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我的高考作文：呼叫中心中的石頭、沙子和水

賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2008/06/17

　　北京今年的高考作文是篇材料作文，根據材料自選角度，自擬題目。所給的材料是：

　 在課堂上，老師拿了一個(gè)玻璃杯，里面放了一個(gè)大石頭，差不多和杯子一樣大，老師問(wèn)大家：杯子滿(mǎn)了嗎？
　　一個(gè)學(xué)生回答：沒(méi)滿(mǎn)，還可以放沙子。
　　待學(xué)生放完沙子，老師又問(wèn)：滿(mǎn)了嗎？
　　全班同學(xué)回答滿(mǎn)了，有一個(gè)男孩卻回答沒(méi)有滿(mǎn)，還可以放水。
　　老師笑了，接著(zhù)把沙子和石頭倒出來(lái)，杯子是空的。
　　這回老師是往杯子里放沙子和水，然后問(wèn)大家，杯子滿(mǎn)了嗎？如果要放石頭進(jìn)去，該怎么放？
　　男孩就把杯子里的沙子和水倒出來(lái)，先把石頭放進(jìn)去。

　　相信不同的人寫(xiě)這篇材料作文，內容也是不同的，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我的思考方式始終圍繞著(zhù)我從事的工作。仔細思考之后，我把杯子比喻為呼叫中心，將石頭、沙子、水分別做如下比喻：

　　比喻一：石頭是客戶(hù)滿(mǎn)意，沙子和水比喻為呼叫中心的各項KPI指標

　　許多同行都曾經(jīng)討論過(guò)，呼叫中心的管理是圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意還是圍繞各項KPI指標來(lái)完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運行過(guò)程中，大家往往緊盯的是各項KPI指標，對客戶(hù)是否滿(mǎn)意卻置之不理。筆者認為，呼叫中心正確的管理思想是，所有KPI指標都應圍繞著(zhù)客戶(hù)，以客戶(hù)為中心，因為呼叫中心成立的初衷就是解決與客戶(hù)溝通的問(wèn)題，我們把平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、電話(huà)接聽(tīng)數量等作為主要考核指標的時(shí)候，杯子里還能放下石頭嗎？

　　比喻二：將石頭比喻為員工，沙子和水比喻為呼叫中心的管理與技術(shù)支撐

　　我們常說(shuō)，呼叫中心是集勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型與知識密集型于一體的行業(yè)，在這三點(diǎn)之中，核心都是圍繞著(zhù)人，所有的管理也都圍繞著(zhù)對人的管理。員工是呼叫中心的核心，只有真正了解他們，讓他們的潛力得以發(fā)揮，讓他們的心情能夠舒暢，讓他們的努力得到回報，通過(guò)他們把愉悅的心情和完美的服務(wù)傳遞給客戶(hù)，呼叫中心才能正常發(fā)展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿(mǎn)杯子，因為石頭有棱有角，容易有漏洞，而且石頭很堅韌，如果石頭在杯子里咣當，會(huì )使杯子破裂，所以要有沙子和水進(jìn)行填充，而管理就是沙子，填充石頭與杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩定在杯子里。此外，還要有水——技術(shù)手段，進(jìn)一步提高座席的產(chǎn)能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。

　　比喻三：在外包呼叫中心中，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量是石頭，沙子和水為價(jià)格和成本

　　只有先把服務(wù)做好，價(jià)格才能保證，在服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格都保證的前提下，再通過(guò)改進(jìn)管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤率。但目前許多外包呼叫中心為了爭取到業(yè)務(wù)，紛紛采取價(jià)格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨不重視服務(wù)的質(zhì)量，不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，最終的結果只能是被客戶(hù)拋棄、被員工拋棄。

　　再回到前面的比喻，在一個(gè)用KPI指標衡量一切活動(dòng)的呼叫中心里，在限制座席平均服務(wù)時(shí)長(cháng)等的同時(shí)，又讓他們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，座席能夠做到嗎？如果呼叫中心不以人為本，再好的設備、再精細的管理又能對業(yè)務(wù)起到多大的作用呢？如果外包呼叫中心不重視服務(wù)品質(zhì)，只靠低價(jià)格競爭、靠犧牲員工利益降低成本，客戶(hù)能買(mǎi)賬嗎？員工對企業(yè)能有忠誠度嗎？如果一個(gè)杯子滿(mǎn)了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。倘若原有的東西還在，我們愣要往里裝，結局是什么？

　　我曾經(jīng)致電一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，從電話(huà)中就能知道那里的座席被這些KPI指標所束縛，說(shuō)話(huà)速度極其的快，問(wèn)題回答的簡(jiǎn)潔但不清楚，給客戶(hù)傳遞的唯一信息就是：你沒(méi)事別羅嗦，趕快掛電話(huà)吧。這些問(wèn)題已經(jīng)被業(yè)內人士所認識，有專(zhuān)家曾撰文，認為要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，就不能把一些KPI指標設置得過(guò)死。在所有東西都想得到的時(shí)候，首先要看什么才是最主要的。在裝滿(mǎn)沙子的時(shí)候，要把石頭裝入杯子，唯一的辦法就是把沙子倒掉一些，否則，若硬要把石頭裝進(jìn)去，最終結果可能會(huì )導致杯子破裂。

　　作文材料的一個(gè)潛在含義就是“滿(mǎn)”，是不是放了石頭，杯子就滿(mǎn)了呢？還不是。即使有石頭，還可以放了沙子，但是這時(shí)的杯子也不能算滿(mǎn)，因為還可以放水。再讓我們回到呼叫中心，在與朋友們交流的時(shí)候，許多人都問(wèn)過(guò)同一個(gè)問(wèn)題，是不是購齊了的所有設備后，呼叫中心就算建好了？做過(guò)呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重頭以及難點(diǎn)并不在設備方面，真正的難點(diǎn)在后期的運營(yíng)管理上，而且人員成本將占呼叫中心總運營(yíng)成本的2/3以上，對管理手段和方式的提高是永無(wú)止境的。還有的朋友問(wèn)過(guò)我，什么是一個(gè)好的呼叫中心，說(shuō)實(shí)話(huà)，我也形容不出來(lái)什么是“好”，因為這個(gè)好是沒(méi)有極限的，在呼叫中心行業(yè)，永遠沒(méi)有“滿(mǎn)”的概念，因為好上還可以再好，不斷有新的目標可以追求，也許這才是呼叫中心行業(yè)的魅力所在。

　　相信朋友們看到我的作文，也會(huì )展開(kāi)無(wú)限的想像。確實(shí)，杯子、石頭、沙子這些東西都是有限的，而我們的思維卻是無(wú)限的。如果用無(wú)限的思維掌控有限的杯子，就能使杯子的外延無(wú)限擴大。但是不管我們怎么想，中心都是利用杯子這個(gè)有限的空間，把石頭、沙子等裝進(jìn)去。朋友，在這個(gè)作文題目中，您的答案又是什么呢？

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