首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

呼叫中心行業(yè)第二季度熱點(diǎn)概述

王春艷 2008/07/22

　　人民幣升值、人力成本上升、惡性?xún)r(jià)格戰等問(wèn)題讓一直賴(lài)以“離岸外包”生存的中國外包商苦不堪言，盡管對這些外包商來(lái)說(shuō)，當前的市場(chǎng)危機還不足以威脅到他們的生存，但長(cháng)期下去任何企業(yè)都會(huì )不堪重負，畢竟在中國外包內需市場(chǎng)還很有限的時(shí)候，國外企業(yè)及跨國公司仍然是他們的客戶(hù)主體，而一旦這些外包商轉而集中分割、蠶食中國外包的內需市場(chǎng)，那么對中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來(lái)說(shuō)，可謂滅頂之災，他們有的剛渡過(guò)生存考驗、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì )有資金與實(shí)力去與這些強大對手進(jìn)行博弈，那么中國外包市場(chǎng)將面臨洗牌，兼并與倒閉將開(kāi)始上演。

　　進(jìn)入7月份，關(guān)于各行業(yè)第二季度或上半年市場(chǎng)發(fā)展情況的各類(lèi)統計信息將陸續發(fā)布，本文從一個(gè)普通從業(yè)者的角度，對呼叫中心行業(yè)第二季度市場(chǎng)概況做一個(gè)簡(jiǎn)單分析。

　　1、從行業(yè)應用看

　　(1)呼叫中心應用更多的惠及農民、殘疾人、老年人等弱勢群體。比如，“12316”三農服務(wù)熱線(xiàn)已在延安、青島開(kāi)通，今年年底將在全國范圍開(kāi)通。

　　(2)房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心嘗試“大集中”。根據中國消費者協(xié)會(huì )統計數據，從2004年—2007年，年均受理消費者商品房投訴16442.25件。每年商品房投訴比例在整個(gè)投訴比例中都居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)備受詬病。對房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服中心并不陌生，只是其規模及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為改善這一局面，大連正源地產(chǎn)、沿海地產(chǎn)集團相繼啟動(dòng)了400號段的全國性客服中心。這些房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心的大集中，勢必對業(yè)界同行產(chǎn)生化學(xué)作用。

　　(3)“保險電銷(xiāo)、數據備份”成為金融業(yè)熱點(diǎn)話(huà)題。5月份，保監會(huì )《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》對壽險電銷(xiāo)市場(chǎng)做了一系列明確的規范。此通知一出，媒體、保險公司、業(yè)界專(zhuān)家等都給予了高度關(guān)注，普遍對壽險電銷(xiāo)市場(chǎng)持樂(lè )觀(guān)、積極態(tài)度。作為壽險電銷(xiāo)市場(chǎng)重要角色的呼叫中心外包商也在積極謀劃，以確保其在保險電銷(xiāo)市場(chǎng)的一席之地。另外，5.12汶川地震對金融業(yè)災備能力提出了考問(wèn)，中國金融業(yè)災備意識大大提升，災備之路任重而道遠。

　　(4)電信行業(yè)：電信重組塵埃落定、運營(yíng)商進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)。傳聞幾年的“電信重組”終于在08年第二季度塵埃落定，“五合三”電信重組方案最終確立。此番重組對電信運營(yíng)業(yè)務(wù)、電信設備制造業(yè)、SP和CP等都將產(chǎn)生重大而深遠的影響，特別是對3G牌照的發(fā)放。另外，電信運營(yíng)商在呼叫中心外包市場(chǎng)越來(lái)越活躍，湖南網(wǎng)通、天津網(wǎng)通已進(jìn)軍呼叫中心外包市場(chǎng)，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心——中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心也已啟動(dòng)。隨著(zhù)電信重組的不斷深入，電信運營(yíng)商的角色也將逐步轉變，服務(wù)外包將是其業(yè)務(wù)轉型的重要模式之一。

　　(5)中國汽車(chē)業(yè)引入呼叫中心案例增多，但呼叫中心業(yè)務(wù)職能尚不明晰。與已有百余年汽車(chē)發(fā)展史的美國、德國等相比，中國汽車(chē)業(yè)還比較“短暫”，這也使與之相關(guān)的某些領(lǐng)域發(fā)展相對“滯后”，如呼叫中心。第二季度，有關(guān)汽車(chē)行業(yè)的呼叫中心應用案例及服務(wù)品牌推廣等依舊保持了較高的熱度，但呼叫中心職能混淆、分工不明確的現象也日益凸顯。以美國為例，其汽車(chē)行業(yè)的呼叫中心應用主要涉及汽車(chē)廠(chǎng)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以及第三方服務(wù)提供商三類(lèi)，每類(lèi)呼叫中心的業(yè)務(wù)職能分工明確、各司其職，如汽車(chē)廠(chǎng)商其呼叫中心主要負責市場(chǎng)調研、客戶(hù)需求研究等，而汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商則主要為顧客提供售前咨詢(xún)、訂單跟蹤等服務(wù)，但目前我們了解到的中國汽車(chē)業(yè)其呼叫中心職能整體上比較模糊，以汽車(chē)廠(chǎng)商為例，其呼叫中心有的提供售后服務(wù)，有的售前服務(wù)又是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責……諸如此類(lèi)的職能混淆不利于行業(yè)服務(wù)形象的整體塑造及服務(wù)品質(zhì)的提高。

　　2、從外包業(yè)務(wù)看

　　從媒體公布的外包合作項目看，呼叫中心外包商與客戶(hù)簽訂的合作項目仍以業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及信息技術(shù)外包(ITO)為主，如客服外包、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、系統集成等。但值得注意的是，少數具有成熟運作經(jīng)驗的呼叫中心外包商其角色正在發(fā)生變化：向咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)商轉變，也就是說(shuō)這些外包商在為客戶(hù)提供具體的業(yè)務(wù)支持的同時(shí)，還擔當客戶(hù)的“服務(wù)咨詢(xún)師”，集運營(yíng)服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢(xún)顧問(wèn)于一身，這在呼叫中心外包商們自身的服務(wù)模式及服務(wù)內容中也有所體現，比如賽迪呼叫的PCOM模式，其在財險市場(chǎng)屢獲佳績(jì)。從客戶(hù)角度講，客戶(hù)開(kāi)始為呼叫中心的“咨詢(xún)顧問(wèn)”買(mǎi)單，這說(shuō)明中國的呼叫中心外包市場(chǎng)無(wú)論是承接方還是委托方正在逐步走向成熟、層次區分日趨清晰。

　　3、從政策法規看

　　將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售渠道對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)已不足為奇，尤其是保險公司。在保險公司越來(lái)越多地“鐘情”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，由保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)的批評之聲也不絕于耳，為此，繼保監會(huì )07年4月出臺《關(guān)于規范財產(chǎn)保險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》對財險電銷(xiāo)渠道進(jìn)行規范后，2008年5月，保監會(huì )又出臺了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，對壽險電銷(xiāo)市場(chǎng)進(jìn)行了相應規范。此通知一出，保險業(yè)界人士及主流媒體普遍認為保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將更加兇猛，并帶動(dòng)保險公司自建呼叫中心的一輪熱潮。

　　同時(shí)，在電信領(lǐng)域，2008年6月，工業(yè)與信息化部頒布《關(guān)于開(kāi)展垃圾短信息整治專(zhuān)項行動(dòng)工作方案的通知》自該通知下發(fā)之日起，至今年年底在全國范圍內開(kāi)展垃圾短信息整治專(zhuān)項行動(dòng)，專(zhuān)項行動(dòng)分為企業(yè)自查清理、集中檢查、鞏固提高和總結推廣四個(gè)階段進(jìn)行。另外，工業(yè)和信息化部又在6月發(fā)布《關(guān)于做好深化電信體制改革過(guò)程中電信服務(wù)工作》的通知，通知中首次提出建立電信服務(wù)質(zhì)量監督聯(lián)席會(huì )議制度，以及時(shí)分析通報電信服務(wù)運營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，研究有效的解決手段和措施，并監督執行。工信部并重申電信重組期間切實(shí)保護消費者權益。

　　4、從國內市場(chǎng)看

　　第29屆北京奧運會(huì )為中國呼叫中心行業(yè)的市場(chǎng)推廣與知識普及起了很大的促進(jìn)作用，從主辦城市北京到協(xié)辦城市青島、秦皇島等，與奧運呼叫中心、呼叫中心服務(wù)志愿者等相關(guān)的信息其熱度也隨著(zhù)奧運會(huì )的臨近節節攀升，招行、中信銀行更成為奧運觀(guān)眾呼叫中心定向招募呼叫中心……2008年北京奧運會(huì )，對中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展做了很好的市場(chǎng)培育，借此良機，中國呼叫中心行業(yè)將更加深入人心、深植市場(chǎng)。

　　5、從國際市場(chǎng)看

　　在國內外包行業(yè)朝氣蓬勃發(fā)展的同時(shí)，中國外包在國際上卻遭遇寒流。人民幣升值、人力成本上升、惡性?xún)r(jià)格戰等問(wèn)題讓一直賴(lài)以“離岸外包”生存的中國外包商苦不堪言，盡管對這些外包商來(lái)說(shuō)，當前的市場(chǎng)危機還不足以威脅到他們的生存，但長(cháng)期下去任何企業(yè)都會(huì )不堪重負，畢竟在中國外包內需市場(chǎng)還很有限的時(shí)候，國外企業(yè)及跨國公司仍然是他們的客戶(hù)主體，而一旦這些外包商轉而集中分割、蠶食中國外包的內需市場(chǎng)，那么對中小型外包商及很多剛進(jìn)入的外包商來(lái)說(shuō)，可謂滅頂之災，他們有的剛渡過(guò)生存考驗、有的甚至還未品嘗到收獲的喜悅，很少會(huì )有資金與實(shí)力去與這些強大對手進(jìn)行博弈，那么中國外包市場(chǎng)將面臨洗牌，兼并與倒閉將開(kāi)始上演。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
另辟電話(huà)號碼蹊徑的探討——短信記憶規則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶(hù)回訪(fǎng) 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28
呼叫中心回訪(fǎng)工作方案 2009-07-21
呼叫中心現場(chǎng)情緒管理 2009-07-21

分類(lèi)信息:  外包_與_市場(chǎng)動(dòng)態(tài)     外包專(zhuān)欄_文摘   市場(chǎng)動(dòng)態(tài)      
         
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 象山县| 岫岩| 温州市| 庆阳市| 伊春市| 临泽县| 邻水| 商丘市| 赤峰市| 天水市| 丘北县| 云霄县| 长顺县| 积石山| 长乐市| 武鸣县| 沙湾县| 金溪县| 泗阳县| 浦城县| 财经| 思茅市| 乌拉特前旗| 赤壁市| 舒兰市| 中宁县| 苏尼特右旗| 乌拉特中旗| 金堂县| 新和县| 永吉县| 南部县| 金昌市| 乐东| 长子县| 兴隆县| 颍上县| 绥棱县| 嘉定区| 方山县| 临夏市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444