呼叫中心人員外包項目存在的問(wèn)題與解決
賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2008/07/30
《新勞動(dòng)合同法》實(shí)施以后，許多企業(yè)的呼叫中心為了減少勞動(dòng)糾紛，紛紛選擇與外包中心合作，采用座席外包的方式解決人員問(wèn)題。但是對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，人員外包項目不只是簡(jiǎn)單地把人員外派出去，如果不注意各個(gè)環(huán)節的把握，人員外包項目很可能給本公司帶來(lái)想不到的煩惱。
在人員外包項目中，外包呼叫中心遇到的問(wèn)題有這樣幾方面：
第一，外包人員數量較大時(shí)，會(huì )出現招聘困難
外包呼叫中心為了降低人員成本，很少在人員方面進(jìn)行儲備。而企業(yè)需要人員的數量、時(shí)間又不確定，外包呼叫中心接到這樣的項目時(shí)，尤其是人員需要量大的時(shí)候，往往喜憂(yōu)參半。喜的是項目大，收益就高；憂(yōu)的是，招聘難度大。俗話(huà)說(shuō)，蘿卜快了不洗泥，人員素質(zhì)參差不齊，會(huì )給后續工作埋下隱患。
第二，很難對外派團隊進(jìn)行管理
人是派出去了，如何對這些外派團隊進(jìn)行管理就成了問(wèn)題。首先，外派團隊雖然屬于外包商，但是人員都在為合作企業(yè)工作，一切活動(dòng)要聽(tīng)從合作企業(yè)的安排，使得管理難度加大；其次，許多外派人員是直接招聘、培訓后送到合作企業(yè)的，對外包呼叫中心自身沒(méi)有認同感，也不了解本企業(yè)的文化，更談不上對本企業(yè)忠誠；最后，有些外派團隊與人員需求方的正式員工在薪資、工作強度、獎懲程度等方面所受待遇不同，使得外派人員心里有不平等的感覺(jué)，年輕人的個(gè)性有時(shí)候很激進(jìn)，如果管理跟不上，很可能出現問(wèn)題，給合作雙方帶來(lái)不好影響；
第三，不是所有的人員外包項目都是賺錢(qián)的
許多外包服務(wù)商認為人員外包項目都是賺錢(qián)的，而且錢(qián)賺得很容易，因為只需要把人派到需求方，其他都不用管了，但是事情不是這么簡(jiǎn)單。在簽訂人員外包合同時(shí)，人員需求方為了降低自己的風(fēng)險與成本，會(huì )提出各種要求，比如：不管外包服務(wù)商派多少人，都要保證在20秒內要接通90%的電話(huà)，只有滿(mǎn)足這個(gè)要求，才能付費；如果人員需求方認為外包人員不稱(chēng)職，外包服務(wù)商必須給予調換；所有外包人員的加班工資，合作方一律不承擔，由外包商承擔……這些對外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，都很難在事前估算出增加的成本量，所以表面上賺錢(qián)的項目，最后很可能賠錢(qián)。
第四，外包人員的權益很難保證，致使隊伍不穩定
有些企業(yè)對待自己?jiǎn)T工和外包人員標準不一，加班、繁重的工作都是由外包員工承擔，而且外包員工的待遇可能比企業(yè)自己?jiǎn)T工的低。外包服務(wù)商簽訂合同時(shí)，只是考慮企業(yè)是虧是賺，極少考慮員工的利益，即使考慮到，一方面很難通過(guò)合同約束企業(yè)這些行為，另一方面，擔心提的要求太多，合作方會(huì )尋找其他的外包伙伴。
如果不能很好地解決上述問(wèn)題，人員外包項目很可能失敗。要避免出現問(wèn)題，外包呼叫中心要控制好各個(gè)環(huán)節。
第一，把好招聘關(guān)
如果外包呼叫中心決定將人員外包項目作為業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，就要打通招聘環(huán)節。首先，與各招聘渠道建立聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓機構、招聘網(wǎng)站等；其次，對人員要進(jìn)行嚴格篩選，一旦由于人員不合格被用人方退回，外包服務(wù)商還要重新招聘，不僅浪費時(shí)間，還會(huì )使成本提高。
第二，做好外派員工的培訓
培訓的目的一方面是使人員能夠符合用人方要求，另一方面，要讓外派人員了解，他們是代表外包服務(wù)商前去工作的，無(wú)論遇到什么問(wèn)題，公司會(huì )幫助他們，給他們以支持。此外，培訓時(shí)要把將來(lái)可能出現的問(wèn)題，諸如：人員需求方的員工與外派員工可能出現的待遇不統一等告訴他們，讓座席們早有心理準備。
第三，重視與外派人員進(jìn)行情感維系
外派人員之所以會(huì )出現如此多的問(wèn)題，就因為他們覺(jué)得自己象個(gè)漂著(zhù)的浮萍，不知道自己的根在哪里，一方面不屬于被服務(wù)企業(yè)，另一方面，對于自己企業(yè)很陌生，缺乏了解。如果外包服務(wù)商不給外派人員一定的關(guān)心，遇到問(wèn)題時(shí)，這些外派人員由于不知道向誰(shuí)傾訴，很可能導致采取過(guò)激行為。能夠采用的維系方法很多，比如：在企業(yè)有任何重大活動(dòng)時(shí)，要盡量讓外派人員一起參與；建立溝通平臺和多種溝通方式，比如企業(yè)內刊、BBS平臺等，一方面讓企業(yè)管理者及時(shí)了解外派人員的想法，將小矛盾化解在大問(wèn)題出現之前，同時(shí)也讓外派員工很了解自己的企業(yè)。
第四，適當考慮采取換崗機制
采取換崗機制也有前提，如果有下列這些情況，就不適合采取換崗機制：首先，用人方不愿意把人員定期調換，因為一項工作做久了，必然能夠熟能生巧；其次，整個(gè)外派團隊比較穩定，外派人員又很愿意長(cháng)期為合作方工作，我們就不必考慮定期換人。但是對于有些外派團隊，換崗對人員和管理都有好處時(shí)，可以考慮定期把外派人員與公司員工及其他外派團隊員工進(jìn)行調換。這樣做的目的是：其一，增加員工對工作的新鮮感，適當緩解工作壓力；其二，使員工廣泛了解各個(gè)行業(yè)，有利于人員培養；其三，增加對本公司及公司業(yè)務(wù)的了解；其四，將外面的經(jīng)驗帶回來(lái)，使本公司業(yè)務(wù)及管理能力提升。
第五，重視后續梯隊的培養與補充
為了應對外包團隊發(fā)生意想不到的變故，同時(shí)也為了拓展人員外包業(yè)務(wù)，外包呼叫中心要盡量做好后續團隊的培養與儲備，而且這樣做還可以給外派人員一定的壓力，讓他們知道，如果干的不好，隨時(shí)都可能被淘汰。
第六，與合作方做好充分溝通，雙方對外派員工的利益要事先協(xié)調好
從表面上看，合作雙方是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，但某種程度上說(shuō)，雙方又是合作中的統一，目的都是為了給客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)，所以雙方的利益也應該是一致的。為了給客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，雙方在許多環(huán)節上應該達成一致。首先，在合同的簽署上，雙方顧及各自的利益無(wú)可厚非，但是為了長(cháng)遠打算，應該把外派人員的利益考慮進(jìn)來(lái)。諸如：工作時(shí)間、強度、休假、待遇等，都應該在合同中約束好，一旦由于這方面出現問(wèn)題，導致項目受到損失，對雙方都是不利的；其次，用人方與外包商是戰略合作關(guān)系，不能向外派員工灌輸諸如：你們要好好干，干好了我們會(huì )把你們挖過(guò)來(lái)，成為我們的員工等等的話(huà)，如果外派員工動(dòng)搖，受損失的首先是用人方；最后，合作雙方平時(shí)要做好溝通，對外派人員都有管理、關(guān)心的義務(wù)和責任。
對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，人員外派不是簡(jiǎn)單地把人派到用人方就不用再過(guò)問(wèn)了，這樣的外派團隊是非常不穩定的。對用人方來(lái)說(shuō)，采用人員外包的方式，不僅可以回避用人政策上的限制，避免因用工不適產(chǎn)生勞動(dòng)合同糾紛，還可以降低用工成本，尤其在類(lèi)似于金融等行業(yè)，員工待遇整體水平較高，如果采用人員外包的方式，可以極大地降低人員成本。但是事情都有兩面性，如果不把外包員工當作“自己人”，這些“外人”也只會(huì )把工作當作謀生的方式，不會(huì )盡心盡力為用人方服務(wù)。人員外包在中國出現的時(shí)間并不是很長(cháng)，對團隊和人員的管理都在探索階段，要使人員外包這種方式達到理想效果，做到人員提供方和用人方都滿(mǎn)意，外包服務(wù)提供商與用人方都要做出努力。
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