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淺談BSM在呼叫中心建設中的應用

賽迪呼叫系統研發(fā)部 張灝 2008/08/29

BSM應用的現狀

　　從全球范圍來(lái)看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運營(yíng)管理中最重要的信息系統之一。從國內來(lái)看，BSM已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設的重中之重。電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項目的基礎條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設中的重點(diǎn)。

　　BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統和穩定的業(yè)務(wù)系統為基礎的。企業(yè)隨著(zhù)信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會(huì )與ERP和 CRM等管理軟件進(jìn)一步融合。這就促使BSM應用與企業(yè)其它信息應用不斷整合。

　　從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，并開(kāi)始在這些工具和手段的基礎上建立一定規模的BSM系統。但是這些工具和手段還沒(méi)有起到應有的作用，特別在體系化和標準化上的效果并不明顯，還有待進(jìn)一步加強BSM的體系化以及標準化。

　　當然，BSM如ERP一樣，實(shí)施中存在著(zhù)一定的風(fēng)險，企業(yè)首先要認清自身的需求情況，在選擇合作伙伴的同時(shí)也要進(jìn)行充分的了解。BSM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢必將是整合平臺基礎上的集成化應用。如何切實(shí)了解自身需求、選擇具有優(yōu)勢的廠(chǎng)商產(chǎn)品，將是企業(yè)實(shí)施BSM成功的關(guān)鍵。

面向呼叫中心的BSM

　　2006年底由國家商務(wù)部牽頭“千百十工程”，即在5年內，每年投入不少于1億元，建設10個(gè)服務(wù)外包基地，吸引100家跨國公司將部分外包業(yè)務(wù)轉移到中國，培養1000家承接服務(wù)外包的企業(yè)，以全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎上翻兩番的目標。目前商務(wù)部授牌成立了一個(gè)國家級服務(wù)外包園區——蘇州工業(yè)園區，以及在北京、上海、廣州、西安等地成立了十一家服務(wù)外包基地。

　　2008年外包呼叫中心的建設如火如荼地進(jìn)行著(zhù)，有國家政策的大力支持，各地政府也紛紛出臺相關(guān)優(yōu)惠政策，鼓勵各大園區能夠打造穩定的基礎設施平臺。

　　在呼叫中心引入BSM是基礎設施平臺的重要支撐模塊，BSM將利用SLA（Services Level Agreement）協(xié)議，對IT服務(wù)管理基礎設施進(jìn)行監控和管理。

　　2008年中國外包呼叫中心的BSM應用已經(jīng)進(jìn)入導入期。

（1）日益旺盛的市場(chǎng)需求是BSM發(fā)展的動(dòng)力

　　近兩年，BSM技術(shù)得到推廣，國際市場(chǎng)上BSM軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國B(niǎo)SM市場(chǎng)上的產(chǎn)品充分應用了不斷發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結構逐漸趨于完善。

（2）BSM逐步在各產(chǎn)業(yè)園區推廣
　　內越來(lái)越多的外包產(chǎn)業(yè)園區為企業(yè)提供BPO業(yè)務(wù)、現代信息服務(wù)業(yè)務(wù)，這些園區面向電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)提供現代信息服務(wù)，這種服務(wù)的穩定性以及安全性顯得非常重要，同時(shí)，越來(lái)越多的電信、金融企業(yè)也把是否具備完善、標準、安全的BSM平臺作為衡量服務(wù)商的服務(wù)能力的重要方面。因此BSM在外包園區的推廣不僅能成功地應用到電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)，而且在其他行業(yè)領(lǐng)域得到快速地推廣。

（3）BSM的增值服務(wù)將會(huì )逐漸增長(cháng)
　　對于電信、金融行業(yè)而言，BSM的銷(xiāo)售過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節就是BSM項目的實(shí)施，這個(gè)環(huán)節最能體現出BSM的價(jià)值，是BSM實(shí)現增值最重要的一環(huán)。而B(niǎo)SM實(shí)施的三大核心要素是：人員、流程、技術(shù)。

　　人員：企業(yè)需要清晰定義業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的角色劃分，實(shí)施人員應具有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識以及實(shí)施經(jīng)驗；

　　流程：對業(yè)務(wù)流程有清晰的邏輯架構，有規律的為用戶(hù)提供可重復性的業(yè)務(wù)功能，包括：有明確的流程目標，能實(shí)現預期效果，執行結果的可度量性；

技術(shù)：通過(guò)有效的技術(shù)手段，可以保證園區企業(yè)做到：
  1. 監控IT系統的可用性、性能；

  2. 監控IT部門(mén)實(shí)現SLA要求的質(zhì)量；

  3. 配置管理，并跟蹤IT系統配置的變化；

  4. 診斷，快速定位問(wèn)題原因并對癥下藥；

  5. 預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預防措施；

  6. 提供儀表盤(pán)，以可視化的方式展現企業(yè)IT服務(wù)模型、IT服務(wù)報表與指標、網(wǎng)絡(luò )拓撲等，讓領(lǐng)導更方便地了解IT系統現狀，并做出決策；
　　通過(guò)以上三者的有效結合，實(shí)現為呼叫中心提高IT服務(wù)管理。

　　通常，一套面向呼叫中心的，可視化的、集中統一的遠程管理和監控平臺的BSM解決方案，能夠使用戶(hù)能遠程查看系統運行狀況，對系統進(jìn)行維護和管理。系統采用統一的監控管理界面，以Web頁(yè)面的形式與用戶(hù)即管理維護人員進(jìn)行交互，用戶(hù)通過(guò)監控管理界面可以查看系統中所有設備運行狀態(tài)、系統資源的使用狀況、對系統中設備進(jìn)行配置管理和維護等。系統采用分布監控和集中管理相結合的方式。該系統軟件主要包括設備上運行的軟件和監控管理服務(wù)器上運行的軟件，其中，運行在設備上的軟件包括操作系統、固件和監控代理，運行在監控管理服務(wù)器上的軟件包括設備監控服務(wù)、數據庫服務(wù)、監控管理界面腳本、Web服務(wù)等。
監控體系結構如下：



系統主要功能包括： BSM應用新趨勢

目前面向呼叫中心的BSM應用出現一些新趨勢：

（1）功能上具有可配置性、靈活性、可變化性

　　監控管理系統的范圍從為部門(mén)的特定用戶(hù)服務(wù)擴展到為整個(gè)企業(yè)所有用戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，由于企業(yè)用戶(hù)在職權、需求上的差異，BSM系統提供廣泛的、具有針對性的功能。從簡(jiǎn)單的數據獲取，到利用WEB和局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)進(jìn)行豐富的交互、決策信息和知識的分析和使用。

（2）系統更開(kāi)放、可擴展、可按用戶(hù)定制，提供客戶(hù)化的界面

　　針對不同企業(yè)的獨特的需求，監控管理系統在提供核心技術(shù)的同時(shí)，使系統又具個(gè)性化，即在原有方案基礎上加入自己的代碼和解決方案，增強客戶(hù)化的接口和擴展特性；可為企業(yè)提供基于監控管理平臺的定制的工具，使系統具有更大的靈活性和使用范圍。

（3）從傳統功能向增強型功能轉變

　　增強型的監控管理功能是相對于傳統的基于管理者/代理結構的網(wǎng)絡(luò )管理，目前應用中的監控管理系統除實(shí)現傳統的網(wǎng)絡(luò )管理系統功能之外，也改進(jìn)了傳統網(wǎng)絡(luò )管理方式存在的一些不足之處，比如：網(wǎng)管操作在地理位置上局限于管理工作站；網(wǎng)絡(luò )管理系統依賴(lài)于操作系統甚至硬件平臺。而基于Java和Web的網(wǎng)絡(luò )管理模式可以較好地解決上述問(wèn)題，這樣使得真正實(shí)現分布式的網(wǎng)絡(luò )管理成為可能。

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