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淺談呼叫中心運營(yíng)管理之目標管理

何建華 2008/09/04

　　每一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，都是主要采用電話(huà)聯(lián)絡(luò )的模式為其客戶(hù)提供服務(wù)的，業(yè)務(wù)種類(lèi)不外乎呼入、呼出。近年來(lái)，隨著(zhù)享受到企業(yè)呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)的增多，企業(yè)自身對呼叫中心項目執行的要求也日趨嚴格。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們在實(shí)際運營(yíng)管理中運用更多的方法，保證運營(yíng)效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　以賽迪呼叫為某壽險公司提供的新契約回訪(fǎng)為例，該項目要求座席人員依照問(wèn)卷通過(guò)電話(huà)對投保人進(jìn)行回訪(fǎng)，一方面補全不完整的客戶(hù)信息、更正錯誤信息，另一方面通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)讓客戶(hù)明確權利與義務(wù)，規避法律風(fēng)險，同時(shí)這也是核查與規范保險銷(xiāo)售渠道的重要途徑。此類(lèi)項目一般數據處理量較大、執行時(shí)間比較緊。

　　在實(shí)際運營(yíng)中，賽迪呼叫建立了一套完整的包括目標管理的制定及運用在內的目標管理體系，使項目運營(yíng)工作的重點(diǎn)切合實(shí)際，從而保證最終的執行效果。

　　目標管理即通過(guò)合理劃分項目團隊目標與座席個(gè)人目標的方法，將眾多關(guān)鍵的項目管理活動(dòng)結合起來(lái)，實(shí)施全面、有效的管理，將項目運營(yíng)的總目標，由上而下進(jìn)行層層分解，最終分解成為座席的個(gè)人目標，在項目執行過(guò)程中管理人員積極為座席人員創(chuàng )造條件，努力實(shí)現項目運營(yíng)目標。

　　目標管理是一種項目計劃和控制手段，也是一種激勵座席及績(jì)效考核的工具。管理人員和座席共同為該項目的各個(gè)運營(yíng)部門(mén)及個(gè)人設定目標，并將其作為監控后續績(jì)效的方法，也就是用系統流程化的方式把許多關(guān)鍵管理活動(dòng)集中起來(lái)，有意識的引導并高效地完成團隊目標和座席個(gè)人目標。

　　目標管理主要包括以下幾個(gè)基本步驟：

　　目標設定：這是目標管理的第一步，也是最重要的階段。目標設定是由項目團隊所有成員參與、共同設定的。它能提供具體的任務(wù)和時(shí)間框架，并賦予職責。項目結果可以用數字進(jìn)行量化。

　　制定運營(yíng)計劃：它詳細說(shuō)明了實(shí)現既定目標所需的運營(yíng)進(jìn)程，座席個(gè)人和各個(gè)部門(mén)均有該計劃。

　　定期檢查運營(yíng)進(jìn)度：這對于保證項目有效實(shí)施至關(guān)重要。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開(kāi)展。定期檢查可使管理人員和座席人員看清他們是否在沿著(zhù)既定目標前進(jìn)，或運營(yíng)計劃是否需要改變。當然，管理人員和座席人員不是完全受制于預先制定的運營(yíng)計劃，而是積極采取各種能產(chǎn)生有利結果的運營(yíng)步驟。目標管理的最終目的是實(shí)現目標，任何時(shí)候，只要不能達到預期目標，就應及時(shí)改變運營(yíng)計劃。

　　評估整體績(jì)效：目標管理的最后一個(gè)步驟是嚴格評估座席個(gè)人和各個(gè)部門(mén)是否實(shí)現了其項目運營(yíng)周期目標。是否實(shí)現目標是績(jì)效評估考核體系的一個(gè)組成部分，是發(fā)放薪酬獎勵的依據。

　　當管理人員把精力都集中于目標時(shí)，項目運營(yíng)目標就容易實(shí)現。當座席人員致力于目標的實(shí)現時(shí)，項目業(yè)績(jì)則得以改善。由于座席可以參與決策并得到期望的結果，他們會(huì )受到激勵，發(fā)現自己的工作價(jià)值，充分發(fā)揮才智，在工作中實(shí)行自我控制，通過(guò)自身的強力工作和自我實(shí)現的滿(mǎn)足，促使項目運營(yíng)目標得以實(shí)現。

　　但正如許多管理方法一樣，目標管理若運用得當會(huì )帶來(lái)高收益，運用不當則會(huì )適得其反。當項目運營(yíng)面臨不斷變化的情況時(shí)，目標管理容易產(chǎn)生問(wèn)題。為便于衡量工作績(jì)效，環(huán)境和內部運營(yíng)必須保持一定的穩定性。如在項目運營(yíng)階段，每隔一段時(shí)間可能會(huì )制定新的目標，那么原有運營(yíng)計劃和評估體系可能在短時(shí)間內無(wú)法生效；同樣，若管理人員與座席人員之間缺乏信任感，不良的勞資關(guān)系也會(huì )影響目標的最終實(shí)現；有時(shí)若座席人員僅僅關(guān)注他們的個(gè)人目標，會(huì )不利于其他項目部門(mén)的利益，甚至會(huì )出現目標“置換”，過(guò)度重視運營(yíng)目標可能會(huì )阻礙整體目標的實(shí)現；另外，在嚴格界定任務(wù)和規則的“僵化”團隊中也會(huì )出現問(wèn)題，因為這種項目運營(yíng)團隊沒(méi)有遵從目標管理所主張的項目管理人員和座席之間共同確定目標的管理規則；此外，當座席人員參與管理得不到鼓勵時(shí)，座席將喪失與管理人員共同制定目標的興趣，也難體現價(jià)值；而如果目標管理不是激勵座席實(shí)現目標，而是變成文書(shū)工作的過(guò)程，那么項目運營(yíng)管理也就變成了空手操練。要解決這些問(wèn)題，項目團隊成員間必須相互信認，開(kāi)誠布公，項目團隊的目標要清晰明確，注重團隊成員間人際關(guān)系的開(kāi)發(fā)，明確座席任務(wù)和職責的角色分析以及項目團隊運營(yíng)過(guò)程分析等。

　　再回到目標管理中的目標設定，目標設定是項目運營(yíng)管理的首要任務(wù)。那么在項目運營(yíng)管理實(shí)踐中，怎樣制定有效的目標以及怎樣結合目標實(shí)現有效的管理呢？

　　在項目準備期內準確設定項目運營(yíng)目標：由于制定的項目運營(yíng)目標與項目運營(yíng)實(shí)際完成的業(yè)績(jì)經(jīng)常會(huì )存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項目運營(yíng)目標時(shí)，可以根據項目運營(yíng)周期內應該達到或必須達到的程度，再結合兩方面的預估，綜合地形成項目運營(yíng)目標。

　　準確表述項目運營(yíng)目標：要向管理人員及座席人員清楚地說(shuō)明項目運營(yíng)目標，包括項目運營(yíng)周期內每一階段的基本打算；要通過(guò)內部溝通激發(fā)座席的熱情，實(shí)現既定目標；采用書(shū)面形式讓項目團隊的流程規范化，避免在項目運營(yíng)中因沒(méi)有記錄而產(chǎn)生的反復、誤解、錯誤和溝通障礙，書(shū)面記錄不僅有助于我們準確的描述目標、補充目標，還可作為日后績(jì)效考核的依據。

　　項目運營(yíng)目標并非一成不變。項目運營(yíng)目標是根據現有的運營(yíng)環(huán)境變化、自身實(shí)力和愿望等進(jìn)行分析所制定出的，但并非是一成不變、嚴格履行的，要根據項目執行實(shí)施過(guò)程中三方面的變化情況，及時(shí)修訂既定目標，形成新的項目運營(yíng)目標。

　　將項目運營(yíng)目標與每一位座席人員的日常工作相關(guān)聯(lián)。項目運營(yíng)目標必須轉化為運營(yíng)中各項具體的工作，如果只是將其作為一種意愿的表達，那么這些目標便形同廢紙。而這種轉化必須是具體的、清晰的、可測量的，是一項“限期”完成的、特定的責任指派。而如何將項目運營(yíng)目標與參與該項目的每個(gè)部門(mén)和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？

　　一方面，根據運營(yíng)項目目標確立運營(yíng)團隊內的分工協(xié)作關(guān)系，明確各部門(mén)的職能、內部的座席崗位設立和座席人員的定編，將實(shí)現項目運營(yíng)目標所必須開(kāi)展的各項工作分解落實(shí)到運營(yíng)的各個(gè)部門(mén)、各崗位。與此同時(shí)，在項目運營(yíng)實(shí)施的過(guò)程中還要遵循：做好項目整體的計劃和安排，務(wù)必做好時(shí)間的管理，先做最緊要的事情。項目運營(yíng)前期做到每日檢查糾偏和獎罰。

　　另一方面，根據項目運營(yíng)的總體目標制定月度工作目標，并結合各部門(mén)職能分工，將其分解落實(shí)到各部門(mén)，形成各部門(mén)的月度工作目標；在執行過(guò)程中，根據項目月度工作目標進(jìn)一步形成每周工作計劃，明確為了實(shí)現月度目標在該周要完成的各項工作及其目標要求；再進(jìn)而形成各部門(mén)每周的工作計劃，由各部門(mén)每周的工作計劃結合各崗位職責分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項工作的目標要求；檢查督促各崗位、各部門(mén)完成既定計劃，再根據每周計劃完成情況，結合每月工作計劃形成下周計劃，循環(huán)往復，直至完成既定目標。

　　賽迪呼叫在執行某壽險公司的新契約回訪(fǎng)項目中，通過(guò)開(kāi)展以上項目運營(yíng)目標的管理工作，項目團隊里每位成員的工作主動(dòng)性、創(chuàng )造性得到了充分的發(fā)揮。在愉悅、緊張的工作環(huán)境中，通過(guò)各部門(mén)各崗位每位成員的配合與協(xié)作，座席的服務(wù)意識和服務(wù)熱情均有一定程度的提高，不僅僅是保質(zhì)保量按時(shí)完成了計劃工作，同時(shí)還提升了團隊的凝聚力，并促進(jìn)了整體服務(wù)管理水平的提高。

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