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在線(xiàn)旅游業(yè)呼叫中心的應用

賽迪呼叫 王新穎 2008/09/27

一、在線(xiàn)旅游市場(chǎng)情況

　　根據Iresearch的數據，2007年，中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模達到22.7億元，比06年同比增長(cháng)47.5%；其中攜程以56.3%的市場(chǎng)份額繼續領(lǐng)跑，比06年的54.2%增長(cháng)了2個(gè)百分點(diǎn)。與此相對比的是，美國三強旅游網(wǎng)站之一的Travelocity，在06年第一季度的全球營(yíng)收就達到了24億美金。具體情況如下圖所示：


在線(xiàn)旅游發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段：

　　孕育時(shí)期：1999年興起的全球互聯(lián)網(wǎng)投資高潮催生了中國第一批旅游網(wǎng)站，華夏旅游網(wǎng)、意高旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、 Et-china、中青旅在線(xiàn)、中國旅游熱線(xiàn)為佼佼者。

　　探索時(shí)期：2000年以E龍5月收購酒店預訂公司 LOHOO、攜程11月收購北京現代運通訂房網(wǎng)絡(luò )為標志，新型的在線(xiàn)旅游公司與傳統的旅游分銷(xiāo)商的結合為行業(yè)帶來(lái)了嶄新的生機。

　　成長(cháng)時(shí)期：2001年開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò )旅游開(kāi)始明確市場(chǎng)定位，以 B2C的模式和呼叫中心為主，向會(huì )員提供全方位的簡(jiǎn)單旅游產(chǎn)品預訂服務(wù)。攜程于2003年12月在納斯達克上市，2004年10月E龍在納斯達克上市。領(lǐng)先者憑借資本運作能力成功實(shí)現吸納資金迅速擴大發(fā)展業(yè)務(wù)的遠景。

　　檢討時(shí)期：2005年開(kāi)始，伴隨新的網(wǎng)絡(luò )旅游網(wǎng)站的發(fā)展，旅游搜索引擎、網(wǎng)絡(luò )旅游超市、網(wǎng)絡(luò )旅游商旅服務(wù)等新的模式都在積極探索。

　　根據旅游業(yè)的特點(diǎn)，在線(xiàn)旅游的業(yè)務(wù)一般包括如下四類(lèi)：1、在線(xiàn)訂票、酒店預定，這是目前在線(xiàn)旅游業(yè)收入的主要來(lái)源。2、在線(xiàn)度假預定；3、旅游搜索引擎；4、旅游社區；5、個(gè)人旅游服務(wù)。中國07、08年在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展受到了奧運、本地商旅需求及私人旅行等因素的刺激，而這些因素的組合，使上述幾種業(yè)務(wù)強勁發(fā)展，構成了“08年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的走向”：

　　散客自助游市場(chǎng)的擴大；
　　整合資源是未來(lái)在線(xiàn)旅游預訂的贏(yíng)家；
　　差異化競爭形成；
　　全網(wǎng)的旅游需求與服務(wù)模式；
　　旅游搜索引擎將成為出游重要途徑。

二、在線(xiàn)旅游服務(wù)模式

　　現在的在線(xiàn)旅游公司不是純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司，也不是純粹的旅游公司，大多數都定位于旅游在線(xiàn)公司，這種服務(wù)模式被成為“Web2.0時(shí)代的服務(wù)”，即他們通過(guò)信息技術(shù)的支持，實(shí)行大規模、可復制的標準化體系；提供一站便攜式，以顧客為中心、個(gè)性化、交互式的服務(wù)，并強調客戶(hù)體驗；強調線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)的結合，并具有交互性、工具性和體驗性的特性。

　　在線(xiàn)旅游公司通過(guò)中間市場(chǎng)把供應商和消費者連接起來(lái)，作為一個(gè)獨特的資源整合者，它們一只手掌控著(zhù)全國幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)、甚至幾千萬(wàn)的會(huì )員客戶(hù)，其為終端渠道；另一只手則作為供應商渠道，與全國數千家酒店、所有的航空公司緊密相連。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )信息平臺，建立了旅游需求方和酒店、旅行社和航空鐵路等供給方的雙方數據庫，同時(shí)后臺依賴(lài)龐大的電話(huà)呼叫中心作預定服務(wù)。一邊吸收龐大的會(huì )員卡客戶(hù)群體、一邊向酒店和航空公司獲取更低的折扣、自己獲取中間的傭金——這就是在線(xiàn)旅游公司的服務(wù)模式。這種模式就是通過(guò)渠道驅動(dòng)化的系統集成能力來(lái)實(shí)現整個(gè)商業(yè)運作的價(jià)值增值。

　　作為服務(wù)2.0的企業(yè)，攜程的表現優(yōu)異。攜程服務(wù)2.0的成功，依賴(lài)于一套內在的服務(wù)管理體系。最為成功的就是自2000年就開(kāi)始把CRM、平衡記分卡、六個(gè)西格瑪管理模式等精細化管理理念引入攜程，這使攜程遙遙領(lǐng)先于同類(lèi)企業(yè)。

三、呼叫中心能為在線(xiàn)旅游提供的服務(wù)

　　旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，體現了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、旅游市場(chǎng)的不斷改革和完善，呼叫中心的建設必將加速旅游行業(yè)信息化建設的步伐，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個(gè)精品的旅游服務(wù)品牌。



　　在線(xiàn)旅游公司一般有三個(gè)客戶(hù)拓展渠道，即傳統渠道，如：銷(xiāo)售人員，旅行社等；電子商務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )開(kāi)展業(yè)務(wù)，包括B2B和B2C形式；呼叫中心，客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心來(lái)進(jìn)行預定業(yè)務(wù)。前兩種渠道也離不開(kāi)呼叫中心，如：為了對傳統渠道的服務(wù)水平進(jìn)行監控，要借助呼叫中心進(jìn)行滿(mǎn)意度調查；在客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行預定業(yè)務(wù)后，通常要借助呼叫中心進(jìn)行定單的確認，因此呼叫中心在在線(xiàn)旅游中起著(zhù)很重要的作用。

　　呼叫中心的建立可以為旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)延伸提供有力的手段和直接的通道。借助呼叫中心平臺各項特性及功能，旅游企業(yè)可以積極發(fā)展合作對象，擴大平臺服務(wù)范圍，比如與銀行、酒店賓館、旅游景點(diǎn)等其他服務(wù)企業(yè)合作，為公眾提供一流、便捷的整合式旅游服務(wù)。總之，在線(xiàn)旅游業(yè)呼叫中心的開(kāi)展主要有以下服務(wù)內容：信息查詢(xún)，旅游業(yè)務(wù)辦理，商務(wù)代訂，旅游救援，旅游信息提示，客戶(hù)回訪(fǎng)，VIP服務(wù)，投訴處理，提供決策支持等。在線(xiàn)旅游業(yè)應用呼叫中心將會(huì )大大降低旅游企業(yè)的運輸成本，提高在線(xiàn)旅游的運作效率，獲得競爭優(yōu)勢。

　　成長(cháng)期的在線(xiàn)旅游業(yè)面臨著(zhù)呼叫中心投資高和人力資源缺乏的問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)迅速地整合供應商資源來(lái)獲取合作優(yōu)勢，減少投資成本。同時(shí)企業(yè)也可以通過(guò)市場(chǎng)宣傳來(lái)提高市場(chǎng)認知度，從而擴大業(yè)務(wù)量，縮短呼叫中心的投資回收期。在線(xiàn)旅游業(yè)的呼叫中心，將會(huì )幫助企業(yè)打造服務(wù)品牌，實(shí)現在行業(yè)內的高速成長(cháng)。

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