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外包呼叫中心如何走出困境

楊紅兵 2008/10/21

　　中國的呼叫中心已經(jīng)走入第十一個(gè)發(fā)展年頭。從2006年開(kāi)始，隨著(zhù)國家對服務(wù)外包支持力度的加大，全國各地紛紛引入服務(wù)外包發(fā)展模式、建立服務(wù)外包基地，一時(shí)間，服務(wù)外包熱遍祖國大江南北。作為服務(wù)外包的一項重要內容，呼叫外包同樣受到大家的極大關(guān)注，建立幾百甚至上千座席的呼叫中心已經(jīng)不算是什么新鮮事了。但是，在大家憧憬著(zhù)美好未來(lái)的同時(shí)，無(wú)情的現實(shí)讓大家的夢(mèng)想紛紛破滅。在采取了降低價(jià)格、壓縮成本等手段外，業(yè)務(wù)仍然不見(jiàn)起色，許多外包呼叫中心陷入了困境。前兩天遇到曾經(jīng)的同事，她離開(kāi)賽迪呼叫到外發(fā)展，加盟了另一家呼叫中心，可是好景不長(cháng)，公司成立不久就倒閉了。

　　相比那些新成立的呼叫中心，一些“老牌”的外包呼叫中心以及一些外資呼叫中心的業(yè)務(wù)卻做得有聲有色，這些呼叫中心有什么成功的秘訣嗎？結合我所了解的和我們呼叫中心的經(jīng)驗，我總結了如下幾點(diǎn)：

首先，建立穩定的客戶(hù)群

　　外包呼叫中心客戶(hù)的特點(diǎn)是，一旦選擇好合作伙伴，一般不會(huì )輕易變更，除非外包商自己出現了問(wèn)題，而且外包商可以通過(guò)為這些委托企業(yè)合作，增長(cháng)自己的服務(wù)經(jīng)驗，還是那句話(huà)：服務(wù)是沒(méi)有門(mén)檻的，關(guān)鍵是看誰(shuí)先入門(mén)。有了穩定的客戶(hù)群就有了穩定的業(yè)務(wù)，能夠保障公司的日常開(kāi)支。占呼叫中心大部分成本的是人員成本，一旦公司缺少項目和資金，隊伍馬上就會(huì )不穩定。沒(méi)有穩定的團隊，公司的服務(wù)質(zhì)量就得不到保障，這也是許多呼叫中心失敗的重要原因。

其次，建立自己的品牌

　　品牌不僅代表著(zhù)企業(yè)在行業(yè)中的地位，還會(huì )帶給企業(yè)更高的利潤、更多的客戶(hù)。不僅在呼叫中心行業(yè)，其他行業(yè)也是如此。許多行業(yè)已經(jīng)認識到這點(diǎn)，正在從中國制造向品牌創(chuàng )建的方向發(fā)展。許多知名的外包呼叫中心，報價(jià)要比其他呼叫中心高許多，可是仍會(huì )受到客戶(hù)的青睞，究其原因，除了這些外包呼叫中心的服務(wù)做得扎實(shí)外，他們已經(jīng)在市場(chǎng)上建立起自己的品牌知名度，陌生客戶(hù)會(huì )通過(guò)不同的渠道，找到這些呼叫中心并與他們合作。

再次，進(jìn)行精細化管理

　　精細化管理是業(yè)務(wù)順利實(shí)施的保證。有了知名度，有了客戶(hù)，要想留住客戶(hù)就需要精耕自己的業(yè)務(wù)，關(guān)注每一個(gè)環(huán)節和細節是這些呼叫中心的共同特點(diǎn)。許多呼叫中心都通過(guò)了ISO9000、ISO27000等認證，具有系統、完善的管理流程及業(yè)務(wù)實(shí)施流程，在成本控制方面，也有自己的獨到之處。此外，還能將業(yè)務(wù)的實(shí)施經(jīng)驗應用到其他行業(yè)，成為不同行業(yè)客戶(hù)的咨詢(xún)顧問(wèn)。

最后，有自己準確的市場(chǎng)定位與明確的戰略發(fā)展目標

　　做得較好的外包呼叫中心都有明確的市場(chǎng)定位，比如針對中國市場(chǎng)還是主要從事離岸業(yè)務(wù)、針對哪些行業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)等，而且對于市場(chǎng)的把握非常強。總結一點(diǎn)就是知道自己有什么，知道企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，同時(shí)也知道市場(chǎng)需要什么。

　　后起步的外包呼叫中心，要想取得成功，除了在管理上下功夫，還要注意以下幾點(diǎn)：

第一， 有自己的市場(chǎng)定位

　　從某種程度上說(shuō)，定位決定地位。有許多呼叫中心的管理者認為，外包呼叫中心就是什么業(yè)務(wù)都要做，其實(shí)不然。雖然是外包呼叫中心，可是也有自己的所長(cháng)。另外，各呼叫中心的背景和資源不同，人員結構也不一樣，所以要根據自己的特點(diǎn)，確定公司的市場(chǎng)定位。

第二，努力拓展市場(chǎng)

　　呼叫中心的成長(cháng)是分階段的，市場(chǎng)的拓展方式也會(huì )隨著(zhù)企業(yè)處于不同的階段而有所區別。但是呼叫中心行業(yè)有個(gè)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)承接只與企業(yè)相關(guān)而與個(gè)人客戶(hù)無(wú)關(guān)，所以類(lèi)似于媒體廣告之類(lèi)的宣傳效果不大。一個(gè)新建立的呼叫中心，要讓客戶(hù)了解我們，很大程度要依賴(lài)銷(xiāo)售人員的辛勤工作，將我們的信息傳遞給客戶(hù)，再將市場(chǎng)的信息帶回給我們企業(yè)。在企業(yè)積累了一些客戶(hù)后，日子就會(huì )好過(guò)一些。

第三，重視品牌建設

　　前面說(shuō)了，呼叫中心的宣傳方式與其成長(cháng)階段有關(guān)。在呼叫中心運轉中，不僅要依靠銷(xiāo)售人員打市場(chǎng)，也要進(jìn)行相應的品牌建設。許多呼叫中心都不設市場(chǎng)部門(mén)，即使有也從事的是銷(xiāo)售的職能。因為這些呼叫中心認為我們是為企業(yè)服務(wù)的，我們要展示的是企業(yè)的形象，不用展示出自己，這種觀(guān)點(diǎn)我不贊同。我曾經(jīng)接到一些外包呼叫中心的電話(huà)，希望能夠與賽迪呼叫合作，將賽迪呼叫不做的業(yè)務(wù)轉包給這些呼叫中心，問(wèn)他們?yōu)槭裁醋约翰蝗コ薪訕I(yè)務(wù)，回答是由于缺乏知名度，所以不容易承接到業(yè)務(wù)。俗話(huà)說(shuō)，好酒也怕巷子深，賽迪呼叫之所以在國內有一定的知名度，與其樹(shù)立品牌的意識相關(guān)。一些呼叫中心的管理者認為，創(chuàng )建品牌就是要花錢(qián)，在業(yè)務(wù)不景氣的情況下，讓公司拿出大筆的錢(qián)做宣傳是不靠譜的，其實(shí)這也是一個(gè)誤區。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，大家獲得信息的手段不僅僅依靠電視、廣播、平面媒體等方式，互聯(lián)網(wǎng)可以提供企業(yè)低價(jià)、高效的宣傳方式。此外，通過(guò)文章的發(fā)布、行業(yè)性論壇的舉辦等，也是企業(yè)進(jìn)行品牌宣傳的手段。關(guān)于如何打造企業(yè)的品牌，筆者將在后續的文章中進(jìn)行詳細闡述。總之，外包呼叫中心可以找到許多免費的宣傳方式，幫助企業(yè)打出品牌。

第四，降低人員流失率

　　外包呼叫中心的一大問(wèn)題就是人員流失率高，許多外包呼叫中心的人員流失率在70%以上。人員流失帶給企業(yè)的將是成本的提高、業(yè)務(wù)質(zhì)量很難保障。如果沒(méi)有一支合格的團隊，很難想象企業(yè)如何能夠維持下去。許多外包呼叫中心管理者一提到降低成本，就想從人員身上動(dòng)腦筋，降低薪酬與福利，這樣做的效果很槽糕，對企業(yè)來(lái)說(shuō)得不償失，短期看確實(shí)降低了成本，可是如果把招聘、培養新人的成本算上，企業(yè)肯定是虧本的。此外，現在年輕人的參與意識很高，要充分發(fā)揮員工的參與意識，并營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。除了事業(yè)留人，還要在感情留人方面下功夫。

第五，不要禁錮管理者的思維

　　從前兩年開(kāi)始，就不斷有電信等自建的呼叫中心將一部分座席外包出來(lái)，轉做外包呼叫中心。我時(shí)常想，除了做外包業(yè)務(wù)，我們這些外包呼叫中心為什么不能有自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)呢？與自建呼叫中心相比，外包呼叫中心在運營(yíng)經(jīng)驗方面、對不同業(yè)務(wù)的理解方面以及市場(chǎng)的敏感度方面都要略勝一籌，許多業(yè)務(wù)模式我們也可以做，外包呼叫中心如果利用這些優(yōu)勢，找到自己可以承擔的業(yè)務(wù)，無(wú)論是人員還是資金方面，都可以有所保障。

第六，重視資源的利用與整合

　　資源的利用包括多個(gè)方面，舉個(gè)例子：筆者認識的一家以語(yǔ)言為專(zhuān)長(cháng)呼叫中心，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)奧運會(huì )和殘奧會(huì )，但是隨著(zhù)奧運會(huì )的結束，這家呼叫中心的座席出現了空置現象。這家呼叫中心試圖從市場(chǎng)上承接一些外包業(yè)務(wù)，以填補空置的座席。在與該呼叫中心管理者交談的過(guò)程中，我也表達了我的看法。我認為一些類(lèi)似于數據清洗、市場(chǎng)調研、會(huì )議邀請等方面的業(yè)務(wù)不一定適合他們，他們的優(yōu)勢在語(yǔ)言方面，如果承接與語(yǔ)言相關(guān)的業(yè)務(wù)，不僅能夠充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展也會(huì )大有好處。相反，讓他們的座席從事與其他呼叫中心座席相同的工作，會(huì )使座席產(chǎn)生職業(yè)迷茫，從而造成她們的流失。

　　資源整合是許多企業(yè)成功的“秘訣”之一。呼叫中心不僅是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的紐帶，還是一個(gè)數據中心、信息中心。由于外包呼叫中心為不同行業(yè)的不同企業(yè)服務(wù)，所以更是一個(gè)大的信息平臺，里面包含了許多潛在的價(jià)值。如何利用好這些資源，也應該是外包呼叫中心的管理者要考慮的問(wèn)題。

　　總之，雖然服務(wù)外包受到社會(huì )的廣泛關(guān)注，雖然有許多人對中國的市場(chǎng)前景非常看好，春江水暖鴨先知，只有我們這些身處其中的人才能知道其中的苦與樂(lè )。外包呼叫中心不僅要踏踏實(shí)實(shí)地做好服務(wù)，管理者還要制定好企業(yè)的戰略發(fā)展目標，打造出企業(yè)的品牌，帶出一支驍勇善戰的隊伍，以應對外包呼叫中心的激烈競爭。此外，外包呼叫中心還要重視拓展增值服務(wù)，避免直接的價(jià)格戰，因為價(jià)格戰的最終結果是大家都不愿意看到的，即外包呼叫中心和客戶(hù)兩敗俱傷。

作者供稿 CTI論壇編輯


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