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良好客戶(hù)體驗的3個(gè)關(guān)鍵要素

賽迪呼叫 殷明 2008/12/04

　　查看客戶(hù)服務(wù)體驗是至關(guān)重要的，可以幫助企業(yè)更好地了解如何去提升和保留客戶(hù)的忠誠度。同樣，我們也不可以忽略客戶(hù)滿(mǎn)意度的幾個(gè)基本要素，例如等待時(shí)間、轉接次數、平均處理時(shí)長(cháng)。

　　最近巴西頒布了有關(guān)這些客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本要素的法令，其目的是為了保護消費者，迫使客服中心提供高標準的客戶(hù)服務(wù)或承擔一些責任。除此以外，客服中心還被要求客服電話(huà)轉接次數不超過(guò)一次，客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)兩分鐘。

　　一項綜合的客服中心解決方案可以提供幫助解決這些問(wèn)題。這種解決方案包括了互動(dòng)分析、座席代表輔導和呼叫后客戶(hù)反饋的質(zhì)量監控（QM）體系，通過(guò)與特定的客戶(hù)進(jìn)行有針對性的互動(dòng)，實(shí)施精確的質(zhì)量監控，進(jìn)而幫助呼叫中心主管有效地改善服務(wù)水平。與隨機抽樣相比，這種解決方案能更好地了解座席的哪些行為可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，哪些行為可能會(huì )導致相反的結果。

　　應用績(jì)效管理方案能讓主管看到客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度數值的升降，例如，呼叫中心的計算機技術(shù)集成系統能讓他們知道分數下降可能與等待次數增多有關(guān)，工作人員管理方案則可以讓主管計劃在理想的時(shí)間開(kāi)展培訓課程，確保座席真正地學(xué)到所需要的知識，而不會(huì )與呼叫高峰時(shí)段發(fā)生沖突。

　　下面，讓我們仔細看看三個(gè)要素中的兩個(gè)。

保持轉接次數的最小化

　　作為一個(gè)六西格瑪理論，，一個(gè)世界領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程外包商正在試圖精簡(jiǎn)內部流程進(jìn)而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。外包商實(shí)施了一項具有先進(jìn)的互動(dòng)分析和座席培訓的綜合聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)解決方案。為了發(fā)起該項目，他們全面分析和評估了現有的商業(yè)環(huán)境、座席的行為和技能，找到并確定了一些通常會(huì )引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的詞語(yǔ)。

　　外包商認為那些低效率的呼叫通常是由座席代表轉接給主管而產(chǎn)生的。互動(dòng)分析發(fā)現與這類(lèi)呼叫有關(guān)的詞語(yǔ)，如“主管”，“投訴”，“破產(chǎn)”，“騷擾”等，能很明確的表明客戶(hù)不滿(mǎn)意或存在潛在的投訴問(wèn)題。

　　因此，座席們會(huì )收到個(gè)性化的培訓資料，去幫助他們更好地處理一些富有挑戰性的電話(huà)，提高他們解決客戶(hù)問(wèn)題的能力，進(jìn)而最終減少客服電話(huà)的轉接次數。

優(yōu)化平均處理時(shí)長(cháng)

　　一家知名銀行注意到，他們的客戶(hù)服務(wù)代表花費異常長(cháng)的時(shí)間處理客戶(hù)來(lái)電。他們希望避免由于等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而引起的顧客不滿(mǎn)，并避免花費過(guò)高的費用雇用更多的服務(wù)代表。一項綜合的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)解決方案會(huì )幫助他們自動(dòng)分類(lèi)客戶(hù)需求，例如：賬單晚到或客戶(hù)希望刪除逾期交費紀錄。最終，綜合的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)解決方案能夠幫助后臺改進(jìn)發(fā)送賬單流程，并針對具體業(yè)務(wù)上的知識差距給客服代表培訓，持續改善一些已知的問(wèn)題，同時(shí)接收新問(wèn)題的早期跡象。

By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can be reached at tom.butta@nice.com.

http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

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