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通過(guò)監測獲得坐席依從性的三種方式

賽迪呼叫 殷明 2009/01/08

　　對于坐席人員不能夠保持依從性的原因有很多，它也是每個(gè)呼叫中心的內在問(wèn)題。當坐席代表遲到或早退、登陸到錯誤的隊列、沒(méi)有按照計劃的時(shí)間吃飯休息、或者是在預定的休息時(shí)間被顧客的電話(huà)纏住……這些都會(huì )導致呼叫放棄的增加、客戶(hù)的不滿(mǎn)，丟失銷(xiāo)售機會(huì )或者不能夠達到服務(wù)水平協(xié)議標準等結果。配備過(guò)少和過(guò)多人員之間的平衡可以很容易的被坐席依從度影響。一旦客戶(hù)因為體驗到較差的服務(wù)而丟失，可能就再也無(wú)法挽回。

　　對依從度采取實(shí)時(shí)監控可以幫助在早期階段發(fā)現問(wèn)題，并且在出現監管混亂現象前采取正確行動(dòng)。如果百分之二的坐席沒(méi)有保持依從性，那么接電話(huà)的效率會(huì )比指定目標降低百分之十；如果百分之十的坐席沒(méi)有保持依從性，那么呼叫中心的一半來(lái)電都可能無(wú)法在目標時(shí)間內應答。

　　所以，對依從度的實(shí)時(shí)監控可以幫助提高呼叫中心的效率，通過(guò)執行以下三個(gè)基本戰略可以實(shí)現最佳效果。

1、了解引起違背依從性的根源

　　數字可能會(huì )引起誤解。如果坐席人員在一個(gè)星期或是一個(gè)月內的依從度低于目標指數，那么需要確認的是，他們不是由于別人的疏忽而成為受害者的。主管可能會(huì )忘記登入坐席人員病假缺席的情況，或者是午餐休息時(shí)間的調換、從電話(huà)到電子郵件任務(wù)的調換，或是電話(huà)量是預計話(huà)務(wù)量?jì)杀兜那闆r。由于這些原因，在采取懲罰行動(dòng)之前，審查是否存在忽略點(diǎn)是十分重要的。

2、在設定依從度目標時(shí)要保持現實(shí)

　　通常情況下，依從度目標應該確定在百分之九十到百分之九十五的范圍內，也就是說(shuō)，坐席在每周或是每個(gè)月參加預定的活動(dòng)率應達到百分之九十到九十五之間。這樣可以允許輕微調度疏忽或意外事件發(fā)生的情況。如果企圖強制坐席人員達到百分之百的依從度就會(huì )適得其反，即會(huì )造成坐席人員的反感，也會(huì )迫使他們?yōu)榱诉_到依從度目標而過(guò)早的結束顧客的通話(huà)。

3、允許寬限期

　　依從度規則應當包括適當的寬限期，在仔細觀(guān)測坐席后確認是否違背依從度規則。如果坐席人員在下午2：02返回辦公桌而非2：00，采取懲罰性行動(dòng)是不切實(shí)際的。過(guò)于嚴格會(huì )影響坐席的士氣，進(jìn)而影響客服質(zhì)量。應當針對不同的行為建立不同的寬限期極限。例如上班遲到或是午餐返回時(shí)間較晚，寬限期可設定為兩分鐘。這樣的政策可以調和呼叫中心人員工作性質(zhì)引起的問(wèn)題，如坐席人員因為在9：59接到顧客的電話(huà)，而耽誤了10：00的休息時(shí)間。

　　監測坐席人員的最好選擇是利用實(shí)時(shí)依從監測工具，通常許多排班軟件中都有這樣的應用。管理人員可以根據不斷更新的使用者預設的時(shí)間表，隨時(shí)通過(guò)窗口觀(guān)察坐席的依從情況。當坐席違反了依從性，系統通常會(huì )通過(guò)視覺(jué)圖案明確顯示出這一差異，如用不同的色彩做出標記。更全面的系統會(huì )提供很多重要的補充信息，如指示出坐席違背依從性的性質(zhì)（最后登入時(shí)間，不適當的活動(dòng)，提前登出信息等），顯示坐席人員當前的狀態(tài)（如ACD呼入，登出，電話(huà)結束后續工作狀態(tài)等），并同時(shí)可以知道這些問(wèn)題持續時(shí)間的長(cháng)短。

　　對依從度執行實(shí)時(shí)監控，通過(guò)讓坐席人員在時(shí)間表規定的時(shí)間內留在自己的座位上，以達到減少低效率時(shí)間的目標。時(shí)間表的價(jià)值完全取決于坐席人員的遵循情況。不經(jīng)意的、甚至故意的違反是不可避免的。最好的防御便是一個(gè)有力的反擊。對于許多呼叫中心，坐席依從系統就是答案。

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