呼叫中心建設——積跬步行千里
賽迪呼叫市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 王春艷 2009/03/05
“我們已確定了擴容的目標，問(wèn)題在于我們如何擴容，我們缺少一個(gè)可操作、可實(shí)施的有效解決方法。”某銀行客服中心的負責人最近一直被這個(gè)問(wèn)題困擾著(zhù)。他所管理的客服中心在今年將面臨一件大事：擴容建成電子商務(wù)中心。
近年來(lái)，呼叫中心在一些企業(yè)中的職能正在發(fā)展著(zhù)變化，從原本的服務(wù)單角，更多的兼任服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)雙角。這樣的角色轉變緣于“服務(wù)”概念本身的變化，服務(wù)不單單只是成本，而是為了營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)變?yōu)橄嗷f(xié)助、互為促進(jìn)的共生體。自2007年起，電子商務(wù)的日益興起，更帶動(dòng)了呼叫中心建設的一股熱潮。
而這位銀行客服中心負責人的困惑正代表了時(shí)下一部分準備自建呼叫中心（電子商務(wù)中心）或擴建呼叫中心的企業(yè)管理者的普遍現象。這家銀行已經(jīng)明確要將現有的客服中心擴容成一個(gè)系統布局合理、構架完善、管理規范、可持續發(fā)展的電子商務(wù)中心，但銀行內部人員缺少專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)中心建設和管理經(jīng)驗。因此，他們想嘗試幾年前建設客服中心時(shí)的經(jīng)驗，先從IT系統建設開(kāi)始，邀請了十幾家系統集成商洽談，幾經(jīng)篩選后剩余四家，但最終選擇哪一家卻遲遲得不出結果。
權衡后，他們決定再聽(tīng)聽(tīng)“他人”的聲音，于是與提供呼叫中心外包服務(wù)的賽迪呼叫取得了聯(lián)系。巧合的是，賽迪呼叫此時(shí)正在為國內兩大財險企業(yè)提供類(lèi)似的電子商務(wù)中心建設服務(wù)——PCOM服務(wù)。PCOM服務(wù)是賽迪呼叫2008年推出的一項全新外包業(yè)務(wù)，其核心是針對客戶(hù)呼叫中心（或電子商務(wù)中心）籌建及運營(yíng)的不同階段，賽迪呼叫為其提供規劃（Plan）、建設(Construction)、運營(yíng)（Operate）、監管(Monitor
&Control )的整體解決方案。
來(lái)自賽迪呼叫的咨詢(xún)顧問(wèn)與該銀行的業(yè)務(wù)管理、財務(wù)、人力資源、培訓、信息技術(shù)、后勤保障、產(chǎn)品設計等部門(mén)的多位關(guān)鍵職員進(jìn)行深度交流后，對其客服中心業(yè)務(wù)現狀及展業(yè)設想進(jìn)行了全方位、多角度的梳理，最終為該銀行提供了一套可操作、可實(shí)施、且符合其需求特點(diǎn)的PCOM解決方案。
企業(yè)建設呼叫中心（或電子商務(wù)中心）的工作主要涉及職場(chǎng)、人員、流程、系統四項內容，這四項內容中的每一項在不同時(shí)期又會(huì )包括很多具體細致的工作。以人員中的團隊建設為例，團隊建設又包括組織架構、績(jì)效設計、人員招聘、人員培訓等，同時(shí)要注意每項工作進(jìn)展的時(shí)間點(diǎn)。如組織架構的設計，一方面要符合企業(yè)整體的組織結構特點(diǎn)，又要符合呼叫中心人員管理扁平化的原則。諸如此類(lèi)的細節工作在呼叫中心建設過(guò)程中多種多樣，這些頭緒繁雜的問(wèn)題對缺少呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗的企業(yè)來(lái)說(shuō)，很難從中找到工作的重點(diǎn)及方法。
賽迪呼叫的PCOM服務(wù)對該銀行電子商務(wù)中心建設中職場(chǎng)、人員、流程、系統在不同時(shí)期、不同階段所涉及的工作內容，進(jìn)行統籌梳理，分別由規劃、建設、運營(yíng)、監管來(lái)“統領(lǐng)”，最終形成一個(gè)由時(shí)間周期、工作內容、責任人構成的電子商務(wù)中心建設工作立體坐標系，使原本無(wú)章可循的諸多問(wèn)題被有序定義、并可進(jìn)行實(shí)施操作和改進(jìn)調整。這項服務(wù)的主要內容包括：
- 賽迪呼叫根據職能特點(diǎn)成立不同的專(zhuān)項服務(wù)組，組成顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊；
- 在電子商務(wù)中心的規劃階段，賽迪呼叫顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊輔助該銀行確定適合電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)及從業(yè)人員特點(diǎn)的職場(chǎng)布局規劃；根據其現有業(yè)務(wù)操作流程、系統架構，提出電子商務(wù)中心構建模式、業(yè)務(wù)流程及與之相適應的IT系統規劃建議；根據其業(yè)務(wù)發(fā)展需要提出電子商務(wù)中心的管理體系規劃及團隊規劃建議。
- 在電子商務(wù)中心的建設階段，賽迪呼叫顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊協(xié)同輔助該銀行技術(shù)人員監督系統集成商的硬件搭建及軟件研發(fā)，為其制定電子商務(wù)中心投入運營(yíng)后的全部運營(yíng)管理制度，規范電子商務(wù)中心與公司其他部門(mén)、分公司以及電子商務(wù)中心內部各部門(mén)的職責、銜接流程和業(yè)務(wù)操作標準，輔助其制定電子商務(wù)中心人員的崗位、薪酬、績(jì)效及素質(zhì)管理方法。
- 在電子商務(wù)中心的運營(yíng)初期，賽迪呼叫顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊指導并協(xié)助監督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)流程、IT系統的運轉情況，并提出改進(jìn)與提升建議；同時(shí)可根據其電子商務(wù)中心出現的新需求，為其提供精準數據挖掘、客戶(hù)資源應用分析等服務(wù)。
- 在電子商務(wù)中心的運營(yíng)早期，賽迪呼叫顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊協(xié)助其電子商務(wù)中心的質(zhì)量監控人員，通過(guò)實(shí)時(shí)監聽(tīng)、錄音抽測、神秘人等方式監督其電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)的運營(yíng)質(zhì)量并提出改進(jìn)建議。
賽迪呼叫顧問(wèn)咨詢(xún)項目團隊主要通過(guò)以下步驟來(lái)協(xié)助該銀行電子商務(wù)中心的建設工作順利完成。
賽迪呼叫的咨詢(xún)顧問(wèn)在談及PCOM服務(wù)的優(yōu)勢時(shí)，反復強調其可復制性。對任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，科學(xué)的呼叫中心建設過(guò)程應該是分布、分階段實(shí)施的，它將隨著(zhù)企業(yè)呼叫中心短期、中期及長(cháng)期的發(fā)展目標來(lái)逐步實(shí)現。如果某個(gè)企業(yè)想建設一個(gè)一勞永逸的呼叫中心，那么其呼叫中心建成后，很可能是一個(gè)華而不實(shí)的高成本中心。因此，圍繞人員、流程、系統而積累起的呼叫中心建設實(shí)踐經(jīng)驗及運營(yíng)管理制度等，無(wú)疑是企業(yè)為“呼叫中心未來(lái)的成長(cháng)”所儲備的無(wú)形與有形的資本和資源。若想讓呼叫中心的建設工作高效科學(xué)地運轉，行業(yè)資歷和實(shí)踐經(jīng)驗是必要條件，正所謂羅馬不是一日建成的，呼叫中心也是一樣。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
库车县|
泰宁县|
腾冲县|
夏邑县|
巩义市|
拉萨市|
德保县|
巴青县|
靖边县|
平谷区|
张家川|
遵化市|
高雄县|
沙田区|
渭源县|
重庆市|
巴南区|
沭阳县|
威宁|
旺苍县|
沁水县|
塘沽区|
巴塘县|
清丰县|
吐鲁番市|
宜良县|
响水县|
尼勒克县|
东山县|
潼关县|
本溪市|
平乐县|
长治县|
张家界市|
申扎县|
本溪|
安溪县|
太湖县|
新郑市|
诸暨市|
霍林郭勒市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444