淺談外包型呼叫中心在租賃市場(chǎng)上的應用
馬千雙 2009/11/05
前言：隨著(zhù)租賃市場(chǎng)的不斷發(fā)展，年輕一代特別是像80后這樣的群體限于自己購買(mǎi)力有限和消費觀(guān)念的改變，對于一些生活中的所需越來(lái)越青睞于去“租”，“租來(lái)的生活”在他們看來(lái)既符合自己的經(jīng)濟情況，同時(shí)也能讓他們在緊張的生活節奏中過(guò)得更加舒適，來(lái)滿(mǎn)足自己的一時(shí)所需。面對這樣一個(gè)有自身特點(diǎn)的群體，他們無(wú)論是從產(chǎn)品的需求上還是服務(wù)的水平要求上，都有自己的一套定位：產(chǎn)品都一樣，但服務(wù)水平絕不能差。“租”的產(chǎn)生，必然會(huì )帶來(lái)一些相應服務(wù)的跟進(jìn)，由此呼叫中心的作用就顯得尤為重要了。
1、租賃市場(chǎng)的概況
1.1 租賃市場(chǎng)現狀
隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，知識經(jīng)濟、服務(wù)貿易已經(jīng)成為經(jīng)濟行業(yè)發(fā)展的主流，任何一個(gè)企業(yè)只有不斷創(chuàng )新，才能保持持續發(fā)展的活力，租賃市場(chǎng)也不例外。當然，租賃市場(chǎng)涵蓋的范圍非常廣，比如有房產(chǎn)租賃、設備或儀器租賃、汽車(chē)租賃、電池租賃、航空租賃、人才租賃、書(shū)籍音像租賃、服裝租賃、玩具租賃、戶(hù)外運動(dòng)用品租賃等等，行業(yè)滲透相當廣泛。但從其服務(wù)水平的發(fā)展來(lái)看，并不像人們心中所期待的那樣，沒(méi)有真正的得到客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)體驗，這里我們就簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)和人們生活息息相關(guān)的租賃市場(chǎng)。
在年輕一代人的生活中，有滿(mǎn)足他們生活所必需的租賃，如房屋、車(chē)輛等等，同時(shí)也有優(yōu)化生活質(zhì)量的租賃，如書(shū)籍音像品、戶(hù)外運動(dòng)用品，家用電器等等，有孩子的年輕人還涉及到玩具的租賃，還有更貼近生活的如花卉、寵物的租賃等等。總之，租賃已經(jīng)滲透了人們生活的方方面面，幾乎每天都不能少。
1.2 租賃市場(chǎng)的優(yōu)勢
從消費者角度來(lái)看：一是便捷，緊張快速的生活節奏中，便捷無(wú)疑成為了人們選擇租賃服務(wù)的首選因素，同時(shí)一些新的消費觀(guān)念的產(chǎn)生，人們對租賃的需求也越來(lái)越大；二是價(jià)格低廉，租來(lái)的東西必然比買(mǎi)來(lái)的要便宜得很多，現在的年輕人限于經(jīng)濟壓力，“租”對他們來(lái)講，是一個(gè)很不錯的選擇；三是選擇的多樣性，“租”來(lái)的東西一定會(huì )有一個(gè)時(shí)間的限制，需要用多久就租多久，不用了還可以換其他的產(chǎn)品，在選擇上有很大的空間；四是更新的速度快，租完了一個(gè)產(chǎn)品如果短期內又不需要了，可以很快地退回并重新選擇。
從公司的角度來(lái)看：租的概念已經(jīng)滲透到年輕人的生活，這是一個(gè)不可忽視的重要群體，并且這樣的群體會(huì )繼續擴大，因為“租”確實(shí)有其不可忽視的優(yōu)勢所在，公司為了滿(mǎn)足廣大“租民”的生活需求，租賃市場(chǎng)根據市場(chǎng)的需求蓬勃發(fā)展起來(lái)。
1.3 服務(wù)水平要求升級
1.3.1 消費者需求的不斷升級
對于一些優(yōu)化生活質(zhì)量的租賃服務(wù)，主要對象還是一些年輕人，他們對服務(wù)的要求租賃公司都不能忽視，因為很大程度上，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接決定了他們最終的選擇。
1.3.2 企業(yè)為爭取更多的消費者
相反，企業(yè)為了自身更好的發(fā)展，也需要提高自身的服務(wù)水平來(lái)贏(yíng)得更多的顧客，同樣的，服務(wù)也能給企業(yè)帶來(lái)品牌效應。
2、外包型呼叫中心——推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展的有效解決方式
2.1 呼叫中心的功能分析
2.1.1 功能分析
A、客戶(hù)服務(wù) 提供客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)以及客戶(hù)滿(mǎn)意度得調查。
B、營(yíng)銷(xiāo)支持 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)咨詢(xún)、通知，呼入、呼出營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)調研以及潛在客戶(hù)的挖掘
C、管理支持 渠道監管和服務(wù)質(zhì)量監控
2.1.2 樹(shù)立企業(yè)品牌形象
A、服務(wù)的統一性，給消費者樹(shù)立統一的形象。在服務(wù)的領(lǐng)域里，無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，消費者都愿意聽(tīng)到統一的聲音，他們會(huì )自覺(jué)的把統一的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，而呼叫中心能夠突顯這一特性，能夠做到服務(wù)的統一與優(yōu)質(zhì)。
B、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，突顯企業(yè)的服務(wù)水平。呼叫中心有自身專(zhuān)業(yè)的系統設備支撐，有專(zhuān)業(yè)的團隊支持，有良好的企業(yè)文化奠基，所以服務(wù)水平的專(zhuān)業(yè)性毋庸置疑。
C、服務(wù)的高效性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。呼叫中心的團隊管理與反饋都有自己的一套理念與方法，會(huì )做出對客戶(hù)最快捷最優(yōu)質(zhì)的回應，讓客戶(hù)在呼叫中心中得到自己的消費體驗。從而樹(shù)立起企業(yè)的品牌形象。
2.2 外包呼叫中心——租賃發(fā)展的強大推動(dòng)力
2.2.1 可以提供的解決方案
A、租賃產(chǎn)品前、租中、租后的咨詢(xún)
在消費者產(chǎn)生租賃的需求時(shí)，都會(huì )有一個(gè)猶豫不絕、疑問(wèn)和困惑的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心的作用就很重要了。客戶(hù)從網(wǎng)站上瀏覽到的租賃信息一般都是通過(guò)留言方式通知給租賃方，但客戶(hù)都有一個(gè)求證的心理，就是他希望直接和坐席人員對話(huà)，了解自己需要的信息，而呼叫中心能夠很好的提供這樣的一個(gè)咨詢(xún)平臺，通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)設備和系統，讓客戶(hù)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)、全面、滿(mǎn)意的體驗。如果是老客戶(hù)的話(huà)，系統會(huì )有一個(gè)自動(dòng)識別的過(guò)程，讓客戶(hù)感受到自己被關(guān)注，進(jìn)而達到消費的目的。
B、租賃訂單處理
租賃公司每天會(huì )有各種各樣的訂單，處理的過(guò)程可能會(huì )浪費很多時(shí)間，或者由于公司沒(méi)有形成自己的系統模型，處理起來(lái)很是不方便。而呼叫中心依托系統設備的支持，坐席人員的專(zhuān)業(yè)，每天受理的訂單種類(lèi)和數量會(huì )比公司自己處理多幾倍，大大提高了訂單處理的速度。
C、客戶(hù)關(guān)懷
客戶(hù)追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的消費體驗，租賃也是一樣的。呼叫中心會(huì )通過(guò)售前的咨詢(xún)，售中的指導以及售后的追蹤服務(wù)和定期回訪(fǎng)，在租賃產(chǎn)品的每一個(gè)環(huán)節上，都可以為客戶(hù)提供一個(gè)反饋的平臺，讓客戶(hù)有全新的消費體驗，呼叫中心能真正的關(guān)心消費者的心情，做到優(yōu)質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)，進(jìn)而達到吸引新老客戶(hù)的目的。
D、投訴處理
租賃的過(guò)程中難免會(huì )有一些糾紛，客戶(hù)遇到麻煩而找不到抱怨的對象，后果是很?chē)乐氐摹Ｒ豁椪{查顯示，一個(gè)滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì )帶給企業(yè)8個(gè)潛在的客戶(hù)，而一個(gè)不滿(mǎn)意的用戶(hù)會(huì )影響其周?chē)?6個(gè)人對于產(chǎn)品的選擇。呼叫中心能夠高效的處理一些投訴問(wèn)題，安撫消費者的心情，以真誠的服務(wù)換得客戶(hù)的理解與支持。
E、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
呼叫中心還可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，根據自身收集的強大數據對數據的分析，進(jìn)行機會(huì )的挖掘。
2.2.2 外包呼叫中心的優(yōu)勢
A、低成本、高效率
租賃公司客戶(hù)服務(wù)的工作交給外包呼叫中心來(lái)做，能夠使企業(yè)低成本、高效率的完成業(yè)績(jì)。首先，外包能夠節省租賃企業(yè)的人力成本，包括人員的招聘，培訓費用支出等；其次，節省租賃企業(yè)的管理費用，員工的減少肯定會(huì )帶來(lái)管理費用的降低；再次，外包呼叫中心設備系統的齊全，也減少了租賃企業(yè)設備系統的支出；最后，外包服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性也可以帶來(lái)高效率的收益。
B、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
外包型呼叫中心有著(zhù)細節的運營(yíng)管理，豐富的呼叫經(jīng)驗以及完備的流程，能夠將重點(diǎn)保持在核心競爭力上，租賃企業(yè)會(huì )得到與眾不同的呼叫中心運行效果，也可以有更多的時(shí)間和資本去經(jīng)營(yíng)自己更擅長(cháng)的東西，有專(zhuān)業(yè)化的團隊做服務(wù)保障，為租賃公司減少了很多不必要的麻煩。
C、靈活性
對于業(yè)務(wù)量的忽增忽減情況和企業(yè)不斷更新的需求上，外包呼叫中心具有很強的靈活性，可以根據自己的規模管理進(jìn)行有效的應對。租賃的需求會(huì )根據季節或時(shí)間段的不同而有所差異，差異性就要求服務(wù)方面要做出相應的改變，而外包型呼叫中心在這方面有很強的應對機制。
D、管理的統一和規范
強大的外包呼叫中心，憑借自身多年的管理經(jīng)驗和優(yōu)秀的團隊，具有統一性和規范性，這樣的服務(wù)能夠讓客戶(hù)聽(tīng)到租賃服務(wù)統一的聲音，統一的同時(shí)，呼叫中心還針對客戶(hù)具體的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，做到具體問(wèn)題具體分析。
3、總結
綜上所述，租賃是一種服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)需求的同時(shí)，更應該關(guān)注客戶(hù)的聲音，給他們一個(gè)反饋的平臺。租賃市場(chǎng)需要一面旗幟，一面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟，租賃市場(chǎng)的特殊性，要求客戶(hù)對租賃產(chǎn)品格外關(guān)注，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)可以有效的減少產(chǎn)品損壞所帶來(lái)的理賠糾紛。外包型呼叫中心能夠為解決咨詢(xún)、抱怨、投訴糾紛等提供一個(gè)高速便捷的交流平臺，有利于租賃公司健康快速的發(fā)展。
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