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呼叫中心的企業(yè)文化理念淺析

賽迪呼叫 馬千雙 2009/11/12

　　一個(gè)企業(yè)之所以能夠長(cháng)期的在行業(yè)的大潮中被客戶(hù)迅速的識別出來(lái)，那么它一定是有著(zhù)自己獨特的企業(yè)文化理念，如海爾的“真誠到永遠”，支撐著(zhù)海爾與眾不同的服務(wù)質(zhì)量；沃爾瑪的“永遠讓顧客買(mǎi)到最便宜的商品”的理念，決定了它在全球范圍內實(shí)施著(zhù)最低價(jià)的商品采購戰略，其一切經(jīng)營(yíng)管理手段都與此理念不無(wú)關(guān)系。在呼叫中心行業(yè)里，特別是外包型的呼叫中心，主要是通過(guò)外包形式為其他企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，企業(yè)文化理念更加不可忽視。

一、企業(yè)理念的內涵

　　籠統的講，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是指在特定的社會(huì )經(jīng)濟條件下通過(guò)社會(huì )實(shí)踐所形成的企業(yè)全體成員所恪守的企業(yè)使命、企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)思想、行動(dòng)準則、業(yè)務(wù)領(lǐng)域等，是為推動(dòng)企業(yè)正常運營(yíng)及其持續發(fā)展而構建的價(jià)值體系，是判斷經(jīng)營(yíng)狀況所要依據的準則，是企業(yè)員工融為一體的共識理念。

二、呼叫中心行業(yè)的特殊性

1、面對的直接客戶(hù)是企業(yè)

　　與其他行業(yè)有所不同，呼叫中心面對的直接客戶(hù)是企業(yè)，為有需求的企業(yè)提供相應的呼叫服務(wù)。這就要求呼叫中心在樹(shù)立自己的文化理念上要更多的要站在客戶(hù)企業(yè)的角度去考慮，任何問(wèn)題都是企業(yè)對企業(yè)，這是不容忽視的一點(diǎn)，在對外上，經(jīng)營(yíng)理念是一面旗幟，是企業(yè)特質(zhì)的核心。

2、提供的產(chǎn)品是服務(wù)

　　眾所周知，呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品，而是無(wú)形的客戶(hù)服務(wù)。具體提供服務(wù)的一線(xiàn)員工就是我們的座席。大家都知道，給產(chǎn)品定規格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件設備嚴格執行標準化生產(chǎn)，就能夠達到客戶(hù)的要求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而給人定標準定要求，并不是很容易能夠達到預想的效果，有形的產(chǎn)品是死的，而人是活的。

　　現在各家呼叫中心都在說(shuō)要制定人性化的管理模式，那到底人性化的標準又是什么呢？我想哪家呼叫中心也羅列不全一條條的標準，而我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都要靠我們的座席通過(guò)一通通的電話(huà)服務(wù)得以體現，服務(wù)的標準是永遠也制定不全的，所謂的標準化與人性化也就自然有很多的不確定性。

　　這種狀況下，企業(yè)文化理念就顯得很重要，一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡，服務(wù)的標準也可以在統一的文化理念之下得以實(shí)施。

3、員工流動(dòng)性高于其他行業(yè)

　　在眾多的行業(yè)領(lǐng)域里，呼叫中心的員工流失率是居高不下的，這種狀況和呼叫中心服務(wù)的特殊性有很大的關(guān)系，當然其中也有公司在人力資源管理上面的一系列管理和規劃的缺失。一線(xiàn)員工在每天重復的打電話(huà)過(guò)程中，福利待遇不是很高，前景規劃又不是那么的明朗，每天大量的客戶(hù)拒絕造成的心理壓力，各種KPI指標的考核標準，再加上有些公司對一線(xiàn)員工的發(fā)展規劃并不重視，就造成了呼叫中心今天員工流失率高的局面。

　　人員的不穩定性對企業(yè)理念的傳播和滲透是很不利的，這樣會(huì )造成公司資源的重復浪費，同時(shí)理念的滲透效果也不會(huì )很好，進(jìn)而影響到企業(yè)的效益。

4、多數企業(yè)重形式而不落實(shí)

　　很多呼叫中心對于企業(yè)文化理念的宣傳都是幾句漂亮的口號，幾條醒目的標語(yǔ)，這只是外在的形式。那些標榜的標語(yǔ)，一段時(shí)間內員工可能還會(huì )稍微注意一下，看得多了也就麻木了，不當回事了，這種形式是好的，但真正的落實(shí)到員工的內心了嗎？我想這還遠遠不夠。

　　企業(yè)文化理念是一種紐帶，是企業(yè)員工的信仰，也是公司和員工之間的一種心理契約，要達到效果就要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì )，讓理念深入每一名座席的心，在每一個(gè)座席身上都有烙印，在企業(yè)每一角落鏈環(huán)上都能閃爍，讓那些新加入呼叫中心行業(yè)的每名座席，都有一種責任感和歸屬感。

三、呼叫中心如何扎實(shí)落實(shí)企業(yè)文化理念

1、從上到下的貫徹，從下到上的落實(shí)

　　企業(yè)理念要真正的落實(shí)，上級領(lǐng)導的帶頭作用是很重要的，領(lǐng)導要豎起標桿的作用，從上到下一級級認真的貫徹，讓一線(xiàn)座席看到公司的嚴謹認真態(tài)度。與此同時(shí)，一線(xiàn)座席也要有條不紊的落實(shí)，座席的思想理念直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也是公司面對外界客戶(hù)的一個(gè)重要窗口。

2、宣傳推廣

　　要讓每一名座席都知道，都盡可能的理解領(lǐng)會(huì )，讓理念深入每一名員工的心。具體形式活動(dòng)可以多種多樣。首先，口號、標語(yǔ)起到一個(gè)外在的視覺(jué)識別作用；其次，定期的標桿評選，樹(shù)立榜樣；再次，一線(xiàn)員工要互相學(xué)習與借鑒，達到全員互動(dòng)的效果；最后，要印制文化理念手冊，便于每名員工的及時(shí)學(xué)習，起到一個(gè)督導的作用。

3、加強培訓，討論學(xué)習

　　首先，企業(yè)的理念一定要是全體員工和上級領(lǐng)導共同制定的，從基層做好征集的工作，這樣以后試實(shí)施起來(lái)會(huì )比較順利；其次，要把培訓工作作為日常性工作，要有計劃按部就班的進(jìn)行。不但新員工要培訓，老員工也要經(jīng)常輪訓，尤其領(lǐng)導班子更要經(jīng)常地學(xué)習、訓練和研討，不斷的提高全員素養；最后，也要不斷完善操作流程和制度，使每一流程都能體現出理念的精髓。

4、重視座席的發(fā)展前景規劃

　　每個(gè)人初入一個(gè)行業(yè)或是進(jìn)入一個(gè)新的企業(yè)，心中都會(huì )有一個(gè)自己的一桿秤，會(huì )首先去了解公司提供的資源平臺對自己以后是否有發(fā)展前途。現在，大部分一線(xiàn)座席都屬于80后，這樣的一個(gè)從小到大都在家人呵護下的群體，更加有自己的思想與個(gè)性，而又是這一群體，構成了呼叫中心與客戶(hù)聯(lián)系的一面旗幟。有些呼叫中心，項目經(jīng)理每天都會(huì )見(jiàn)到很多新面孔，這樣重復的培訓，重復的管理，都造成了公司很大的損失。

　　規劃好一線(xiàn)座席的發(fā)展前景，照顧好她們的心情，讓她們有了自己的歸屬感后，對于文化理念的傳播與落實(shí)，都起到很大的作用。企業(yè)理念不會(huì )因為人員的大量流失而需要做重復的宣傳和引導工作，他們每天都會(huì )以積極的態(tài)度接起每通電話(huà)，這個(gè)理念也就會(huì )深深的融入到她們的思想深處，落實(shí)到每一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細節。

5、讓理念更好的為呼叫中心的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

　　圍繞企業(yè)具體的操作流程、管理制度的建立，做好融會(huì )貫通工作。同時(shí)也要加強監管和技術(shù)防范，領(lǐng)導要帶領(lǐng)一線(xiàn)員工不斷推陳出新，充分發(fā)揮領(lǐng)導的影響力，透過(guò)座席的行為能看到企業(yè)理念的精神支撐。

　　總結：文化理念是一個(gè)企業(yè)的靈魂，很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的經(jīng)濟利益，卻忽視了企業(yè)文化的建設，這塊缺失之地導致了這些企業(yè)形成惡性循環(huán)。靈魂的缺失也是企業(yè)品牌的缺失，為了更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們呼叫中心要更多的重視企業(yè)文化的建設。

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