利用呼叫中心進(jìn)行電信業(yè)務(wù)主動(dòng)推廣的項目建議書(shū)
員杰 2003/10/28
一、 項目背景
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭加劇，電信運營(yíng)商紛紛把家庭用戶(hù)作為重點(diǎn)目標，推出了一系列新的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策。如何對這些新的服務(wù)項目進(jìn)行市場(chǎng)推廣？傳統的方式是通過(guò)媒體發(fā)放大量廣告，然后坐等客戶(hù)上門(mén)。但是新的市場(chǎng)競爭環(huán)境要求運營(yíng)商主動(dòng)去接觸客戶(hù)，推動(dòng)客戶(hù)采用新的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策，如何對家庭用戶(hù)這一巨大的客戶(hù)群體進(jìn)行"一對一"的市場(chǎng)推廣工作？運營(yíng)商自己去做成本太高；發(fā)展大量分銷(xiāo)商又容易把市場(chǎng)作亂，影響公司的形象。基于營(yíng)銷(xiāo)數據庫、以外呼電話(huà)為推廣工具的呼叫中心外包服務(wù)成為電信運營(yíng)商推廣此類(lèi)業(yè)務(wù)的一個(gè)好選擇。
二、 為什么選用呼叫中心的主動(dòng)外呼服務(wù)？
以下我們對傳統的媒體廣告推廣方式和呼叫中心主動(dòng)外呼推廣方式進(jìn)行比較：
| 傳統的媒體廣告方式 | 呼叫中心主動(dòng)外呼服務(wù) | |
| 宣傳受眾 | 無(wú)差別的公眾。競爭對手也可以很快獲知公司的服務(wù)項目和優(yōu)惠政策，進(jìn)而推出有針對性的服務(wù)和優(yōu)惠內容，大大削弱了產(chǎn)品的競爭力。 | 利用有針對的數據庫（例如近一個(gè)月使用撥號上網(wǎng)的用戶(hù)等）進(jìn)行差別化推廣，針對性強；又因為是"一對一"推廣，競爭對手不容易獲得相應服務(wù)內容和優(yōu)惠政策，產(chǎn)品的競爭力得到加強。 |
| 推廣方式 | 發(fā)布大量廣告，坐等客戶(hù)上門(mén)，單向的信息傳遞，成功率低。 | 精心準備電話(huà)訪(fǎng)談腳本和工作流程，用主動(dòng)外呼的方式向客戶(hù)進(jìn)行有針對的電話(huà)推廣，信息雙向互動(dòng)，成功率高。 |
| 推廣成本 | 媒體廣告成本高，而且是先付成本，當推廣工作不理想時(shí)，成本已經(jīng)花出，無(wú)法收回。 | 和呼叫中心按結果簽約，是后付成本，如果推廣工作不理想，可以中止合同。 |
| 推廣數據量 | 廣告受眾巨大，但是很難評估，尤其是對其中的有效數量難以評估。 | 一個(gè)50座席的呼叫中心可以在一周內完成面向10萬(wàn)用戶(hù)的推廣工作，推廣結果都可以用量化指標進(jìn)行評估。 |
| 顧客信任度 | 客戶(hù)對廣告信任度高 | 呼叫中心可以用 1860，1000等號碼呼出，客戶(hù)信任度較高 |
·在項目啟動(dòng)前就對電話(huà)推廣腳本進(jìn)行了設計和培訓，項目中又加強了執行監控工作，減少了座席員推廣活動(dòng)中的隨意性，保證了服務(wù)的質(zhì)量；
·項目中產(chǎn)生的成功名單每日以數據庫的形式傳遞給電信運營(yíng)商，保證了服務(wù)的快捷性和準確性；
·及時(shí)的項目報告制度，客戶(hù)可以隨時(shí)掌握項目的進(jìn)展狀況，做好下一階段的項目執行計劃；
·項目結束后按成功名單進(jìn)行推廣費用結算，推廣成本可控。
四、 推廣費用計算
呼叫中心主動(dòng)呼出推廣費用可采用以下計算方法：
1、 按工作量計算
根據完成市場(chǎng)推廣的工作量來(lái)計算推廣費用，每萬(wàn)戶(hù)推廣成本大約在2 - 3萬(wàn)元。
2、 按工作結果計算
根據最終愿意購買(mǎi)電信運營(yíng)商產(chǎn)品的客戶(hù)數量來(lái)計算，可根據不同產(chǎn)品進(jìn)行計算，對電信運營(yíng)商的利益有更多保障。
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