首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>外包服務(wù)商>> ITS 公司

興華聯(lián)通：CRM將大增

米笑 2001/10/09

　　“快速的科技發(fā)展和消費品市場(chǎng)的多元化為中國的企業(yè)創(chuàng )造了市場(chǎng)競爭，同時(shí)，也加速了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”在近日召開(kāi)的呼叫中心大會(huì )及展覽會(huì )上，興華聯(lián)通信息咨詢(xún)公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V.Yung先生預測，中國加入WTO后，國內企業(yè)要迅速提高自己的國際化水平，因而未來(lái)的兩年內，中國的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)會(huì )有高速的、兩位數的增長(cháng)，促進(jìn)該增長(cháng)的主要動(dòng)力將來(lái)自制藥業(yè)、保險業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)，尤其是移動(dòng)通信業(yè)，此外還有高級汽車(chē)制造業(yè)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和快速發(fā)展的消費品公司。

　　Robert認為，要建立和保持客戶(hù)忠誠度，需要戰略的思考、創(chuàng )新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及能夠更快地對消費者的變化做出反應，而成功的關(guān)鍵是建立強有力的與客戶(hù)之間的雙向溝通。

　　正是看到了未來(lái)中國CRM產(chǎn)業(yè)的發(fā)展潛力，興華聯(lián)通早在1998年就進(jìn)入了中國市場(chǎng)，并將總部設在上海。興華聯(lián)通定位于專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)公司，提供范圍廣泛的服務(wù)和設計方案，以幫助企業(yè)發(fā)展更強、更有效、更全面的客戶(hù)關(guān)系管理策略，按照需要建立客戶(hù)服務(wù)方案，提供銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的支持，并幫助公司更好地管理顧客的數據和信息。興華聯(lián)通的國際客戶(hù)包括強生、歐萊雅、羅氏藥業(yè)和上海通用汽車(chē)。

　　Robert談道，中國是個(gè)復雜的市場(chǎng)，具有許多地區各異的消費需求，不可能用簡(jiǎn)單的方法來(lái)解決復雜的問(wèn)題，所以興華聯(lián)通為公司客戶(hù)提供全面的服務(wù)。興華聯(lián)通的互動(dòng)顧客聯(lián)系中心是與客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)提供者聯(lián)合開(kāi)發(fā)的，其中包括AT＆T、朗訊和ORACLE。

　　興華聯(lián)通可為客戶(hù)提供多種溝通渠道，以便企業(yè)可以取得信息，提供產(chǎn)品和服務(wù)反饋。興華聯(lián)通還提供額外的接入時(shí)間，這對那些從事消費類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要，因為他們有銷(xiāo)售柜臺支持電話(huà)、服務(wù)和促銷(xiāo)熱線(xiàn)或隨機電話(huà)調查的需要。

　　此外，興華聯(lián)通還致力于建立一個(gè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的文化，所有的員工都是根據服務(wù)態(tài)度和能力被挑選出來(lái)的，能力包括打字和對辦公軟件的熟悉程度；所有新錄用的員工都必須完成50～60小時(shí)密集深入的培訓才能取得證書(shū)，所有員工還必須定期參加復訓和評估項目。據介紹，興華聯(lián)通前不久取得了ISO認證。Robert表示，目前興華聯(lián)通的客戶(hù)以跨國企業(yè)為主，未來(lái)將進(jìn)一步拓展國內企業(yè)用戶(hù)。他認為，CRM未來(lái)的三個(gè)重要市場(chǎng)將是金融、保險和電信。