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河源聯(lián)通全面提升客戶(hù)服務(wù)水平

2003/05/29

　　河源聯(lián)通聘請擁有資深經(jīng)驗的香港易寶通訊提供運營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)，融合了內在熟悉業(yè)務(wù)的管理人員(Insider) 及外在的專(zhuān)業(yè)Call Center 運營(yíng)管理顧問(wèn)(Outsider) 的專(zhuān)長(cháng)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)實(shí)施方法論，爭取在最短的時(shí)間提升Call Center運營(yíng)管理的水平,盡快實(shí)現規范性、高質(zhì)量性、靈活性的Call Center，以提升河源聯(lián)通效益,早日與國際先進(jìn)水平接軌。

　　經(jīng)過(guò)雙方3個(gè)月的努力，河源聯(lián)通成功地建立了全新的服務(wù)管理模型(Service Management Model) :

關(guān)鍵實(shí)施范圍：

　　河源聯(lián)通Call Center運營(yíng)咨詢(xún)項目的關(guān)鍵實(shí)施范圍涵蓋人力資源管理、運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓管理四大模塊。

1．人力資源：組織架構設計、崗位職責規劃、崗位考核辦法、CSR薪酬制度建議、

2. 運營(yíng)管理：現場(chǎng)布局優(yōu)化建議、流程設計與優(yōu)化、現場(chǎng)管理、排班管理、報表管理、投訴機制、應急措施、保密措施、基準測試參考指標

3. 質(zhì)量管理：質(zhì)量管理機制、質(zhì)量監聽(tīng)標準、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、質(zhì)量評審

4. 培訓管理：客戶(hù)服務(wù)代表培訓、管理精英培訓、培訓機制、培訓課程設計、培訓評估、上崗培訓指引


實(shí)施過(guò)程與項目績(jì)效:

　　2002年12月,河源聯(lián)通正式啟動(dòng)了Call Center運營(yíng)顧問(wèn)項目。

　　易寶的咨詢(xún)顧問(wèn)組通過(guò)客戶(hù)會(huì )議、資料收集分析、現場(chǎng)觀(guān)察等方法進(jìn)行充分調研，并依此提供了一整套解決方案，包括量身定做的客戶(hù)服務(wù)代表培訓和管理精英培訓，使得參與人員了解到相關(guān)環(huán)節的完整知識，并通過(guò)課堂案例演練掌握。與此同時(shí)，并提供了相應的規范文檔、運營(yíng)方法、工作指引等。在此基礎上，易寶顧問(wèn)專(zhuān)家分階段在現場(chǎng)進(jìn)行了兩次現場(chǎng)指導，通過(guò)集中講解、實(shí)踐演練、團隊活動(dòng)、任務(wù)布置、行動(dòng)計劃等方式實(shí)施解決方案。在實(shí)施過(guò)程中，顧問(wèn)不斷的予以指導，并根據實(shí)際情況調整原有方案，進(jìn)行了差距分析，找到進(jìn)一步提升的關(guān)鍵環(huán)節。其間，顧問(wèn)通過(guò)容量預測、報表報告規范、應變措施、管理評審、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、管理技巧等環(huán)節的指導，使得河源聯(lián)通客服中心管理團隊得以新的提高，并得到了河源聯(lián)通的高度認可。在顧問(wèn)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，河源聯(lián)通Call Center的管理水平已經(jīng)步入正軌，接通率、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度三項在廣東省的排名于2003年2月份就大幅躍升至前三位。

　　河源聯(lián)通對于Call Center運營(yíng)管理顧問(wèn)項目的結果非常滿(mǎn)意，無(wú)論是服務(wù)表現提升還是成本的有效控制方面都達到甚至超出預期的期望，這也是整體項目成功的標志。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯