深圳聯(lián)通客服中心抓話(huà)務(wù)管理 創(chuàng )服務(wù)效益
2004/01/13
中國聯(lián)通近來(lái)超常規、跨越式發(fā)展及各階段戰略目標的實(shí)現與其服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提升密切相關(guān)。作為全線(xiàn)電信業(yè)務(wù)的綜合運營(yíng)商，中國聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)服務(wù)中心1001時(shí)刻面臨著(zhù)挑戰：業(yè)務(wù)種類(lèi)多、促銷(xiāo)策略多、市場(chǎng)變化快、用戶(hù)發(fā)展快，服務(wù)擴充快，用戶(hù)要求不斷提高……,如何在這一系列的挑戰之下保持和提升客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)水平和質(zhì)量已成為全國各省市聯(lián)通客服中心需要重點(diǎn)研究的新課題。其中深圳聯(lián)通在解決客戶(hù)服務(wù)新課題方面的經(jīng)驗頗為值得借薦。
在高速發(fā)展的過(guò)程中，深圳聯(lián)通領(lǐng)導層高度重視客戶(hù)服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并著(zhù)力提升不同層次客戶(hù)服務(wù)管理人員的運營(yíng)、管理水平，針對其不同的管理崗位特點(diǎn)，在理論知識結構、專(zhuān)業(yè)技能技巧、行業(yè)案例模型分析方面都給予了全面規劃、分步實(shí)施的培訓及支持體系，并聘請了業(yè)內資深顧問(wèn)培訓公司-香港易寶通訊針對其自身情況為其設計并實(shí)施客服中心系列培訓。2003年年底，先期啟動(dòng)的是深圳聯(lián)通1001客服中心中基層管理人員的話(huà)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)實(shí)操技能培訓。易寶為深圳聯(lián)通公司客服中心管理人員提供有針對性的培訓；并針對深圳分公司客戶(hù)服務(wù)中心現狀和提升要求及培訓目標進(jìn)行現場(chǎng)培訓跟進(jìn)指導，重點(diǎn)跟進(jìn)話(huà)務(wù)管理相關(guān)實(shí)操技能的掌握和應用，協(xié)助深圳聯(lián)通客服中心培養一批高素質(zhì)的客服中心管理人員，提高其專(zhuān)業(yè)技能和執行力，提升深圳聯(lián)通1001客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益，保證長(cháng)期穩定的服務(wù)表現。
此次培訓分兩個(gè)重點(diǎn)，一方面,以管理理論傳授為主，圍繞運營(yíng)流程管理、話(huà)務(wù)管理（預測、分析）理論、排班管理、話(huà)務(wù)員管理、現場(chǎng)管理及報表管理等內容展開(kāi)；另一方面主要以受訓人員的實(shí)操的技能提升、測試和跟進(jìn)指導為主，重點(diǎn)提升其估算話(huà)務(wù)量、排班、現場(chǎng)管理及應變的專(zhuān)業(yè)技能和技巧，并結合其運營(yíng)管理的實(shí)踐中遇到的難點(diǎn)進(jìn)行綜合指導。培訓取得了預期的效果，在提升管理人員專(zhuān)業(yè)管理技能的同時(shí)，更增加了團隊凝聚力，深化了深圳聯(lián)通積極向上、勇攀高峰的客服文化。
此次培訓是深圳聯(lián)通在全面提高整體客服水平和質(zhì)量，建設規范化、專(zhuān)業(yè)化、高效益的客戶(hù)服務(wù)中心方向上所邁出堅實(shí)的一步。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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