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山東聯(lián)通-工欲善其事必先利其器

2004/01/13

　　"創(chuàng )新服務(wù)"一直是山東聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)中心的一項基本服務(wù)戰略。因此2003年度大力推廣"標準化、個(gè)性化"服務(wù)工程，即在山東聯(lián)通系統內部力求"操作流程標準化"，要求全省各分公司客服中心統一服務(wù)規范，提供整齊劃一服務(wù)；在省內各通信企業(yè)間力求"業(yè)務(wù)內容個(gè)性化"，服務(wù)內容和形式靈活多樣，展現聯(lián)通特色，滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)的差異化需求。山東聯(lián)通為了在2004年服務(wù)更上一層樓，正層層抓緊落實(shí)深化此項服務(wù)工程。

　　其中，客戶(hù)服務(wù)中心即是彰顯該項工程成效的核心部門(mén)之一，積極推動(dòng)客服中心服務(wù)表現提升即達到了該項服務(wù)工程的目的，而客服培訓體系的建立和完善正是提供服務(wù)表現持續改善的動(dòng)力。山東聯(lián)通"培訓管理體系"在香港易寶公司的協(xié)助下，建立于2002年，目前已經(jīng)邁入良性運作軌道，省公司及各地市分公司的客服中心專(zhuān)職及兼職培訓隊伍建設日趨完善。"培訓"是人力資源管理中的先頭兵，山東聯(lián)通在服務(wù)工作方面取得的優(yōu)秀成績(jì)讓管理層深深體會(huì )到"工欲善其事，必先利其器"，培訓和培訓管理工作在為新業(yè)務(wù)的"標準化"實(shí)施保駕護航。為令到客服中心的培訓隊伍更加具備專(zhuān)業(yè)培訓技能和資格，山東聯(lián)通再次借助香港易寶公司的專(zhuān)業(yè)化培訓，面向全省客服中心培訓導師舉辦了全面提高培訓技巧培訓。

　　香港易寶公司的咨詢(xún)顧問(wèn)團隊針對山東聯(lián)通目前"培訓任務(wù)及運營(yíng)任務(wù)壓力大、強度高，導師隊伍年輕化以及培訓方式相對單一"等培訓體系現狀，結合2004年度聯(lián)通總部即將開(kāi)展"電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)"及"客戶(hù)挽留"的戰略規劃，實(shí)施了為期三天的TTT培訓課程。參訓學(xué)員通過(guò)三天與易寶公司專(zhuān)業(yè)導師的"親密接觸"，不僅在CSR（客服代表）"技巧培訓"方法開(kāi)拓了思路，整體提升了培訓技巧，而更大的收獲是"心態(tài)的觸動(dòng)"，對培訓工作的理解更為深入。以前認為枯燥的"業(yè)務(wù)培訓"和"技巧培訓"，實(shí)則為開(kāi)啟CSR心靈的鑰匙，根據易寶公司的建議，通過(guò)全省培訓知識庫的建立，客服培訓內容可以更加豐富，培訓形式可以更加多樣。整體項目?jì)热莅?培訓目的和意義"和"客服中心培訓系統"的理論講解，以及結合實(shí)際呼叫中心發(fā)生的服務(wù)案例進(jìn)行培訓需求分析，以《客戶(hù)挽留》和《電話(huà)溝通技巧》兩個(gè)易寶公司經(jīng)典課程為例，讓學(xué)員從培訓準備、實(shí)施、培訓技巧應用的實(shí)際演練和導師點(diǎn)評的互動(dòng)學(xué)習中充分掌握客服中心培訓導師的培訓技巧。

　　香港易寶公司是香港最具規模的Call center(呼叫中心)運營(yíng)商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、制造業(yè)、公眾服務(wù)等行業(yè)提供包括座席外包、顧問(wèn)服務(wù)、系統服務(wù)等全方位解決方案，業(yè)務(wù)類(lèi)型有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)贏(yíng)回、客戶(hù)挽留、市場(chǎng)調查和服務(wù)跟蹤等。憑借自身多年的豐富運營(yíng)經(jīng)驗，結合國內、外市場(chǎng)環(huán)境，已經(jīng)為國內多家電信客戶(hù)提供了顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓服務(wù)。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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