日韩高清成人毛片不卡_山西聯(lián)通客服培訓后記_電信

山西聯(lián)通客服培訓后記

2004/01/29

　　在山西電信市場(chǎng)競爭日趨激烈的情況下，作為全業(yè)務(wù)綜合電信運營(yíng)商的山西聯(lián)通，正積極籌劃將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)打造成新型競爭利器。當務(wù)之急，山西聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心不但要面對"市場(chǎng)變化快、用戶(hù)發(fā)展迅速、業(yè)務(wù)擴充和變更頻繁、用戶(hù)要求不斷提高……"一系列的挑戰和壓力，更關(guān)鍵的是需要不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，全面提升管理人員的管理水平，從而以此帶動(dòng)客戶(hù)服務(wù)水平的提升來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)，依靠?jì)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)來(lái)增強山西聯(lián)通的競爭優(yōu)勢。

　　山西聯(lián)通的高層領(lǐng)導對此也具有高度的認識："21世紀人才的競爭和提升就是市場(chǎng)競爭力的競爭和提升，而在服務(wù)工作中人才的選拔、培育和發(fā)展更是重中之重"。客服中心全體中層管理人員在此壓力的推動(dòng)下，也都熱情高漲，摩拳擦掌，準備在2004年力創(chuàng )新高。

　　為了完成這一目標，在山西聯(lián)通高層領(lǐng)導的推動(dòng)下，具備多年服務(wù)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中層管理人員和一線(xiàn)員工的培訓工作在2003年更加深入地全面啟動(dòng)。培訓資源的開(kāi)辟在中層管理人員的倡議下，不僅開(kāi)辟"第二課堂"的形式，由一線(xiàn)服務(wù)人員在統一領(lǐng)導下自發(fā)組織，充分調動(dòng)CSR（客服代表）的工作積極性，讓培訓與實(shí)際工作和CSR的思想動(dòng)態(tài)貼合更為緊密；并且積極尋求外包資源，本著(zhù)"專(zhuān)業(yè)的事交給更專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做"的思想，聘請業(yè)內資深咨詢(xún)顧問(wèn)公司--"香港易寶通訊"為其實(shí)施客服中心培訓。

　　在2003年年底，成功舉辦了"山西聯(lián)通10001客服中心管理人員培訓"。易寶通訊管理專(zhuān)家首先科學(xué)分析了山西聯(lián)通客服中心實(shí)際運營(yíng)現狀和管理人員管理水平：山西聯(lián)通目前客服中心話(huà)務(wù)逐月增長(cháng)，實(shí)行話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)分組，座席集中式和分部式相結合的方式；服務(wù)管理成本相對較高，執行和監管力度亟待提高。然后，在此基礎上，提供了有針對性、以"解決實(shí)際問(wèn)題"為目標的培訓。培訓的設計以實(shí)操技巧為主線(xiàn)，課程內容圍繞運營(yíng)"流程管理、話(huà)務(wù)管理（預測、分析）理論、排班管理、話(huà)務(wù)員管理、現場(chǎng)管理及報表的分析、培訓體系的建設、培訓課程的設計和培訓技巧的使用以及投訴管理、壓力管理"理論的演繹，以山西聯(lián)通實(shí)際運營(yíng)現狀為案例，學(xué)員自己進(jìn)行實(shí)操練習。通過(guò)易寶公司專(zhuān)業(yè)導師的指導，學(xué)員普遍反映對Call Center（呼叫中心）的運營(yíng)管理具備更為深刻的認識和理解，以往對Call Center感覺(jué)式和經(jīng)驗式的管理方式已經(jīng)不能適應高速發(fā)展的需要。最后各地市管理人員也共同分享客服中心運營(yíng)過(guò)程中遇到的難題，在香港易寶導師的專(zhuān)業(yè)引導下，學(xué)員們展開(kāi)熱烈的討論，一個(gè)個(gè)縈繞已久的問(wèn)題逐一得到剖析和解決，一個(gè)個(gè)好的建議和想法在開(kāi)放的氣氛下被認可，興奮和激動(dòng)的心情久久難以平靜，培訓課程一直進(jìn)行到深夜都不能結束。學(xué)員和客服中心高層領(lǐng)導普遍認為此次培訓超出預期的效果，在提升管理人員專(zhuān)業(yè)管理技能和服務(wù)技巧的同時(shí)，更激發(fā)了團隊的服務(wù)熱情，在具備科學(xué)管理技巧的基礎上，為2004年度聯(lián)通1001品牌的建設奠定基礎。最后，培訓師生在熱烈的掌聲中愉快地結束了此次培訓。

　　易寶通訊是香港最大Call center運營(yíng)商之一，為電信業(yè)、金融業(yè)、公眾服務(wù)等行業(yè)提供包括座席外包、顧問(wèn)服務(wù)、系統服務(wù)等服務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)贏(yíng)回、客戶(hù)挽留、市場(chǎng)調查和服務(wù)跟蹤等。自九八年以來(lái)，易寶通訊憑借豐富運營(yíng)經(jīng)驗，已為國內眾多電信客戶(hù)提供了度身定制的顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓服務(wù)。

易寶通訊供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 行業(yè)_電信_案例
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