山西通信全面提升客服管理水平

2004/02/02　　

　　山西省通信公司在業(yè)務(wù)發(fā)展快速增長(cháng)、經(jīng)濟效益穩步增長(cháng)、服務(wù)模式不斷創(chuàng )新的基礎上，以建立新機制、開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、拓展新領(lǐng)域、塑造新形象，全面提升企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現企業(yè)從規模增長(cháng)型向效益增長(cháng)型、從傳統通信企業(yè)到綜合性信息服務(wù)企業(yè)的戰略性轉變，努力達到通信業(yè)務(wù)多樣化、企業(yè)效益最大化、管理手段IT化、運營(yíng)服務(wù)標準化為未來(lái)幾年的戰略構想。

　　而客服中心不但成為山西通信一系列創(chuàng )新策略落實(shí)的核心環(huán)節之一，更被定位為企業(yè)主營(yíng)銷(xiāo)渠道之一。即客服中心從原來(lái)只提供傳統的被動(dòng)服務(wù)，到主動(dòng)為客戶(hù)提供增值服務(wù)和高價(jià)值服務(wù)，讓客服中心在銷(xiāo)售與市場(chǎng)方面擔當重要角色，力爭使山西通信在服務(wù)收益上有新的突破，以達到企業(yè)價(jià)值最大化和資本收益最大化的要求。

　　山西通信的領(lǐng)導認識到客服中心創(chuàng )造效益的基本在于有效的運營(yíng)管理措施，只有運營(yíng)管理到位了，才能通過(guò)規范管理產(chǎn)生規模管理效益,挖掘現有資源潛力,推動(dòng)服務(wù)增值。為了在短時(shí)間內提升山西通信的客服運營(yíng)水平，山西通信在2003年底全省10060客服中心全面開(kāi)通之際,邀請了香港易寶通訊的顧問(wèn)專(zhuān)家進(jìn)行了全省客服中心管理精英培訓。

　　易寶通訊的顧問(wèn)專(zhuān)家針對山西通信的客服水平及運營(yíng)情況，結合山西通信省分公司的服務(wù)水平要求及下屬分公司的提升需求，設計了山西通信客服中心運營(yíng)管理人員培訓。該培訓充分講求實(shí)效，側重于提升10060客服中心的各個(gè)管理崗位人員的實(shí)際管理能力和執行力，充分挖掘現有人力資源潛力，協(xié)助管理人員對各地市分公司客服中心進(jìn)行合理界定、分析和評估服務(wù)表現，以更好地配合各地分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。課程內容還涵蓋以下部分：客戶(hù)關(guān)系管理、高效的運營(yíng)管理流程、商業(yè)溝通技巧、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理及客戶(hù)挽留策略等。培訓以理論講解為框架、國內外個(gè)案分析為線(xiàn)索、并采用小組討論、游戲等互動(dòng)方式進(jìn)行，現場(chǎng)高潮迭起，氣氛十分活躍。

　　易寶通訊為香港最具規模的Call Center運營(yíng)商之一，致力于對客戶(hù)服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域的探索和研究，曾為香港及國內眾多電信、金融、制造、保險、公共事業(yè)等行業(yè)的企業(yè)提供以Call Center為核心的全方位服務(wù)解決方案，業(yè)務(wù)類(lèi)型有服務(wù)外包、顧問(wèn)培訓服務(wù)、系統平臺、呼出業(yè)務(wù)系統、項目合作等。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯