香港易寶：2004年中國呼叫中心運營(yíng)與CRM大會(huì )側記

2004/05/13

　　2004年4月21日-23日，中國呼叫中心運營(yíng)與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì )在北京召開(kāi)，會(huì )上云集了中國國內各行各業(yè)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理方面的精英，香港易寶大中華區總經(jīng)理潘美慧女士作為業(yè)內專(zhuān)家應邀作了《客服營(yíng)銷(xiāo)新趨勢》的主題演講，并贏(yíng)得了參會(huì )各行業(yè)企業(yè)的普遍歡迎。來(lái)自于國內電信運營(yíng)商（中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通等）、金融業(yè)（銀行、保險等）、制造業(yè)、汽車(chē)業(yè)、零售業(yè)、物流業(yè)與會(huì )展業(yè)的客服中心與客戶(hù)關(guān)系管理方面的負責人及國內外客戶(hù)關(guān)系管理方面的專(zhuān)家爭相聆聽(tīng)潘女士的演講，場(chǎng)面十分熱烈。

　　在中國經(jīng)濟日益高速成長(cháng)的今天，產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)日漸豐富、消費者的要求及消費行為也更趨于理性化、高標準。各行各業(yè)的市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，企業(yè)面臨著(zhù)來(lái)自于客戶(hù)、市場(chǎng)、競爭對手的多重壓力，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)整合而成的核心競爭力，已成為企業(yè)與其客戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，細分客戶(hù)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)方案，并提升客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度的關(guān)鍵。而企業(yè)的客服中心也對企業(yè)客服營(yíng)銷(xiāo)新戰略的成功與否承擔著(zhù)非常重要的作用。香港易寶潘美慧女士長(cháng)期身在中港兩地電信運營(yíng)行業(yè)客服與營(yíng)銷(xiāo)模式探索的第一線(xiàn)，對客服營(yíng)銷(xiāo)有深入獨到的見(jiàn)解。潘女士首先分析了此形勢下的客服營(yíng)銷(xiāo)渠道建設，提出建立相應電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，并從中外呼出營(yíng)銷(xiāo)案例分析中，強調提升營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效的關(guān)鍵環(huán)節，并結合國內電信運營(yíng)商和金融行業(yè)企業(yè)客服中心的現狀，在客戶(hù)細分管理、營(yíng)銷(xiāo)政策設計和系統支撐方面作了深入的講解。

　　潘女士把電信運營(yíng)商作為長(cháng)期研究對象，運用易寶本身在中港兩地實(shí)施多個(gè)電信行業(yè)客服戰略與渠道體系、客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)關(guān)系管理顧問(wèn)項目的豐富經(jīng)驗，著(zhù)重分析了國內運營(yíng)商的客服營(yíng)銷(xiāo)現狀，并提出了切實(shí)可行的建議。她指出隨著(zhù)技術(shù)的逐步成熟和競爭的日漸深化，運營(yíng)商都面臨著(zhù)居高不下的運營(yíng)費用、大量的低端客戶(hù)、取得新客戶(hù)的高昂成本，持續攀升的流失率、拮據的營(yíng)運、以合適的價(jià)格在合適的時(shí)間拿合適的產(chǎn)品選擇正確的細分市場(chǎng)的挑戰。運營(yíng)商需要改變原來(lái)關(guān)注爭取新客戶(hù)的做法，將注意力放在通過(guò)數據收集來(lái)判斷用戶(hù)的價(jià)值、態(tài)度和行為上，深入細分客戶(hù)并提高客戶(hù)價(jià)值，提供不同的分層次的服務(wù)。尤其在電信行業(yè)的成熟產(chǎn)品和其細分市場(chǎng)上，更是需要在客戶(hù)生命周期的各個(gè)環(huán)節提供相應的客服中心關(guān)懷服務(wù)，并注重前期客戶(hù)挽留與維系。

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯