首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>易寶通訊

高效能外包呼叫中心的習慣

潘美慧 2008/12/04

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì )”在北京世紀金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì )員國呼叫中心協(xié)會(huì )組團參會(huì )，超過(guò)15個(gè)國家的與會(huì )代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是香港易寶通訊服務(wù)有限公司中國區業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧在大會(huì )論壇的演講摘要，由客戶(hù)世界機構根據現場(chǎng)錄音整理，以饗讀者。

　　我感覺(jué)我作為一個(gè)運營(yíng)管理者，在這個(gè)行業(yè)當中我擔任一個(gè)什么樣的角色，我也在反思這個(gè)事。因為剛才BPO的園區的管理者有很大的投入，在硬件上有很大的投入，在軟件上我們提高我們的呼叫中心的管理數據，也提高我們作為外包呼叫中心的管理者，外包者和發(fā)包商。我們可以說(shuō)是甲方，乙方大家之間的關(guān)系怎么去找到一個(gè)更好的定位，讓這個(gè)業(yè)務(wù)做得更好。因為BPO的外包是有必然的趨勢，從金融和保險，雖然金融的影響很大，但是作為外包呼叫中心來(lái)講的話(huà)，我不一定說(shuō)是危機，有危就一定會(huì )有機。因為我們在2003年非典的時(shí)候，呼叫中心的業(yè)務(wù)是往上走的。

　　在有一些危機里面我們還是會(huì )找到一些商機。所以，我們要做好我們的本份，怎么把這個(gè)行業(yè)推上去。就想怎么結合自己的習慣，放我們在外包呼叫中心管理當中，才會(huì )形成一個(gè)更有利的模式。


　　看到外包的話(huà)，有一些是發(fā)包商或者是承包商。我希望有一些原因讓大家可以降低成本，希望客戶(hù)可以專(zhuān)注它的可信業(yè)務(wù)，然后客戶(hù)不具備這些技能人才，或者是呼叫中心的管理人員。現在是呼叫中心管理人員招聘是非常的困難的。大家可能是呼叫中心的運營(yíng)者，有沒(méi)有？在呼叫中心里面做管理工作的，有沒(méi)有？沒(méi)有。呼叫中心里面招人很難，但是在外包呼叫中心招人更難。因為這個(gè)要求比呼叫中心更難，不然人家不可能把外包給我們。雖然是這樣，據統計可能是超過(guò)60%以上的客戶(hù)是為了降低成本才外包出來(lái)的，但是在一個(gè)成熟的市場(chǎng)，他們不單單因為這個(gè)原因。而我們在香港的運營(yíng)中心，廣州的國內運營(yíng)中心是比較年輕的，還沒(méi)有成為一個(gè)成熟的體系。在香港十幾年了，在外包行業(yè)相對比較成熟的話(huà)，往往不是因為我們成本低，它還有更高的要求。它還有另外一個(gè)外包的方式，所以我們現在處于慢慢去提升、我們提高外包成熟程度的一個(gè)階段。所以，另外還有一個(gè)是希望通過(guò)外包提升靈活性，共享一些自建的資源。比如說(shuō)剛才說(shuō)的在黑龍江，在大連，甚至于青島有一些BPO基地，有外包在那邊運作，可能客戶(hù)更愿意把業(yè)務(wù)外包到資源比較豐富的基地里面做，改善水平，大規模的人力資源，流程創(chuàng )新等等這個(gè)是客戶(hù)服務(wù)的原因。

　　發(fā)包商發(fā)包原因是什么？有一些是外包商，有沒(méi)有想清楚？我們現在接觸的外包商業(yè)，他們在準備前期的發(fā)包階段是很短的時(shí)候就要推出一個(gè)外包，但是這個(gè)可能是有很大業(yè)務(wù)壓力上考慮的問(wèn)題，但是如果希望外包是做得比較成功，可能前面準備的時(shí)間應該是相對比較長(cháng)，考慮的條件也是比較多的。如果比較成熟的客戶(hù)是3個(gè)月到半年，我在香港有一個(gè)非常長(cháng)期的客戶(hù)，他是1年之前就說(shuō)新的外包需求，這是一個(gè)比較大規模的外包，是超過(guò)100個(gè)座席，讓外包整個(gè)項目可以落地成功實(shí)現。

　　外包在國內服務(wù)類(lèi)型現在已經(jīng)比較普及了，一個(gè)是直接外包到我們的承包商里面，還有一個(gè)是把管理人員、一些專(zhuān)業(yè)的培訓人員、管理人員、IT是人員。還有一個(gè)內包，在國內有很多不同的名字，他們可以自己管理等等很多不同的情況。還有一個(gè)是學(xué)習管理的方面，比如說(shuō)還有一些是保險公司，他會(huì )租你的廠(chǎng)點(diǎn)和設施，然后他自己去管理，因為他們更了解自己的產(chǎn)品和行業(yè)，他們的管理也是非常緊張。

　　IVR管理在國內是比較少，但是在香港做得比較多。IVR大家知道是什么？自動(dòng)語(yǔ)音響應系統，因為當你的人員成本越來(lái)越高，可能單用系統也是一個(gè)外包的一個(gè)業(yè)務(wù)，我們在香港做了很多信用卡，打電話(huà)抽獎等等，他去很多的超市去買(mǎi)東西以后會(huì )有發(fā)票抽獎，這也是呼叫中心其中的一個(gè)外包業(yè)務(wù)。


　　這個(gè)是我剛才說(shuō)的高效能呼叫中心的7個(gè)習慣，一個(gè)是在個(gè)人管理的提升，也是因為出了這本書(shū)之后，我發(fā)現很多的課題，家庭管理習慣，小孩管理的習慣，所以我也套用在外包呼叫中心里面。

　　第一、積極主動(dòng)，我要怎么樣追求變革，延續改善體現積極主動(dòng)的精神，說(shuō)這個(gè)很容易，因為我的經(jīng)驗是在國內。因為我們在搭建我們自己的運營(yíng)呼叫中心之前，我們在國內也是參與過(guò)很多國內的呼叫中心的項目。包括培訓、基礎方面。在我建設當中有一個(gè)比較明顯的是管理人員也好，或者是一線(xiàn)人員也好，在積極主動(dòng)的心態(tài)相對是比較薄弱的.

　　因為我這個(gè)感覺(jué)比較大，當我跟香港的同事比較的話(huà)有一個(gè)明顯，這個(gè)可能因為成長(cháng)的環(huán)境不一樣，可能是文化也有不一樣的差異，所以會(huì )導致有一個(gè)不同的情況。我們在培訓當中，研究怎么樣培訓80后，90后。有一些呼叫中心可能是90年代的，他們的特性、積極主動(dòng)的精神怎么樣體現出來(lái)，因為做呼叫中心還是需要你非常主動(dòng)的去服務(wù)，在外包呼叫中心更需要包括管理人員、一線(xiàn)人員我怎么樣可以做得更好，讓客戶(hù)把服務(wù)外包給我們。所以，我覺(jué)得個(gè)人素質(zhì)上是一個(gè)很重要的話(huà)題。

　　我還愿意跟大家方向的是，這周周二的時(shí)候在香港做了一個(gè)呼叫中心評審評選典禮，我擔任了評判，我每年參加，我感觸很深。一線(xiàn)的人員他們做演示，我們會(huì )評審，最后討論哪一個(gè)可以得獎，最后經(jīng)過(guò)小組討論。很明顯最終結果，他們有積極主動(dòng)的心態(tài)，你在座位上都可以感覺(jué)到。所以，我覺(jué)得呼叫中心很需要這種積極主動(dòng)的精神在里面，我們才可以做好服務(wù)。另外我們也要鼓勵創(chuàng )新的思維，不單是積極主動(dòng)，不單在服務(wù)態(tài)度方面。

　　還有在技術(shù)方面，我們也要經(jīng)常找新的技術(shù)，在后面我們也不斷更新，這個(gè)也是跟這個(gè)不謀而合，我們經(jīng)常要找新的技術(shù)。我今天早上沒(méi)有聽(tīng)技術(shù)方面的講會(huì )，我們有一些新的技術(shù)，參會(huì )者來(lái)的原因是尋找新的東西，因為我們也是經(jīng)常跟我們的部門(mén)坐在一起，我們也是積極主動(dòng)的問(wèn)，說(shuō)我們有什么新的技術(shù)幫助呼叫中心做得更好。我們會(huì )天馬行空的問(wèn)他們，確實(shí)通過(guò)這種交流，真的有一些東西想出來(lái)。其實(shí)他去年給我們提了幾個(gè)技術(shù)挺好，通過(guò)錄音可以找到服務(wù)者。真正使用的呼叫中心也不是很多，因為價(jià)錢(qián)貴。因為一線(xiàn)人員這個(gè)比例還是很高的，一線(xiàn)人員的比例遠遠高于香港，因為在外包呼叫中心來(lái)講我們會(huì )關(guān)注怎么降低成本，但是不代表我要犧牲我的服務(wù)水平，我可以通過(guò)技術(shù)幫我找到一些比較特別的錄音。里面客戶(hù)、員工的聲音比較大，波動(dòng)比較高。有一些技術(shù)是在銀行里面使用的，你可以在語(yǔ)音里面確認這個(gè)人的身份，這個(gè)是很神奇的。我也聽(tīng)到他們在研究一些新的東西，往往是一種積極主動(dòng)的精神就可以把服務(wù)帶出新的東西。

　　第二、以終為始，我們跟客戶(hù)合作，我們不是看當天的事情，我們是看以后發(fā)展什么事情，跟客戶(hù)建立一個(gè)長(cháng)期的關(guān)系。所以，在每一個(gè)外包啟動(dòng)的時(shí)候，我們必須跟客戶(hù)制訂一個(gè)明確的目標，發(fā)展的難度和評估的機制，應該就是我們和合作方一起準備標書(shū)也好，我們要提前做得，但是往往我們的合同是沒(méi)有完成，因為有一些條件我們沒(méi)有機會(huì )調整。最后讓這個(gè)外包可能處于一個(gè)不是非常有利的發(fā)展狀態(tài)。所以，我覺(jué)得在這方面，如果一開(kāi)始多做工作，到后面就很輕松了，一開(kāi)始要建立文化是很難，因為我們文化是有差異的。因為這個(gè)，我特意跟管理人員做了培訓，我發(fā)現很多招聘進(jìn)來(lái)的同事不知道什么意思？他知道呼叫中心，但是不知道外包呼叫中心，我們有客戶(hù)有甲方客戶(hù)和最終客戶(hù)，你怎么樣去處理。我們一般在銀行里面做得客戶(hù)評估是不太一樣的。所以，文化的融合、我怎么跟客戶(hù)的融合也是很重要的。長(cháng)期合作項目也是以終為始，不要讓所有的外包項目一開(kāi)始2、3個(gè)月就開(kāi)始生效，我們跟客戶(hù)如果是長(cháng)期合作，你最起碼要定一個(gè)較長(cháng)的目標，超過(guò)6個(gè)月之上才可以跟客戶(hù)校準KPI或者是服務(wù)水平，這個(gè)也是BPO的服務(wù)特性，你的服務(wù)外包不是1、2個(gè)月就有百分之百的效益出來(lái)。

　　我們看的是長(cháng)期的項目，這個(gè)跟我們1、2個(gè)月項目不太一樣了，我們跟客戶(hù)之間設定績(jì)效管理機制要可以實(shí)現、合理、時(shí)效，在甲方乙方之間我們定了很多的KPI。我們制訂了兩個(gè)指標。大家知道是什么嗎？一個(gè)KPI，就是服務(wù)水平，還有一些是KPI更細化的一些指標，在國內我接觸有一些項目，里面很多指標我都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，這些指標都可以放到合同里面。但是我們希望跟客戶(hù)之間互相的理解和討論，把考核的機制制訂好，不然的話(huà)，最后因為這個(gè)基礎定的不好，大家就會(huì )有沖突。大家會(huì )形成一個(gè)對立局面，然后大家就會(huì )出現不信任。這個(gè)是作為一個(gè)服務(wù)外包最不好的問(wèn)題，你不相信你怎么做業(yè)務(wù)流程外包。所以，如果基礎沒(méi)有打好，今后就會(huì )造成項目取消的情況。開(kāi)始我們要以最后的導向為主，這個(gè)是傳統的服務(wù)供應商，談判跟外包服務(wù)談判的區別是對立的談判。通常賣(mài)方希望是高的，買(mǎi)方是希望低的。如果在呼叫中心外包，我們跟客戶(hù)的一種談判的關(guān)系，我們是著(zhù)眼于一個(gè)積極的原則，客戶(hù)愿意投入多一點(diǎn)，我們作為承包方也是先投入多一點(diǎn)，不是以一個(gè)單面做一個(gè)評價(jià)。

　　另外，是協(xié)作的關(guān)系。

　　我希望BPO最后達到的是共贏(yíng)，還有做BPO都不希望短期的，如果一個(gè)人找你做2、3個(gè)月，其實(shí)這個(gè)就不是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們都希望做一種長(cháng)期的項目。我們回頭看我們現在的客戶(hù)，我們大部分超過(guò)60%以上都是長(cháng)期的客戶(hù)，這個(gè)跟我們做客服一樣。我們挽留一個(gè)老客戶(hù)的成本比挖掘一個(gè)新客戶(hù)的成本要低很多。所以這個(gè)是行業(yè)的特性，我們要形成跟甲方這樣的關(guān)系。

　　第三、要事第一，簡(jiǎn)單的就是我們要引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)的管理模式，在項目管理上面，我們前一段時(shí)間也引入了PMP，讓同事學(xué)習怎么做管理。讓你做時(shí)間管理、項目管理就可以做得更好。因為我們的管理要優(yōu)先一步，如何定管理的優(yōu)先值？是依照誰(shuí)的需求去做？客戶(hù)是誰(shuí)，我們客戶(hù)關(guān)心的什么？我發(fā)現我們的客戶(hù)要求是越來(lái)越高了，應該說(shuō)要求服務(wù)的精確性，不單單是提供一個(gè)服務(wù)，比如說(shuō)在PMP、在策劃、啟動(dòng)、執行、管控我們都做得很好。另外，客戶(hù)找我們，他們的關(guān)注點(diǎn)是多了一些，質(zhì)量他們也是很關(guān)注的，他們對質(zhì)量管理的認識越來(lái)越深了，有一些質(zhì)量管理的標準CUPC、ISO等等，我覺(jué)得這些也是客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越認知到，他們對我們外包呼叫中心有這種要求。

　　還有一個(gè)問(wèn)題，哪些是客戶(hù)越來(lái)越關(guān)注的？信息安全。以往很明顯，客戶(hù)在提需求的時(shí)候他們對信息安全沒(méi)有什么要求，但是最近我們發(fā)現客戶(hù)對這方面的要求越來(lái)越高了，不比香港低了。當然在香港安全的要求是很高的，尤其我們在做金融保險的時(shí)候，他們要經(jīng)過(guò)金融管理局的考核才可以。所以，要通過(guò)金融管理局的考核是很?chē)栏竦模到y環(huán)境、物理環(huán)境等等都有一個(gè)很高的要求。有一些客戶(hù)比如說(shuō)美國的保險公司，他會(huì )隨時(shí)上來(lái)檢查你的座席，可能隨時(shí)來(lái)到你的場(chǎng)地，你知道他過(guò)來(lái)干什么？翻你的垃圾筒。看看里面有沒(méi)有什么機密的文件是放到垃圾筒的，這個(gè)是美國公司會(huì )做得。我們非常感謝我們的客戶(hù)，讓我們有這么好的培訓，讓我們做得更好，才可以為客戶(hù)做更好服務(wù)。

　　第四、雙贏(yíng)思維，我們跟客戶(hù)之間一開(kāi)始談項目的時(shí)候，大家可能要談價(jià)錢(qián)。但是我們更著(zhù)重的是怎么樣跟客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系，這個(gè)是很重要。做外包合作很長(cháng)時(shí)間，我們做承包商一談價(jià)錢(qián)就是能不能有利潤，我們怎么樣通過(guò)項目和客戶(hù)真正建立關(guān)系，這不是一次性的采購，而是一個(gè)長(cháng)期的采購。所以，我們通過(guò)跟客戶(hù)統一我們的目標，希望價(jià)值分享，達到互信的目標。還有，我們在實(shí)施過(guò)程當中，我們會(huì )采用不同的方法，我們會(huì )定期回訪(fǎng)客戶(hù)，包括直接用戶(hù)和最終用戶(hù)，了解我們的客戶(hù)，這個(gè)絕對會(huì )影響我們跟客戶(hù)之間的關(guān)系。這樣才可以達到雙贏(yíng)，因為我們要找準我們的目標。另外有幾個(gè)因素很重要，是互信、快速響應、創(chuàng )新是很重要的，任何機會(huì )要外包，他第一時(shí)間要找你。我想做這樣的一個(gè)推廣，他讓你幫他想一下怎么樣，可以幫我實(shí)現。基本上他有業(yè)務(wù)就會(huì )找你，這個(gè)就是出于互信。

　　另外，快速響應你的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間響應你的客戶(hù)，我的同事去香港做培訓，有一個(gè)印象很深刻。現在有一個(gè)PC組長(cháng)經(jīng)常說(shuō)，因為他有一次會(huì )問(wèn)，如果客戶(hù)有問(wèn)題問(wèn)你的時(shí)候你會(huì )怎么樣？我們資深的管理員就要說(shuō)，所有客戶(hù)無(wú)論問(wèn)什么，我們是幫客戶(hù)做得。但是客戶(hù)不愿意做得我就要幫他做，他們?yōu)槭裁匆獍麄兪潜е?zhù)這種心態(tài)。因為他們培訓的時(shí)候有我們的管理人員，平常怎么樣跟客戶(hù)溝通，我們的香港管理者就說(shuō)，我們是幫客戶(hù)做工作，客戶(hù)不愿意做得你都要做。客戶(hù)問(wèn)你什么，你都要說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。這句話(huà)對我們是很重要的，我覺(jué)得這個(gè)態(tài)度就是積極主動(dòng)的態(tài)度，有這個(gè)基礎就可以跟客戶(hù)建立一個(gè)雙贏(yíng)的思維，這個(gè)就是承包商和發(fā)包商的關(guān)系。

　　我們上次在上海在5月的時(shí)候，我們很多的外包商還沒(méi)有找到自己的位置，大部分是處于一個(gè)WIN或者LOAT的情況，還沒(méi)有達到共贏(yíng)。我的決策我不單單代表外包方也代表承包方面。LOST是我們不希望看到的，因為不能持久。當然LOAT是尷尬、失敗，是我們最不想做得。我們希望雙贏(yíng)做得工作，可以把我們的關(guān)系提到雙贏(yíng)里面。

　　第五、知己知彼。你怎么樣去了解你的客戶(hù)，才讓客戶(hù)了解你。我們在呼叫中心外包有一些情況，比如說(shuō)我們跟客戶(hù)合作從小開(kāi)始，先做小項目，可以爭取他的信任度，慢慢測試雙方的關(guān)系，這樣的話(huà)也是建立雙贏(yíng)很好的一個(gè)方法。作為外包方我覺(jué)得是這樣的，一定讓客戶(hù)看到聽(tīng)到，有時(shí)候客戶(hù)是很直接的，你的錄音我怎么樣可以實(shí)時(shí)監控，你的情況我怎么樣可以看到。我覺(jué)得作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)外包方，讓他看到才可以完全放心，我們要在管理上要滿(mǎn)足他的要求，他就會(huì )很愿意把服務(wù)外包給你。

　　另外一個(gè)很重要是這樣的，雙方有一個(gè)溝通小組，怎樣要讓客戶(hù)了解你，要有一個(gè)溝通平臺。比如說(shuō)一個(gè)成熟的發(fā)包商，他對你外包小組一定有了解，比如說(shuō)有一些合作失敗的時(shí)候，因為這個(gè)呼叫中心沒(méi)有經(jīng)驗，不單是3個(gè)月6個(gè)月甚至是1年。如果真正了解呼叫中心的運作，一年也是很短的時(shí)間，你讓一個(gè)門(mén)外漢管理你的話(huà)是不容易的，作為發(fā)包方或者要找管理人員達到一個(gè)成功的管理。當然有時(shí)候有一些外包商管我們的話(huà)風(fēng)險是不是很大？其實(shí)我很看好這個(gè)事情，如果我有經(jīng)驗，我寧愿找一個(gè)非常清楚你的人去管理，也不去找一個(gè)不熟悉你的人去管理。另外，靠溝通讓大家把文化融合起來(lái)。

　　我們說(shuō)外包有五個(gè)階段。

　　建議階段，評估階段、實(shí)施階段、過(guò)渡階段、管理階段。

　　前面準備往往是3到6個(gè)月，但是在國內往往是1個(gè)月，有的客戶(hù)找我們的時(shí)候，就說(shuō)有一個(gè)項目有沒(méi)有興趣做，我說(shuō)你用什么需求，我大約要100個(gè)座席，這個(gè)不是一個(gè)小項目。我問(wèn)他什么時(shí)候啟動(dòng)？三周行不行，你聽(tīng)到以后你絕對暈倒。這個(gè)項目我們很想做，但是我們做不了。我們往往跟客戶(hù)說(shuō)，你應該準備長(cháng)一點(diǎn)的時(shí)間，應標的時(shí)候我也是沒(méi)有信息的，包括招聘要找到很好的人才是不容易的。

　　我們跟承包方最大的問(wèn)題就是在第三、第四個(gè)階段，實(shí)施以后6個(gè)月的時(shí)間，怎么校準大家的服務(wù)標準。但是往往標準以后大家就會(huì )做得很開(kāi)心，他也很愿意把外包給你。所以這也是我們怎么看外包階段，這不是一次性的購買(mǎi)，這是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)渡里面產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節，我就不多說(shuō)了。

　　第六、創(chuàng )造增效。怎么樣一加一等于二、三、四、五。我們怎么樣可以增值，可以通過(guò)一些方式。我們可以引進(jìn)一些專(zhuān)業(yè)的管理模式，比如說(shuō)用PMP的管理模式，在項目管理當中用到每一個(gè)環(huán)節，不會(huì )有遺漏。

　　另外，要了解客戶(hù)有什么資源。比如說(shuō)不同的客戶(hù)有不同的外包，我們的客戶(hù)它的手上有很多的客戶(hù)名單，我們說(shuō)在呼叫中心是很重要的。但是可能他有很好的資源，他說(shuō)在廣東有10萬(wàn)，在北京有300萬(wàn)，這個(gè)時(shí)候你怎么做。他有的是客戶(hù)資源，我有的是管理資源。我怎樣用管理資源幫他設計直銷(xiāo)或者是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等一些項目。我們挖掘客戶(hù)有一些資源，我的資源怎么跟他匹配創(chuàng )造更大的價(jià)值，為什么找新的值？新的值的意思是成本壓低的時(shí)間，基本上是沒(méi)有多少。尤其是剛才有人問(wèn)，新的勞動(dòng)法對呼叫中心影響大不大？肯定是大。我說(shuō)實(shí)話(huà)，這個(gè)也是一個(gè)義務(wù)，我們要做得話(huà)，我要尋找更高的業(yè)務(wù)空間，你要了解你的客戶(hù)，多找一些空間幫他。我經(jīng)常講不去減低成本，我們通過(guò)平常的體制已經(jīng)實(shí)現了，但是更重要的是在業(yè)務(wù)上怎么幫客戶(hù)多賺錢(qián)，他就愿意給你更高的成本。所以，我們一定要了解你有什么資源，我怎么幫你開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和服務(wù)你，我覺(jué)得一個(gè)理念是這樣的，所以希望發(fā)包商和外包商大家有相互的定期溝通，了解雙方有什么資源。

　　另外，我有不同的客戶(hù)，我可以把不同的客戶(hù)放在一起做新的業(yè)務(wù)，我把通信跟保險連在一起也是一種新的業(yè)務(wù)。所以，我們要積極主動(dòng)去創(chuàng )造多線(xiàn)商機。

　　第七、不斷更新。把你的利器要不斷更新或者是提高。當然剛才前兩個(gè)課題里面園區是一個(gè)利器。但是真正過(guò)來(lái)管理的話(huà)，這個(gè)利器是什么？人才和系統的配合，會(huì )成為你幫助服務(wù)客戶(hù)服務(wù)的很重要的利器。人員在各個(gè)呼叫中心是一個(gè)重要的話(huà)題，就是人的管理。這個(gè)也是我們不斷反思保留或者是挽留我們的人才，因為我們的壓力更大。我們要提供更好的服務(wù)，我培育和培訓應該做得更多，但是這個(gè)也是成本。現在我們面對一個(gè)很大的挑戰，怎么樣去找到合適的人才，系統上不斷找一些新的功能，為什么我們要聽(tīng)會(huì )要去探討，希望是跟一些供應商接觸，有時(shí)候到國外希望到找新的技術(shù)提高我們的服務(wù)能力。

　　另外我也建議，因為我們也比較幸運，因為我們公司的領(lǐng)導是比較傾向做培訓出身，所以，我們的團隊對我也有其他的投訴，但是唯一不投訴的是做了這么多的呼叫中心就是有求必應，作為外包響應能力就很高。所以，這一塊是我們不斷要更新的。所以，我希望我們剛才7個(gè)習慣可以真正的培養起來(lái)。有3個(gè)是團隊的，3個(gè)是個(gè)人的，另外一個(gè)是整體的。我們希望跟這樣的外包建立合作，我不要求客戶(hù)跟我們一天就成為戰略合作伙伴，這個(gè)是需要經(jīng)營(yíng)的。我們自己建立好這個(gè)習慣以后，我們才可以跟客戶(hù)建立這種合作關(guān)系，而不是3個(gè)月或者是6個(gè)月，往往是超過(guò)1年2年才可以建立關(guān)系，這也是我們期望的BPO。最后用亨利•福特的一句話(huà)，我們的相聚是開(kāi)始，維系是過(guò)程，大家一起工作才可以成功，這也是我們的一個(gè)遠景。

　　我們的公司香港易寶最重要的是外包呼叫中心業(yè)務(wù)和我們ERP的研發(fā)。在香港現我們是90年成立的，我們已經(jīng)超過(guò)1000個(gè)座席，到現在有18年歷史，我們也希望我們的外包的呼叫中心的業(yè)務(wù)有機會(huì )和大家合作。

　　謝謝大家！

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
易寶通訊全面改版的企業(yè)網(wǎng)站以及企業(yè)宣傳視頻正式啟用 2009-06-30
NuSuara為FunMobile呼叫中心實(shí)施偉思互動(dòng)語(yǔ)音系統 2009-06-30
潘美慧女士獲選為2008年度中國呼叫中心亮點(diǎn)人物 2009-06-30
易寶集團于2009年第一季為管理層提供管理人員培訓課程 2009-05-07
易寶集團宣布孫福開(kāi)先生于2009年4月晉升為財務(wù)總監 2009-05-07

分類(lèi)信息:     外包專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 阿合奇县| 海南省| 五大连池市| 阿图什市| 正蓝旗| 大同县| 上蔡县| 启东市| 龙里县| 宁武县| 古丈县| 黄龙县| 石屏县| 综艺| 镇沅| 会理县| 孝昌县| 建湖县| 晋城| 湾仔区| 临猗县| 陕西省| 安阳市| 饶河县| 浪卡子县| 阜宁县| 若尔盖县| 虎林市| 全南县| 贵港市| 历史| 鄱阳县| 康马县| 肃宁县| 宿州市| 岳阳县| 雷波县| 舞阳县| 乐平市| 烟台市| 桦甸市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444