呼叫中心質(zhì)量部門(mén)：不必都立，立則勝任
劉香玉 2007/07/30
隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，呼叫中心質(zhì)量管理也越來(lái)越重要，質(zhì)量管理部既被賦予很高的期望又被授予相當大的權利。然而，也有越來(lái)越多的人感覺(jué)到，質(zhì)量管理部并不是一味有效的藥，也不能解決呼叫中心的全部質(zhì)量問(wèn)題。更有相當多的人認為，當呼叫中心需要大幅度裁減成本的時(shí)間，質(zhì)檢人員應該首當其沖。如何有效解決呼叫中心里質(zhì)管部這種需求與供應并不對等的問(wèn)題？本文試圖從呼叫中心的質(zhì)量部門(mén)設計方面進(jìn)行一下探討，希冀從質(zhì)量管理部門(mén)誕生起開(kāi)始反思這個(gè)問(wèn)題，并找到合適的解決辦法。
要從根本上解決質(zhì)量管理部門(mén)的效用問(wèn)題，就需要對目前呼叫中心質(zhì)量管理現狀有著(zhù)較為正確的分析。筆者認為目前質(zhì)量管理的現狀主要呈現以下三個(gè)方面特征：
首先，越來(lái)越多的呼叫中心設有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部門(mén)，大部分的質(zhì)量管理部門(mén)獨立于業(yè)務(wù)運營(yíng)部門(mén)，并賦予質(zhì)量管理部門(mén)責罰大權。質(zhì)量管理部門(mén)的權利和地位提高了，但服務(wù)水平并沒(méi)有得到與之匹配的提高，并且業(yè)務(wù)運營(yíng)和質(zhì)量管理之間矛盾重重，利益沖突，增加了呼叫中心內部管理的成本。
其次，呼叫中心在中國的發(fā)展只有短短的十年時(shí)間，國內大部分呼叫中心直接引進(jìn)ISO9000系統服務(wù)質(zhì)量認證體系，或是使用國外的COPC2000呼叫中心質(zhì)量認證體系，但是在實(shí)際運用過(guò)程遇到很多問(wèn)題。例如，這些質(zhì)量認證體系在許多擁有100座席以下的呼叫中心中實(shí)施有很大的困難，呼叫中心需要花費大量的精力、物力、人力，陷入到各種質(zhì)量文件的繁文縟節中，最后辛苦建立起的質(zhì)量管理體系并不適合公司，從而使質(zhì)量管理流于形式。另外，國內無(wú)論基于成本中心成立的呼叫中心，還是基于利潤中心成立的呼叫中心，都存在成本與顧客滿(mǎn)意度相互制衡，企業(yè)希望能找到解決這個(gè)尷尬問(wèn)題的切實(shí)有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系或方案。
第三，從事質(zhì)量管理的人員大都沒(méi)有受到專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理、統計分析的培訓，從事者大多需要從工作實(shí)踐中摸索質(zhì)量管理的方法。數據分析是目前中國呼叫中心運管理的薄弱環(huán)節，但恰恰又是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵所在。此外，質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也受到一線(xiàn)業(yè)務(wù)運營(yíng)人員的質(zhì)疑，因而質(zhì)量問(wèn)題的提取與改進(jìn)方案都難以順利進(jìn)行。
以上三點(diǎn)現狀總結起來(lái)其實(shí)就是我們面臨的三方面嚴峻現實(shí)，即質(zhì)量部門(mén)設置問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量體系的搭建問(wèn)題、質(zhì)檢人員的選擇問(wèn)題，解決了這三個(gè)方面，基本上可以保證有效發(fā)揮質(zhì)量管理部門(mén)的作用。
如何設置有效的質(zhì)量部門(mén)？要討論這個(gè)問(wèn)題，我們首先要討論一下，呼叫中心是否一定需要質(zhì)量管理部門(mén)？筆者認為一個(gè)呼叫中心是否需要單獨設置質(zhì)量部門(mén)，取決于呼叫中心業(yè)務(wù)組合、業(yè)務(wù)規模、業(yè)務(wù)復雜程度、服務(wù)定位、組織分布等幾方面的因素，并不是所有的呼叫中心都需要在運營(yíng)之外單獨設置一個(gè)質(zhì)量管理部門(mén)的。
在單純進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心中設置質(zhì)量部門(mén)意義就不大，而通過(guò)培訓和運營(yíng)部門(mén)的配合加上合適的績(jì)效考核會(huì )更有效。這種呼叫中心的功能職責與傳統意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)差不多，管理者只需要在基本培訓上對一線(xiàn)員工進(jìn)行按照呼叫中心的服務(wù)素質(zhì)標準進(jìn)行培訓，尤其是對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行強化培訓。而在其它的管理方面完全可以借鑒傳統銷(xiāo)售部門(mén)的管理方式，通過(guò)對銷(xiāo)售指標的管理來(lái)達到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)式呼叫中心的運營(yíng)目的。
在業(yè)務(wù)單一、規模較小的呼叫中心中，也沒(méi)有一定要設置質(zhì)量管理部門(mén)的必要，可以將質(zhì)量管理的職能并入到運營(yíng)部門(mén)，因為組織規模小，業(yè)務(wù)單一，容易進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制，通過(guò)實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對運營(yíng)負責人的指標管理，以及各組業(yè)務(wù)與服務(wù)都不錯的員工組成的臨時(shí)性輪換質(zhì)量小組可以解決內部質(zhì)量管理的問(wèn)題。
對于多種業(yè)務(wù)組合，業(yè)務(wù)復雜程度高的呼叫中心，設置單獨的質(zhì)量管理部門(mén)是非常必要的。但是對于質(zhì)量管理部門(mén)的職責設計卻需要仔細斟酌，質(zhì)量部門(mén)對呼叫中心內不同業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理深度和方法應該有所不同。對于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的業(yè)務(wù)管理可以采用松散式的指標管理方法，對于咨詢(xún)、投訴、故障處理、客戶(hù)關(guān)懷之類(lèi)的業(yè)務(wù)實(shí)行系統性較強的質(zhì)量管理方法。
對利潤性的呼叫中心，質(zhì)量管理部門(mén)需要被賦予更多的利潤指標責任，使其職責向如何配合運營(yíng)部門(mén)完成利潤指標傾斜；對于成本性的呼叫中心，質(zhì)量管理部門(mén)的職責設置則需要傾向于成本控制管理，通過(guò)質(zhì)量管理部門(mén)對于呼叫中心各項指標的分析、控制、改進(jìn)以達到成本與服務(wù)水平的平衡與發(fā)展。
對于分散型的大規模呼叫中心，不妨通過(guò)對以上要素的組合考慮，決定采用集中式質(zhì)量管理還是分散型質(zhì)量管理。無(wú)論那一種質(zhì)量管理組織的設計，都與其行業(yè)特性和業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，都必須設計出質(zhì)量標準統一的質(zhì)量管理體系，統一企業(yè)對外的服務(wù)水平標準。
選擇正確的質(zhì)量管理部門(mén)組織設計模式固然重要，更重要的是要為這個(gè)部門(mén)配置合適的人才。我國目前質(zhì)量管理人才缺口太大，尤其是服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理人才。在呼叫中心里，質(zhì)量管理人員一般是標準的主要制定者和推動(dòng)者，對其要求更為嚴格。大多數呼叫中心的發(fā)展經(jīng)驗告訴我們，質(zhì)量管理部門(mén)的員工必須具備的崗位能力和素質(zhì)包括以下幾點(diǎn)：
- 非常熟悉服務(wù)業(yè)；
- 非常熟悉呼叫中心運營(yíng)業(yè)務(wù)；
- 非常熟悉質(zhì)量管理業(yè)務(wù)；
- 非常熟悉呼叫中心管理流程與內容；
- 非常熟悉呼叫中心指標設計與控制；
- 非常熟悉客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域；
- 非常熟悉質(zhì)量管理分析工具；
- 具有較強的數據分析能力；
- 具有較強的問(wèn)題處理解決能力；
- 具有一顆公正的心；
- 能夠以身作則；
- 較強的溝通指導能力。
呼叫中心如果能夠根據以上要素養進(jìn)行質(zhì)量部門(mén)設計與配置的系統分析，就不難選擇一套適合自己的質(zhì)量管理體系，就仿佛在雜亂無(wú)章的線(xiàn)團中已經(jīng)找到了主線(xiàn)和理順?lè )椒ㄒ粯樱磺匈|(zhì)量管理的問(wèn)題在扎實(shí)的基礎中，都可以得到順序解決。
作者單位：北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
《客戶(hù)世界》
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