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我的明天我做主——呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)規劃淺談

劉香玉 2006/08/18

　　近些年來(lái)，服務(wù)業(yè)在中國迅速崛起，其中，呼叫中心的發(fā)展速度尤其迅猛，從而誕生了一個(gè)新的職業(yè)領(lǐng)域，即客戶(hù)服務(wù)代表。由于這個(gè)職業(yè)誕生的歷史原因，社會(huì )對客戶(hù)服務(wù)代表這一職業(yè)的理解并不深刻，很大一部分人將之與飯店服務(wù)生、接線(xiàn)員等等職業(yè)領(lǐng)域中一些較低的職位緊密聯(lián)系在一起。但是，更多具有前瞻性的公司，稱(chēng)他們的客戶(hù)服務(wù)代表為產(chǎn)品顧問(wèn)。

　　實(shí)際上，在企業(yè)未來(lái)的發(fā)展中，客戶(hù)服務(wù)代表將成為必不可少的一個(gè)職業(yè)序列。越來(lái)越多的企業(yè)從價(jià)格戰略、產(chǎn)品戰略轉為客戶(hù)戰略，以管理客戶(hù)的期望值、滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求為核心進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓以推動(dòng)企業(yè)的持續的發(fā)展。越來(lái)越多的企業(yè)成立客服部或是建立專(zhuān)業(yè)的呼叫中心幫助企業(yè)管理和保留新老客戶(hù)，提高企業(yè)核心競爭力。大部分的企業(yè)的呼叫中心承擔著(zhù)產(chǎn)品推廣執行、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品售后服務(wù)、產(chǎn)品在線(xiàn)支持、產(chǎn)品改進(jìn)成員、流程改進(jìn)成員、企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )等重要職責。

　　那么，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我們如何面對過(guò)去人們對職業(yè)的偏見(jiàn)、現在該職業(yè)的升溫及存在的問(wèn)題、將來(lái)該職業(yè)不可估量的前途？

一、回顧過(guò)去，我們感到欣慰

　　呼叫中心職業(yè)脫胎于平凡，但是經(jīng)過(guò)十年的從業(yè)人員素質(zhì)結構調整和大中專(zhuān)學(xué)生的新鮮血液注入，整個(gè)行業(yè)的素質(zhì)得到了大幅度的提高。回顧過(guò)去，對比現在，我們應感到欣喜。

　　首先，是從業(yè)人員的基本素質(zhì)發(fā)生了根本的改變。我相信大部分呼叫中心的從業(yè)者有與我一樣的職業(yè)感慨。十年前，中國的企業(yè)很少有客服部，這個(gè)行業(yè)的典型代表是尋呼小姐。尋呼小姐的工作很簡(jiǎn)單，不過(guò)是復述客戶(hù)留言并發(fā)轉出去而已，所以對尋呼小姐的基本要求就是漢字輸入速度快、普通話(huà)標準、語(yǔ)音甜美，而對學(xué)歷、經(jīng)驗、理解能力、談判能力等皆不做要求，企業(yè)也不對她們做相關(guān)方面的培訓。所以大部分尋呼小姐的平均學(xué)歷也就是初高中，她們在企業(yè)中，也把尋呼小姐與電話(huà)接線(xiàn)員作為同一個(gè)職等來(lái)看待，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員被打上素質(zhì)較低的烙印。但是，今天呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)發(fā)生翻天覆地的變化，這從大部分企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)代表的招聘啟事中就可以看出。比如大專(zhuān)以上學(xué)歷，較強的溝通能力、談判能力、理解表達能力等等這些對于其它職位的素質(zhì)要求漸漸成為對客戶(hù)服務(wù)代表的主要要求，而相當多的呼叫中心的大部分服務(wù)代表都是大中專(zhuān)畢業(yè)生，呼叫中心的從業(yè)人員的整體素質(zhì)已經(jīng)大幅度得到改善，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的持續發(fā)展奠定的基本的人才基礎。

　　另外，客戶(hù)服務(wù)代表的工作內容也發(fā)生了巨大的變化，他們不再是接線(xiàn)員，而是承擔了更多的工作責任。大部分客戶(hù)服務(wù)部在企業(yè)中承擔著(zhù)產(chǎn)品上市前的測試、推廣、咨詢(xún)工作，在產(chǎn)品的售前、售中和售后承擔著(zhù)產(chǎn)品咨詢(xún)和維護工作，另外，還承擔著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量分析和改進(jìn)的建議工作。客戶(hù)服務(wù)中心成為企業(yè)對外的形象窗口，成為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心，成為企業(yè)內各部門(mén)的協(xié)調中心。客戶(hù)服務(wù)中心或是呼叫中心的職能的改變，使客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展前景變得光明起來(lái)。

　　呼叫中心從業(yè)人員的素質(zhì)提高和任務(wù)復雜化要求呼叫中心從業(yè)人員具有相當強的綜合能力，這些綜合能力成為呼叫中心人從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)規劃發(fā)展的基礎。

二、審視今天，我們需要規劃

　　今天，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)起云涌，呼叫中心成為大部分企業(yè)戰略執行的重要部門(mén)，中國在成為世界的OEM的同時(shí)，也成為了跨國集團離岸外包基礎的首選。呼叫中心經(jīng)過(guò)十年的人才積累，雖然已經(jīng)完成了從事人員素質(zhì)的改變，但是仍未徹底完成人才積累的過(guò)程。呼叫中心行業(yè)依然面臨著(zhù)人才缺乏，引進(jìn)高端人才困難等問(wèn)題。

　　作為呼叫中心從業(yè)人員，我們該如何把握目前行業(yè)發(fā)展的契機，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多的職能的機會(huì )，完成自己職業(yè)規劃的設計與發(fā)展？我們先來(lái)看看今天，中國的呼叫中心缺乏那些人才？

　　首先是呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類(lèi)型人員組成，一類(lèi)是從實(shí)踐中提拔起來(lái)的客戶(hù)服務(wù)代表，一類(lèi)的其它職位人員轉行過(guò)來(lái)。第一類(lèi)的管理者具有豐富的一線(xiàn)經(jīng)驗，但是，由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗等限制，難以承擔目前呼叫中心戰略執行者的任務(wù)；第二類(lèi)管理者由于缺乏呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，在管理上缺乏細膩感，難以帶領(lǐng)中國呼叫中心走上規范化、數字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè)規劃的契機，客戶(hù)服務(wù)代表可以沿著(zhù)從一線(xiàn)座席到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規劃。

　　其次，呼叫中心培訓專(zhuān)家。呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來(lái)越細，所需要的技能越來(lái)越廣泛，包括語(yǔ)音、語(yǔ)言、溝通、營(yíng)銷(xiāo)、沖突處理、數據分析、流程塑造、客戶(hù)期望值管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng )新、贏(yíng)利模式創(chuàng )新等等方面。這些技能的需求引致了呼叫中心培訓行業(yè)的繁榮。目前國內大部分呼叫中心的優(yōu)秀管理人才都轉到了培訓行業(yè)，但是，培訓老師依然是行業(yè)熱門(mén)人才。成為呼叫中心培訓師是從業(yè)人員可以選擇另一條職業(yè)發(fā)展通道。

　　第三，呼叫中心管理咨詢(xún)顧問(wèn)。中國呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運營(yíng)管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專(zhuān)家來(lái)幫他們建立專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)中心和一流的服務(wù)水平。客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)努力成為呼叫中心管理咨詢(xún)顧問(wèn)。

　　第四，其它職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對象包括企業(yè)中各部門(mén)和企業(yè)外的各級顧客，需要了解企業(yè)的運營(yíng)流程和業(yè)務(wù)內容，這成為從事企業(yè)其它職業(yè)最大優(yōu)勢。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過(guò)程中，可以不斷審視自己的興趣和愛(ài)好，調整到業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、數據分析等職能中。在大部分企業(yè)中，呼叫中心成為企業(yè)人才培養基地，從呼叫中心出來(lái)的員工具有服務(wù)意識和客戶(hù)意識，對企業(yè)整體運營(yíng)流程理解充分，具有系統思考能力，往往會(huì )更出色。

從下圖可清晰看出客戶(hù)服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展歷程：

但是，座席代表要想在職業(yè)生涯中取得成功，必須在這個(gè)職業(yè)過(guò)程中做到以下幾方面：

熟悉公司業(yè)務(wù)、運營(yíng)模式、運營(yíng)流程；
研究呼叫中心管理模式、運營(yíng)流程、贏(yíng)利模式和部門(mén)價(jià)值；
形成綜合管理素質(zhì)和能力，廣泛涉獵各個(gè)領(lǐng)域知識，包括財務(wù)、人力資源、業(yè)務(wù)、數據、銷(xiāo)售等等方面；
具有客戶(hù)關(guān)系管理能力；
具有較強的團隊協(xié)作、戰略執行、商務(wù)談判、理解溝通能力；
善于抓住和利用培訓機會(huì )，不斷進(jìn)行自我學(xué)習和提高。

三、展望未來(lái)，我們充滿(mǎn)信心

　　中國正在成為世界信息服務(wù)業(yè)的基地，呼叫中心行業(yè)面臨著(zhù)史無(wú)前例的機會(huì )。各大跨國集團陸續將呼叫中心搬到中國來(lái)，呼叫中心各種人才的競爭更為激烈，其中對多語(yǔ)言人才、高級管理人才、數據分析人才等等需求最大。呼叫中心人才供給和人才需求存在著(zhù)嚴重的不平衡，但這種不平衡正是從業(yè)人員發(fā)展的大好機會(huì )。

四、職業(yè)發(fā)展規劃實(shí)施

　　當我們說(shuō)到職業(yè)發(fā)展規劃時(shí)，往往更多的是想到企業(yè)為員工做職業(yè)發(fā)展規劃，其實(shí)，員工才自己是職業(yè)發(fā)展規劃的關(guān)鍵。企業(yè)在使用人才時(shí)，考慮最多的是人才的成本和收益比例，崗位與能力的匹配，真正利用能力素質(zhì)模型與興趣性格模型來(lái)為員工主動(dòng)進(jìn)行職業(yè)的調整的非常少。我的明天我做主，員工需要不斷的審視自己的性格、興趣愛(ài)好、能力與目前從事職業(yè)是否匹配，利用一切可以利用的機會(huì )學(xué)習相關(guān)知識技能、主動(dòng)要求換崗到自己有興趣有能力做好的崗位才是最為重要的。

　　一方面，呼叫中心或企業(yè)應該主動(dòng)幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃，以達到合適的人用在合適的崗位上，以求企業(yè)效益最大化。另一方面，員工自己要在從來(lái)之初為自己設計職業(yè)發(fā)展目標，并不斷的利用一切可以利用的培訓機會(huì )、自我學(xué)習和成長(cháng)，不斷向職業(yè)目標前進(jìn)。

《客戶(hù)世界》

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