4007助力慈銘體檢提高客戶(hù)服務(wù)效率
2009/06/12
CTI論壇(ctiforum)06月12日消息: 通過(guò)多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營(yíng)平臺，通過(guò)4007000666作為全國統一接入號，統一了原有的45家醫療機構及加盟商的的統一品牌問(wèn)題。
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們時(shí)時(shí)刻刻都能感受到社會(huì )各方面的變化，不僅是高樓大廈越來(lái)越多，消費水平越來(lái)越高，人們健康保健意識也越來(lái)越強了，這一點(diǎn)非常可喜。身體健康是人類(lèi)生存的唯一也是最重要的資本，盡管隨著(zhù)醫療衛生配套設施地提升，看病已經(jīng)不再是一件難事，但是“防患于未然”，“未雨綢繆”等等俗語(yǔ)已經(jīng)很明確地告訴我們，生病最重要在于預防，也就是定期地身體檢查是非常必要的，“早發(fā)現，早治療，治愈率越高”，大大提高了全民的健康生活水平。
慈銘健康體檢集團是一家以健康體檢為主營(yíng)業(yè)務(wù)的股份制醫療連鎖機構，截至2008年底，慈銘集團已經(jīng)在全國有45家連鎖機構，還存在大量的加盟商或代理機構，是亞洲規模最大、體檢量世界第一的專(zhuān)業(yè)化健康體檢連鎖集團。
隨著(zhù)體檢機構的不斷增多，慈銘體檢也不斷感受到分支機構眾多帶來(lái)的煩惱，如品牌上的不統一，各地分支機構都有自己獨立對外公布的客服號碼，但慈銘集團本身對客戶(hù)的服務(wù)建有自身的呼叫中心，通過(guò)獨立號碼的使用，不利于品牌上的統一；且隨著(zhù)客戶(hù)量的逐漸增多，原有的服務(wù)體系對于客戶(hù)的服務(wù)已經(jīng)逐漸無(wú)法滿(mǎn)足需求，對于客戶(hù)的來(lái)電電話(huà)存在很大量程度上的浪費。于是，慈銘集團，尋思著(zhù)需要尋找一個(gè)新的突破口了……
通過(guò)多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營(yíng)平臺，通過(guò)4007000666作為全國統一接入號，統一了原有的45家醫療機構及加盟商的的統一品牌問(wèn)題，并通過(guò)4007呼叫中心功能，有效地解決了原來(lái)業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題：
第一，4007000666全國同一號碼的應用，解決了各分支機構的品牌以及形象問(wèn)題，結束了各自為政的歷史。
第二，通過(guò)4007呼叫中心的IVR語(yǔ)音導航以及智能路由轉接的功能，解決了原有的業(yè)務(wù)量龐大而無(wú)法分流的問(wèn)題，如“體檢請按1，就醫請按2……”
第三，充分利用IVR語(yǔ)音播報功能以及身份數據庫驗證功能，推出了大客戶(hù)電話(huà)醫療服務(wù)，通過(guò)會(huì )員撥打電話(huà)，輸入驗證密碼確認后，即可與醫生進(jìn)行聯(lián)系溝通，咨詢(xún)就醫事宜。
第四，按時(shí)段轉接功能的應用，充分解放了坐席客服人員的工作時(shí)間，慈銘體檢采取了按照上下班時(shí)間路由轉接模式，設置下班時(shí)間電話(huà)轉接路由規則，直接轉接語(yǔ)音信箱，改變了原有的坐席人員下班時(shí)間接聽(tīng)工作電話(huà)的現象。
總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)華鐵廣通4007呼叫中心功能的有效應用，有效地提高了慈銘體檢集團的客戶(hù)服務(wù)效率，為慈銘集團整體形象的提高以及客戶(hù)的統一受理提供了有效的后方保障。
CTI論壇報道
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