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呼叫中心托管業(yè)務(wù)“營(yíng)”在實(shí)力，贏(yíng)在未來(lái)

2012/05/17

　　CTI論壇(ctiforum)5月17日消息（記者 浩宇):2007年，隨著(zhù)華鐵廣通第一期運營(yíng)平臺最后一個(gè)站點(diǎn)的搭建完成，一張以運營(yíng)商通信網(wǎng)絡(luò )為基礎，以呼叫中心托管業(yè)務(wù)為應用的增值運營(yíng)型平臺應運而生，早在2005年，以北京站點(diǎn)為中心平臺，其它為二級分中心平臺，通過(guò)分散受理，中心管理的運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )就已經(jīng)切實(shí)的在給企業(yè)提供著(zhù)呼叫中心托管服務(wù)，那時(shí)最能體驗到我們平臺價(jià)值的用戶(hù)就是新浪，全國用戶(hù)撥打，按地域和時(shí)段路由，兩個(gè)業(yè)務(wù)中心分別受理又互為備份，充分的體現了華鐵廣通運營(yíng)平臺全網(wǎng)綜合調度的能力，以及運營(yíng)平臺分布架構的實(shí)力。此時(shí)，華鐵廣通通過(guò)平臺一期技術(shù)架構的實(shí)現，悄然改變了傳統企業(yè)呼叫中心的運營(yíng)模式。

　　雖然完成了平臺多點(diǎn)部署，業(yè)務(wù)多點(diǎn)備份的“云”雛形，但在總體的業(yè)務(wù)穩定性方面還沒(méi)有達到最初的規劃效果，如何提升平臺的運營(yíng)能力？從而保證平臺的持續增值能力，成為華鐵運營(yíng)團隊一段時(shí)間中反復求索的新問(wèn)題。在實(shí)現運營(yíng)能力跨越提升的過(guò)程中，最能夠給予我們動(dòng)力的就是華鐵廣通忠實(shí)的用戶(hù),從幾十家到幾百家，從突破千家，到萬(wàn)家過(guò)半，用戶(hù)始終不離不棄的陪伴我們探索著(zhù)行業(yè)前沿。

　　創(chuàng )維、康佳的個(gè)性化服務(wù)需求，志高空調、老板電器的新產(chǎn)品需求，光大、玫琳凱的深度解決方案，大量的知名企業(yè)對我們的運營(yíng)平臺提出了各種各樣的建議，這其中也包括那些與我們擦肩而過(guò)的企業(yè)。而我們在這樣真誠的用戶(hù)面前，通過(guò)多年積累的運營(yíng)經(jīng)驗和技術(shù)實(shí)力，在平臺的綜合網(wǎng)絡(luò )構建、增值產(chǎn)品研發(fā)方面投入了大量的資源，最終實(shí)現了云平臺的建設，做到了云技術(shù)核心部分，即多方資源最大化網(wǎng)絡(luò )共享模式，形成了平臺化發(fā)展與持續互利增值的新的運營(yíng)模式。

　　通過(guò)多年無(wú)間斷運營(yíng)，無(wú)重大故障的表現，創(chuàng )立了OURS（在線(xiàn)運營(yíng)/整合資源/全程服務(wù)）運營(yíng)理念，建立了“OURS-C云服務(wù)”標準，服務(wù)深度也從基礎咨詢(xún)向伴侶式分級服務(wù)轉型，通過(guò)體系化的科學(xué)管理，最大程度的控制了綜合運營(yíng)成本，把最好的平臺和最好的服務(wù)回饋給華鐵廣通萬(wàn)余家企業(yè)。

　　雖然我們還在“云”的路上探索著(zhù)，但相信只要有客戶(hù)至始至終的肯定，以及市場(chǎng)不斷的認可，我們就可以用華鐵人的實(shí)力贏(yíng)在未來(lái)。

CTI論壇報道