電信公司依托網(wǎng)上平臺增加呼叫中心的運營(yíng)服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/11/16
CTI論壇(ctiforum)11月16日消息（編譯/劉煜）:根據Ovum最近發(fā)表的報告顯示，電信公司預計將越來(lái)越依賴(lài)于網(wǎng)上平臺，提供客戶(hù)服務(wù)，企圖應對不斷上升的呼叫中心運營(yíng)成本和更具競爭力的市場(chǎng)。
有時(shí)呼叫中心的運營(yíng)被外包以減少與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的成本。然而，越來(lái)越多的企業(yè)看到，即使呼叫中心業(yè)務(wù)外包給發(fā)展中國家，價(jià)格仍將持續上升。
這份新的報告，題為《客戶(hù)服務(wù)：電信在哪里投資？》指出，在線(xiàn)門(mén)戶(hù)的投資將看到一些最偉大的增長(cháng)，由于電信運營(yíng)商正在尋求改善呼叫中心的運營(yíng)，改善其客戶(hù)滿(mǎn)意度，以及更好地管理上升成本。
Ovum 公司的實(shí)踐領(lǐng)導者兼該報告的合著(zhù)者Clare McCarthy 表示：“面對強勁的競爭對手，如蘋(píng)果和亞馬遜，為了確保客戶(hù)忠誠度，電信公司需要容易訪(fǎng)問(wèn)、反應靈敏、一致和有效。”
McCarthy表示，基于Web的客戶(hù)服務(wù)，提供增強的可訪(fǎng)問(wèn)性和一致性，并且可以提供轉移成本的好處，可以替代更昂貴的客戶(hù)服務(wù)，如呼叫中心運營(yíng)。
McCarthy表示：“此外，在無(wú)需大量增加成本的情況下，它有擴展的能力，所以很容易看到，為什么電信公司正在越來(lái)越多地將它視為優(yōu)先投資的對象。”
該報告指出，智能手機市場(chǎng)的巨大增長(cháng)推動(dòng)了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展。此外，移動(dòng)寬帶流量的持續上升是現有電信運營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)基礎設施不可承擔的負擔。
智能手機的查詢(xún)時(shí)間比五年前的高端移動(dòng)設備要長(cháng)10倍。這也推動(dòng)在線(xiàn)門(mén)戶(hù)的投資，它可以讓客戶(hù)自助解決他們的智能手機問(wèn)題。
McCarthy評論說(shuō)，讓客戶(hù)自己解決存在的問(wèn)題，如重置密碼和在線(xiàn)檢查賬戶(hù)余額，這是電信運營(yíng)商可以從其他垂直行業(yè)吸取的經(jīng)驗。
McCarthy表示：“如果門(mén)戶(hù)網(wǎng)站易于瀏覽，客戶(hù)可以看到他們的問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決，他們更愿意對他們的電信供應商滿(mǎn)意，然而，這并不是整個(gè)故事，并非所有的客戶(hù)都使用網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)。電信運營(yíng)商知道，他們必須按照客戶(hù)的意愿滿(mǎn)足客戶(hù)要求，基于這個(gè)原因，電信企業(yè)將繼續在零售商店和呼叫中心運營(yíng)中提高自己的服務(wù)水平。
此外，Ovum公司還預測，成本優(yōu)化、客戶(hù)服務(wù)、智能設備、移動(dòng)應用生態(tài)系統將是2012年的主要趨勢。
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