企業(yè)如何建立完整的客戶(hù)生命周期管理體系
2012/05/08
CTI論壇(ctiforum)5月8日消息（記者 浩宇): 近幾年，隨著(zhù)國內企業(yè)對CRM的關(guān)注度逐漸提高，CRM市場(chǎng)迎來(lái)一個(gè)快速成長(cháng)的時(shí)期。如今，CRM已成為許多企業(yè)用于提升其核心競爭力的有力武器。CRM將“以客戶(hù)為中心”作為核心理念，對企業(yè)起到舉足輕重的作用，但前提是選擇適合的CRM并成功部署實(shí)施。
CRM就相當于企業(yè)的營(yíng)養師，肩負著(zhù)確保企業(yè)營(yíng)養均衡、營(yíng)養結構合理的責任和使命，引導、促進(jìn)企業(yè)健康持續發(fā)展。CRM匯集OA（協(xié)同辦公）、財務(wù)、呼叫中心等，為企業(yè)提供全方位信息化管理綜合解決方案。作為華南地區知名CRM提供商鵬為軟件，在行業(yè)內保持領(lǐng)先地位，為國內中小企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)性定制服務(wù)，滿(mǎn)足不同行業(yè)不同企業(yè)的個(gè)性化需求。
在以客戶(hù)為主導的市場(chǎng)，客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源，客戶(hù)是決定企業(yè)成敗的直接因素，客戶(hù)決定著(zhù)企業(yè)的市場(chǎng)地位。而企業(yè)圍繞著(zhù)客戶(hù)展開(kāi)所有運作，對客戶(hù)生命周期及每個(gè)階段采取相應的措施。那么，CRM是如何圍繞著(zhù)“以客戶(hù)為中心”來(lái)幫助企業(yè)建立完整的客戶(hù)生命周期管理體系？
第一個(gè)階段是客戶(hù)的獲取，即對潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。企業(yè)一般通過(guò)市場(chǎng)推廣、主動(dòng)咨詢(xún)等方式來(lái)獲得目標客戶(hù)。但企業(yè)面臨的問(wèn)題是：高成本投入后，卻無(wú)法收到相應的效果，回報率低。鵬為CRM的“市場(chǎng)管理”模塊可對市場(chǎng)活動(dòng)及產(chǎn)生的效果進(jìn)行評估，以提高回報率。此外還可收集、管理、分析競爭對手信息，充分了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
第二階段是挖掘有價(jià)值的潛在客戶(hù)，并加強其（購買(mǎi)）意向。目標客戶(hù)信息量龐大，需借助CRM系統進(jìn)行管理和后期的跟進(jìn)維護。鵬為CRM的“客戶(hù)管理”能夠幫助企業(yè)高效管理客戶(hù)資源，通過(guò)對潛在標客戶(hù)的進(jìn)一步溝通，跟蹤記錄，并進(jìn)行需求分析。
第三階段是將機會(huì )客戶(hù)轉換成交易客戶(hù)。這階段涉及到CRM的售前管理，利用銷(xiāo)售漏斗，對客戶(hù)需求進(jìn)行有效分析，對銷(xiāo)售策略進(jìn)行評估，制定銷(xiāo)售方案和計劃，以提高客戶(hù)成交率。
第四階段是客戶(hù)交易過(guò)程。這個(gè)階段主要是利用CRM優(yōu)化銷(xiāo)售流程，提升企業(yè)整體業(yè)務(wù)運作效率以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
最后也是最重要的階段是對成交客戶(hù)進(jìn)行長(cháng)期的維護，培養客戶(hù)的忠誠度，避免客戶(hù)流失，延長(cháng)客戶(hù)生命周期。這過(guò)程需通過(guò)CRM的“售后管理”來(lái)實(shí)現，鵬為CRM的售后管理模塊主要包含了客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)等功能，可幫助企業(yè)建立并優(yōu)化標準服務(wù)管理體系。與客戶(hù)建立維持良好的關(guān)系，一方面有效避免客戶(hù)流失，對企業(yè)利潤增長(cháng)做出貢獻；另一方面依靠完善的服務(wù)為企業(yè)塑造品牌形象，提升企業(yè)品牌的價(jià)值。
CTI論壇報道
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