阿爾卡特構造理想的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心
上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統有限公司 袁軍 2001/08/22
客戶(hù)服務(wù)中心旨在以客戶(hù)為中心，向客戶(hù)提供更好、更便捷、更多種交互方式的服務(wù)。作為提供綜合信息服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心不僅僅是企業(yè)與客戶(hù)之間互動(dòng)聯(lián)系的窗口，而且是收集市場(chǎng)信息、客戶(hù)資料的情報中心，每一次與客戶(hù)的交流就是一次商機。客戶(hù)服務(wù)中心的任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的服務(wù)模式（3A服務(wù)方式）向客戶(hù)提供了24小時(shí)全天候服務(wù)，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶(hù)也可以使用客服中心提供的自助服務(wù)在沒(méi)有人工指導協(xié)助的情況下完全自己進(jìn)行所需業(yè)務(wù)操作。客戶(hù)服務(wù)中心的出現如在銀行、電信等行業(yè)一方面改變了傳統以往單純面對面的柜臺服務(wù)方式，依靠增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能擴大服務(wù)范圍的狀況，另一方面也改變了客戶(hù)原有享受各種服務(wù)的理念。
現代客戶(hù)服務(wù)中心最初從簡(jiǎn)單的呼叫中心Call Center開(kāi)始，只支持單一的電話(huà)呼入功能，不能對客戶(hù)信息進(jìn)行管理分析，對客戶(hù)提供個(gè)性化和主動(dòng)的服務(wù)。隨著(zhù)客戶(hù)需求不斷增加，新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶(hù)服務(wù)中心從簡(jiǎn)單單一的Call Center發(fā)展成為支持多種接入如電話(huà)、手機、傳真、電子郵件、Internet、WAP等等具有CRM客戶(hù)關(guān)系管理、呼叫處理、呼叫數據集成、統一決策智能路由、統一監控管理、外呼營(yíng)銷(xiāo)管理等等諸多新功能的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心Contact Center。
阿爾卡特公司作為全球著(zhù)名的通信設備供應商，在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗并提供完整的產(chǎn)品系列，在全球各個(gè)行業(yè)已經(jīng)有幾千個(gè)成功案例。阿爾卡特提供有OmniTouch系列套餐模塊可供集成商和用戶(hù)選擇，為構建完善的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心打下了強大的基石。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX 4400（通信接入平臺）、CCD（統一的智能路由分配器）、CCS（統一的管理監控軟件）、CCIVR（多媒體語(yǔ)音交互系統）、CCA（多媒體座席應用工具）、CCO（外撥管理服務(wù)）、CCE（郵件服務(wù)）、CCW（Web服務(wù)）。
圖1 Alcatel OmniTouch系列套餐系統結構
一、全面統一的接入平臺
OmniPCX4400平臺不僅提供傳統交換機的功能，還增加了語(yǔ)音與數據集成的巨大應用，它支持歐洲計算機廠(chǎng)商協(xié)會(huì )ECMA的CSTA國際標準，提供真正的以CSTA為基礎的CTI鏈路，可支持大多數應用程序接口如TSAPI、TAPI、GENESYS、CT-CONNECT、TSERVER等等。
要建立完善的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心如何將電話(huà)、傳真、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)等交流渠道協(xié)調起來(lái)成為關(guān)鍵，4400內置的CCD統一的智能路由分配器不僅具有傳統ACD的排隊和分配功能，同時(shí)也提供開(kāi)發(fā)的多媒體統一接入、管理，可對包括上述接入方式的呼叫采用統一的路由轉接給具有相關(guān)技能的人工座席。
CCD智能呼叫分配器對經(jīng)過(guò)呼叫特性鑒別并進(jìn)入引導系統的呼叫，通過(guò)路由選擇矩陣進(jìn)入不同的等待隊列，并由第二個(gè)雙向分配矩陣進(jìn)行資源選擇或呼叫選擇。CCD先進(jìn)的雙矩陣分配方式，通過(guò)其獨特的技巧和費用最低的路由算法來(lái)管理呼叫業(yè)務(wù)和資源，其性能超過(guò)當前工業(yè)標準。這種呼叫分配算法的顯著(zhù)特點(diǎn)之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配以及選擇呼叫三個(gè)過(guò)程，使其既相對獨立，又靈活選擇。而傳統的“矢量分配”法的主要缺點(diǎn)是僅從呼叫的觀(guān)點(diǎn)描述處理，缺乏對正空閑的資源該做些什么加以控制。
CCD使得客戶(hù)服務(wù)中心中所有資源如人工座席、IVR、FAX、語(yǔ)音信箱、拒絕語(yǔ)音等可以被公平合理地分配，可以進(jìn)行基于時(shí)間的排隊管理，向呼入者提供預期等待時(shí)間，隊列中可定義不同等待階段的等待提示，呼叫到達人工座席可以聽(tīng)到座席員預先錄制好的個(gè)性化自報工號提示語(yǔ)。CCD甚至可以做到在雙矩陣路由分配的基礎上利用腳本語(yǔ)言靈活地自行定義呼叫分配規則，可以輕松實(shí)現基于技能和等級、黑名單、白名單、直接座席、上次服務(wù)座席、與外部數據庫系統通訊等等的呼叫分配，自定義的腳本規則的運行可以?xún)戎迷?400交換機中而不依靠于任何外部的服務(wù)器，也可以根據需要運行在某一臺服務(wù)器上。
圖2 統一的智能路由分配
二、基于客戶(hù)信息數據庫的多媒體自動(dòng)服務(wù)及人工服務(wù)
交互式語(yǔ)音應答系統IVR是客戶(hù)服務(wù)中心的一個(gè)重要組成部分，其向客戶(hù)提供可靠和強有力的自助服務(wù)功能的重要手段。自動(dòng)服務(wù)的應用打破了地域和時(shí)間的限制，是3A服務(wù)模式的主要組成部分，其大大提高了效率，降低了運營(yíng)成本，充分利用了人力資源。如自助銀行中個(gè)人帳戶(hù)余額和交易明細的查詢(xún)，客戶(hù)只需自行輸入帳號和密碼，經(jīng)過(guò)驗證，即可獲得所需要的信息，這樣有限的人工座席可以從簡(jiǎn)單的常規業(yè)務(wù)處理中解脫出來(lái)，為客戶(hù)提供更好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。此外，IVR還具有語(yǔ)音提示引導客戶(hù)進(jìn)行選擇，從而對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和判別，并在需要人工服務(wù)時(shí)將呼叫引導到合適的座席員進(jìn)行服務(wù)。
Alcatel CCIVR多媒體語(yǔ)音交互系統提供語(yǔ)音、傳真郵件和電子郵件按需信息服務(wù)，客戶(hù)可以直接發(fā)傳真給客戶(hù)服務(wù)中心請求服務(wù)，CCIVR在收到傳真后根據業(yè)務(wù)流程的設定可以輸出到指定傳真機，也可以轉換成電子郵件發(fā)給相關(guān)的座席人員進(jìn)行處理。對于客戶(hù)所需的資料如某上市公司的年報或電話(huà)話(huà)單列表等可以選擇立即或有條件地發(fā)送至客戶(hù)指定的傳真機或客戶(hù)輸入的電子郵件信箱。客戶(hù)在CCIVR提供的自助服務(wù)中如需轉接人工座席，系統會(huì )監測座席的忙閑狀態(tài)，并根據歷史數據計算出預計等待時(shí)間用語(yǔ)音通知，客戶(hù)可以選擇等待空閑的人工座席或是繼續自助服務(wù)。更具特色的是，CCIVR可以改變傳統在排隊過(guò)程中只能聽(tīng)單調等待音樂(lè )的狀況實(shí)現交互式排隊，即在排隊過(guò)程中可以按鍵選擇如查詢(xún)、游戲等等其他自助服務(wù)，當有人工座席空閑時(shí)自動(dòng)播放提示并自動(dòng)轉接。CCIVR提供了基于Windows的語(yǔ)音流程定制工具，可以輕松地以拖放方式編制語(yǔ)音流程，并可以在線(xiàn)調試、單步執行及跟蹤、設置斷點(diǎn)和監控變量，可以在不影響服務(wù)的情況下實(shí)時(shí)地更換新的語(yǔ)音流程。
CCIVR具備TTS文語(yǔ)轉換和自然靈活的ASR語(yǔ)音識別功能。可以利用語(yǔ)音合成技術(shù)將文本信息轉換為語(yǔ)音信號，使客戶(hù)利用電話(huà)終端就可以聽(tīng)到文本攜帶的信息。IVR的應用中，當語(yǔ)音菜單界面有太多選項、菜單之間有較大的跳轉以及雙手被占用或手機方式時(shí)，語(yǔ)音提示＋按鍵選擇方式越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足需求，如證券行情查詢(xún)、郵政編碼查詢(xún)等等。CCIVR引入的語(yǔ)音識別功能可以在實(shí)現在語(yǔ)音提示的引導下用自然語(yǔ)言便捷地查詢(xún)到上市股票的實(shí)時(shí)價(jià)格行情、收聽(tīng)專(zhuān)家股評，如只要說(shuō)出想要查詢(xún)的股票名稱(chēng)，系統就會(huì )用親切的聲音報出其最新價(jià)格，從而避免了煩瑣的菜單按鍵方式。
Alcatel CCA多媒體座席應用工具向座席提供了全部電話(huà)和通話(huà)控制、對座席及工作組統計，它可以作為與其他應用共存的工具條，或作為集成在其他應用中隱蔽的工具運行。座席員方便地可以通過(guò)PC機實(shí)現應答呼叫、掛機、電話(huà)會(huì )議、轉接、電話(huà)交替、保持/恢復、登錄、退出、求助班長(cháng)座席、開(kāi)放和關(guān)閉本工作組、向其他成員留言、按姓名呼叫等操作，同時(shí)座席員可以通過(guò)工具欄看到所選工作組的實(shí)時(shí)使用性，然后決定把呼叫轉到何處。班長(cháng)座席還具備選擇監控某個(gè)座席員的狀態(tài)，在其服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行電話(huà)監聽(tīng)，甚至在必要時(shí)使用強插功能以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監控。CCA座席工具在呼叫處理過(guò)程中可以人機自動(dòng)切換（如需要輸入帳戶(hù)的密碼時(shí)），數據和語(yǔ)音同步傳輸，可多人協(xié)助對客戶(hù)服務(wù)，以及呼叫的屏幕彈出（如呼叫者的主叫號碼、客戶(hù)姓名等基本資料）。多媒體CCA不僅能處理電話(huà)呼入，同時(shí)也能處理傳真、電子郵件、Internet呼叫等。在處理某一媒體呼叫如電子郵件時(shí)，座席話(huà)機會(huì )顯示“Email”，此時(shí)CCD將不再分配新的任務(wù)給該座席。
如今，CRM客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越多地應用到新一代的客服中心上，其改變了“你來(lái)我服務(wù)”即以我為主的服務(wù)理念，而對前臺獲得數據客戶(hù)的愛(ài)好等進(jìn)行統計分析，提煉出供決策用的寶貴資源，從而力爭提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達到以客戶(hù)為中心的目標。Alcatel CCA可以通過(guò)一組桌面集成開(kāi)發(fā)工具與主要CRM軟件無(wú)縫地結合在一起。
三、可視方便的客服中心管理監控系統
Alcatel CCS是一個(gè)以圖形化界面的管理/監視一體化軟件包，可以一目了然地查看整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，對客戶(hù)來(lái)電、Internet訪(fǎng)問(wèn)、電子郵件等一起顯示和處理，在所顯示的雙矩陣分配界面上點(diǎn)擊就可以重新調整和配置系統的路由規則、配置座席員的技能及等級，并實(shí)時(shí)地更新到交換平臺CCD中立即生效。CCS中提供了利用腳本來(lái)自定義路由策略的圖形化工具，可以方便地啟動(dòng)、停止或更新所編譯好的規則。CCS中的日歷功能使得客服中心可以有多套預先設定的服務(wù)規則，在滿(mǎn)足一定的時(shí)間條件時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)切換服務(wù)規則，如工作日到非工作日的切換，某一天工作時(shí)間到非工作時(shí)間的切換，這樣大大提高了客服中心對外服務(wù)的靈活性。CCS具備的實(shí)時(shí)監控功能可以看到整個(gè)客服中心的當前數據信息，如現在正在呼叫的客戶(hù)數量、人工座席的忙閑程度、正處于自助服務(wù)的客戶(hù)數目、隊列中排隊的數量、最大等待時(shí)間等等，這些實(shí)時(shí)的數據也可以通過(guò)實(shí)時(shí)數據接口輸出的大屏幕顯示器上。CCS還提供用電子表格Excel以管理員要求的圖表曲線(xiàn)形式提供詳細的歷史統計信息，同時(shí)詳細的呼叫數據可以根據客戶(hù)需要下載到用戶(hù)數據庫中供以后分析整理用。
CCS可以把位于不同地點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)調起來(lái)一起管理，實(shí)現在同一個(gè)界面上配置、監控和管理不同地點(diǎn)的資源。CCS可實(shí)現不同客服中心協(xié)同分配，對于主叫來(lái)說(shuō)是透明的，他們并不知道呼叫是在本地還是在遠端處理，而對于客服中心來(lái)說(shuō)則可以實(shí)現不同地點(diǎn)的負載均衡。
四、嶄新的Web客戶(hù)服務(wù)中心
隨著(zhù)Internet技術(shù)的發(fā)展，金融行業(yè)向客戶(hù)提供了越來(lái)越多的基于網(wǎng)上的業(yè)務(wù)，如網(wǎng)上支付、自助繳費、人民幣外幣匯率查詢(xún)、證券實(shí)時(shí)行情查詢(xún)等等。在人們在享受這些不斷推出的新業(yè)務(wù)的同時(shí)難免會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，越來(lái)越多的時(shí)候人們需要專(zhuān)業(yè)人員的解釋或服務(wù)，這要求客服中心能夠提供與客戶(hù)基于Internet的交互手段。
Alcatel CCW網(wǎng)頁(yè)服務(wù)向客戶(hù)提供在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中使用同一上網(wǎng)線(xiàn)路進(jìn)行VOIP的語(yǔ)音呼叫與客服中心人工座席進(jìn)行溝通，也可以通過(guò)同一線(xiàn)路或第二條線(xiàn)路進(jìn)行即時(shí)或定時(shí)的由座席服務(wù)員到客戶(hù)的回叫。對于客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，OmniPCX 4400交換平臺卓越的性能使得座席話(huà)機既可以接聽(tīng)從PSTN上的普通電話(huà)，可以應答來(lái)自Internet的VOIP呼叫。在由于Internet網(wǎng)絡(luò )擁塞引起VOIP話(huà)音質(zhì)量無(wú)法保證時(shí)，座席收到回叫請求后可以從PSTN回叫需要服務(wù)的客戶(hù)。
客戶(hù)在與座席人員通話(huà)時(shí)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)文本交互，通常用來(lái)傳送如數字（客戶(hù)的身份、電話(huà)），名字拼法和地址等信息，當IP電話(huà)質(zhì)量不能維持時(shí)，可作后備解決方法。
互動(dòng)瀏覽的功能使得座席人員在接到客戶(hù)的呼叫請求時(shí)，窗口會(huì )自動(dòng)彈出客戶(hù)當前正在瀏覽的網(wǎng)頁(yè),以了解客戶(hù)的需求，同時(shí)在任何時(shí)候座席和客戶(hù)都可以利用“網(wǎng)頁(yè)傳送”的功能進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的交互。
在諸如網(wǎng)上訂貨等應用中客戶(hù)要進(jìn)行表格填寫(xiě)，網(wǎng)上表格共享的功能可以讓座席和客戶(hù)任何一方都能控制表格的填寫(xiě)，而另一方則看對方所作的修改，從而提供了座席對客戶(hù)的在線(xiàn)指導作用。
五、強大的呼出管理系統
客戶(hù)服務(wù)中心的應用逐步深入使服務(wù)的提供不再僅僅是被動(dòng)的呼入、接接電話(huà)受理咨詢(xún)投訴等一些傳統的業(yè)務(wù)，對如何更好地吸引客戶(hù)、如何更好地提供服務(wù)提出了更高的要求，如客戶(hù)回訪(fǎng)、銀行新業(yè)務(wù)通知、問(wèn)卷調查、欠費催繳等等。
Alcatel CCO外撥管理模塊既是一個(gè)撥號器，又是外撥管理器，具有先進(jìn)的軟件硬件結構。CCO具有語(yǔ)音活動(dòng)檢測VAD功能，可以檢測呼出電話(huà)處于震鈴、忙音、錯誤號碼、自動(dòng)答錄機應答、傳真機應答、人聲應答等狀態(tài)。管理員基于用戶(hù)數據庫甚至是CRM軟件的協(xié)助下產(chǎn)生撥號列表，交給CCO進(jìn)行外撥，CCO將外呼成功的電話(huà)再轉接給相應技能的座席員，座席員PC同步彈出本次外撥的任務(wù)以及接通客戶(hù)的信息。在座席完成外撥后，把結果反饋給外撥服務(wù)器，外撥服務(wù)器對所有的結果統計和分析。
CCO支持的撥號方式有：預覽模式、進(jìn)行模式和預測模式，這三種方式可以根據需要混合使用。預覽模式是利用外撥界面座席預覽客戶(hù)信息，啟動(dòng)對外呼叫，一旦完成，座席便更新數據庫，這種方式外撥服務(wù)質(zhì)量最好，但是效率最低。進(jìn)行模式是CCO外撥服務(wù)器在至少有一個(gè)人工座席空閑時(shí)主動(dòng)撥號進(jìn)行對外呼叫，檢測所有呼叫的呼叫進(jìn)程，并將成功接通的呼叫轉接到空閑的座席。在預測模式中，應用了預測算法。外撥服務(wù)器監控座席活動(dòng)，收集統計數字，并預測未來(lái)的呼叫業(yè)務(wù)量，在忙閑因子小于預先設定的域值時(shí)進(jìn)行外撥。由于預測撥號這種方式一般情況下呼出的電話(huà)多于空閑的人工座席數量所以的效率最高，但服務(wù)質(zhì)量最差。CCO的多種撥號方式為客服中心不同的外撥業(yè)務(wù)提供了多種靈活的選擇。
六、Alcatel OmniTouch系列的特色和成功案例
綜上所述，Alcatel OmniTouch系列套餐為構建多媒體客戶(hù)服務(wù)中心提供了各種組件，其特色在于：
- 先進(jìn)性：OmniPCX 4400交換機是支持電路交換、IP應用、寬帶接入的綜合業(yè)務(wù)通信平臺。平臺支持電話(huà)、傳真、郵件、網(wǎng)頁(yè)等多種方式的訪(fǎng)問(wèn)和服務(wù)。
- 開(kāi)放性：OmniPCX 4400交換機支持標準的CSTA通信規約，通過(guò)內置的以太網(wǎng)口以TCP/IP協(xié)議同計算機網(wǎng)絡(luò )通信。提供DDE、OLE、Active X等接口同業(yè)務(wù)集成。
- 易用性：提供圖形化的管理界面，所有的模塊統一由一個(gè)界面管理。
- 統一管理：所有的接入方式可以統一路由和分配，所有資源可以統一管理、合理分配。
- 建設周期短：平臺提供完整的應用模塊，提供靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成。可在很短的時(shí)間完成整個(gè)系統的集成。
自從阿爾卡特客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)品引入國內后，已經(jīng)在銀行、保險、電力、郵政、航空、政府、制造業(yè)等各行業(yè)廣泛的應用，以下列舉了國內金融行業(yè)的主要案例：
交通銀行
交通銀行上海分行建設多媒體客戶(hù)服務(wù)中心采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，初期規模為10座席、210路自動(dòng)服務(wù)，實(shí)現查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、外匯寶等業(yè)務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真方式訪(fǎng)問(wèn)和獲取服務(wù)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行后，話(huà)務(wù)量逐步增大，業(yè)務(wù)需求也越來(lái)越多，現在交行總行決定基于上海分行的呼叫中心擴容，規模為50座席、480路自動(dòng)服務(wù)，并增加網(wǎng)上銀行的服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)頁(yè)的方式訪(fǎng)問(wèn)和獲取服務(wù)。
上海社會(huì )保障卡工程
上海市勞動(dòng)局建設社會(huì )保障卡工程，采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，規模為96座席、120路自動(dòng)服務(wù)。多媒體客戶(hù)服務(wù)中心提供給上海市民查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴的服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍包括養老保險、醫療保險、失業(yè)險、相關(guān)政策法規等等。
中國太平洋保險公司
中國太平洋保險公司在全國申請了統一特服號碼，用于財產(chǎn)險、人壽險和辦公電話(huà)的服務(wù)。全國65個(gè)點(diǎn)統一采用阿爾卡特OmniTouch系列解決方案，各地實(shí)現辦公、財險、壽險的接入服務(wù)，全國通過(guò)衛星組建透明專(zhuān)網(wǎng)。
上海貝爾阿爾卡特供稿 CTI論壇編輯