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呼叫中心投訴與危機處理[3月1日-2日]

2012/02/21

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　　培訓主題：呼叫中心投訴與危機處理
　　培訓時(shí)間：2012年3月1-2日
　　培訓地點(diǎn)：北京市東城區東四南大街189號遠洋酒店

　　培訓獲益：
 　　課程特色：現場(chǎng)講授＋案例分析＋現場(chǎng)互動(dòng)＋小組研討

　　適合對象： 　　 日程安排：

　　3月1日 培訓;3月2日 培訓、抽獎活動(dòng)

　　課程內容：

　　14小時(shí)課程。針對有一定工作經(jīng)驗的員工和基層管理者，進(jìn)行顧客服務(wù)技巧和溝通技巧培訓，以提升他們處理顧客投訴和化解服務(wù)危機的能力。針對這些員工的特點(diǎn)，面對從易到難的案例和情景，進(jìn)行特別強化訓練，使其更加深入地掌握服務(wù)技能。

　　本課程希望從服務(wù)人員心態(tài)，服務(wù)技巧，溝通能力，投訴抱怨的化解，危機管理等諸多方面，對學(xué)員有所啟迪，并學(xué)以致用，使顧客服務(wù)工作變得輕松、有效。

　　一、顧客滿(mǎn)意服務(wù)

　　重要的原則性課程，討論服務(wù)與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系。包含案例討論、錄音分析等等。大約2個(gè)小時(shí)。

　　1、什么是顧客，什么是服務(wù)

　　討論商業(yè)環(huán)境下的顧客關(guān)系和服務(wù)要素；

　　2、做客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)

　　討論為什么必須做到顧客滿(mǎn)意，以及如何才能做到顧客滿(mǎn)意；

　　3、投訴客戶(hù)的心態(tài)與服務(wù)技巧

　　顧客有不同的心態(tài)，則應對應當有不同的要訣；

　　4、投訴處理人員的素質(zhì)要求

　　本章的重點(diǎn)。通過(guò)錄音案例和測試問(wèn)卷，評估服務(wù)人員所需具備的基本素質(zhì)，展示優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員的成長(cháng)之路，并進(jìn)一步揭示顧客服務(wù)人員獲取技能的方法；

　　二、投訴處理中的溝通

　　服務(wù)溝通的核心課程。課程不討論基礎的溝通原理、原則，而直接切入顧客投訴背景，強調情緒化的服務(wù)環(huán)境，并通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，幫助學(xué)員了解引導客戶(hù)、勸誘客戶(hù)的技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

　　1、傾聽(tīng)技巧

　　本章的重點(diǎn)。討論傾聽(tīng)障礙克服的過(guò)程。包含案例、游戲、角色扮演，讓學(xué)員有較深刻的體會(huì )。

　　2、傾聽(tīng)的層次

　　顧客講話(huà)，有不同的背景和目的。“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音”，通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)發(fā)掘顧客潛在的需求，對服務(wù)成敗至關(guān)重要。

　　3、提問(wèn)與回答的技巧
　　　　　　　　
　　針對不同的情況，靈活運用提問(wèn)技巧，可以幫助控制談話(huà)方向，從而使服務(wù)更加有效；

　　4、總結和重復

　　本章的重點(diǎn)。總結并重復顧客的話(huà)，是我們向顧客表示尊重和理解的工具，也是我們掌握談話(huà)方向的重要手段。通過(guò)大量的練習，介紹總結和重復的方法；

　　5、描述技巧

　　討論如何清晰地向顧客“描述”我們的觀(guān)點(diǎn)和要求；

　　三、顧客投訴分析與對策

　　顧客服務(wù)的基本技能課程，通過(guò)大量的案例、游戲、角色扮演，介紹基本的顧客抱怨化解技巧。大約4個(gè)小時(shí)。

　　1、重新認識顧客

　　我們與顧客會(huì )有沖突和不信任。化解沖突，是服務(wù)人員的責任。

　　2、投訴和處理投訴的意義

　　介紹投訴的產(chǎn)生和價(jià)值；

　　3、顧客的心理類(lèi)型

　　投訴的顧客，有些人情緒激動(dòng)，有些人難纏無(wú)理，甚至飛揚跋扈。介紹辨識不同心態(tài)顧客的方法，以及初步的應對策略；

　　4、顧客抱怨的動(dòng)機和原因

　　介紹面對顧客抱怨時(shí)，如何通過(guò)傾聽(tīng)了解顧客需求；

　　5、接受和化解顧客的抱怨

　　本章的重點(diǎn)。通過(guò)案例和練習，討論如何禮儀和溝通技巧化解抱怨，并提供最優(yōu)解決方案；

　　6、投訴接待的職權和原則

　　討論企業(yè)內部關(guān)系，以及一線(xiàn)人員的責任和原則；

　　四、由投訴引發(fā)的危及事件處理

　　每一件投訴都不是孤立的。在信息傳播無(wú)比迅捷的今天，如何控制負面消息的傳播，從而避免企業(yè)形象的損失，并最大程度地挽救市場(chǎng)，是對每一位投訴處理人員的挑戰。大約3個(gè)小時(shí)。

　　1、認識危機

　　討論典型危機案例，從而了解影響危機管理的主要因素，以及危機處理的關(guān)鍵目標。

　　2、危機來(lái)臨之前

　　未雨綢繆，建立危機管理體系，完善風(fēng)險評估和，危機應對預案設計，可以最大程度避免企業(yè)陷入危機。

　　3、危機進(jìn)行中

　　能夠迅速識別危機，第一時(shí)間做出響應，做出正面回應并選擇恰當的應對策略，是企業(yè)減少損失、贏(yíng)得市場(chǎng)機遇的唯一途徑。

　　4、常用應對話(huà)術(shù)

　　討論顧客、媒體、相關(guān)利益者之間的差異，并引導學(xué)員設計“基本服務(wù)個(gè)案安撫話(huà)術(shù)”和“面向公眾的澄清話(huà)術(shù)”。

　　5、危機之后

　　討論危機善后行動(dòng)和危機影響評估

　　五、角色扮演和綜合演練

　　通過(guò)3-4個(gè)綜合案例，讓學(xué)員分別扮演“顧客”和“服務(wù)人員”，進(jìn)行角色模擬，并由其他同學(xué)和老師共同點(diǎn)評，打到演練、觀(guān)摩、提升的目的。大約1個(gè)小時(shí)。

　　特邀專(zhuān)家：
王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理，藍色快車(chē)調度長(cháng)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢(xún)顧問(wèn)，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢(xún)、培訓服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

　　參會(huì )安排及費用：

　　收費標準：培訓費用RMB3,800元（含培訓費、午餐費、資料費、參觀(guān)費）
　　優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開(kāi)課超過(guò)10人次可享受6折優(yōu)惠

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