尋 呼 系 統 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心
第一章 前 言
自從八十年代尋呼進(jìn)入中國內地后，尋呼業(yè)市場(chǎng)以其投資少、見(jiàn)效快的特點(diǎn)按每年150%的增長(cháng)速度遞增，成為當時(shí)國內發(fā)展最迅猛的行業(yè)之一。近年由于部分地區市場(chǎng)呈現一定程度的飽和以及數字移動(dòng)通信的迅速發(fā)展，使較為簡(jiǎn)單的尋呼服務(wù)受到一定程度的沖擊。過(guò)度競爭、利潤急速下降、客戶(hù)的大量流失，迫使整個(gè)尋呼業(yè)都在探索尋呼產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出路。尋呼要如何開(kāi)展增值業(yè)務(wù)和提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量呢？
利用呼叫中心服務(wù)系統，就是一個(gè)很好的嘗試：
icenter2000呼叫中心通用平臺是山脈公司在CTI與Internet技術(shù)結合的基礎上，研制開(kāi)發(fā)基于Web的第四代多媒體呼叫中心系統。該系統支持基于Internet的Web協(xié)同處理，支持Internet網(wǎng)絡(luò )特別是Web技術(shù)與多媒體的應用，面對基于Web服務(wù)器這一綜合性的技術(shù)平臺，并且基于IP的分布式動(dòng)態(tài)目錄服務(wù)功能，支持電話(huà)/傳真/電子郵件/Web/視頻/IP話(huà)音等媒體類(lèi)型的接入訪(fǎng)問(wèn)，利用先進(jìn)的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、Internet應用軟件技術(shù)等，使產(chǎn)品具有服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、智能化呼叫路由、即時(shí)服務(wù)、實(shí)時(shí)用戶(hù)信息顯示、7 X 24小時(shí)服務(wù)等特點(diǎn)。
第二章 尋呼客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹
2、1系統基本業(yè)務(wù)功能模塊結構圖
2、2尋呼業(yè)務(wù)管理模塊
系統提供了信息咨詢(xún)、銷(xiāo)售、報修受理、市場(chǎng)調查、信息采集五大業(yè)務(wù)功能，涵蓋了目前所有的特服業(yè)務(wù)功能。
2.2.1信息咨詢(xún)
為用戶(hù)提供具體企業(yè)事業(yè)單位的信息查詢(xún)，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹及服務(wù)等。實(shí)現的方式包括口頭咨詢(xún)、語(yǔ)音服務(wù)、傳真、E-Mail等。系統對用戶(hù)咨詢(xún)的反饋方式可為：電話(huà)通知、傳真通知、人工回答、電子郵件等。主要有以下內容：
2.2.3報修受理
系統可以記錄消費者的報修要求，并將信息提供給指定的企業(yè)進(jìn)行處理及維修，同時(shí)可以設定在一定的時(shí)間，系統自動(dòng)撥通報修企業(yè)和報修消費者的電話(huà)進(jìn)行追蹤服務(wù)，了解報修情況，及時(shí)解決用戶(hù)的報修要求。
2.2.4市場(chǎng)調查
根據用戶(hù)提供的電話(huà)號碼或電話(huà)號碼算法，利用計算機和交換機的功能，自動(dòng)撥出，并接通指定席位的話(huà)務(wù)員，對消費者實(shí)施調查。 市場(chǎng)調查一般分為兩部分：
2.2.5信息采集
記錄企業(yè)指定信息提供者提供的信息，整理后提交給指定企業(yè)。該功能整理后的數據主要提供給呼叫中心系統的信息咨詢(xún)和計費系統的使用，還可以作為外包企業(yè)用戶(hù)的市場(chǎng)資料反饋給企業(yè)，為企業(yè)的市場(chǎng)決策提供依據。
2、3 客戶(hù)管理模塊
系統提供可將所有客戶(hù)的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄等信息錄入并存儲至數據庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢(xún)檢索服務(wù)。在座席接通客戶(hù)的同時(shí)，自動(dòng)搜索并彈出客戶(hù)業(yè)務(wù)信息，以輔助座席更好的進(jìn)行服務(wù)。
此外，還包括了客戶(hù)投訴受理服務(wù)。主要采用人工受理為主的方式，實(shí)現受理客戶(hù)對證券公司營(yíng)業(yè)部或客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴，支持的實(shí)現方式有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽、E-Mail等。主要功能如下：
2、4 安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統中擔負著(zhù)安全保障的角色。它可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
2、5 計費管理模塊
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并打印詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。
2、6 座席管理模塊
通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
第三章 業(yè)務(wù)服務(wù)總流程
第四章 服務(wù)與支持
西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和完整的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內容如下：
4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持
4、2技術(shù)培訓
西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶(hù)技術(shù)培訓需求.為了更好地為客戶(hù)服務(wù),我公司設有技術(shù)培訓中心,并與國內著(zhù)名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓。
培訓中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專(zhuān)職培訓教師，并聘請了技術(shù)專(zhuān)家，他們會(huì )針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會(huì )針對各個(gè)工程的特殊情況，請直接參與系統設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細剖析案例，使學(xué)員對自己的系統有整體和細致的理解。
通過(guò)多地、多次的技術(shù)培訓,我們深刻地體會(huì )到因人施教的重要性。由于參加培訓的學(xué)員技術(shù)基礎不同、將來(lái)承擔的任務(wù)不同，我們也設置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓。
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