iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)
第一頁(yè)
1 簡(jiǎn)介
2 設計思想
2.1 設計思路
2.2 應用技術(shù)
2.3 技術(shù)特色
3 系統組成
3.1 系統結構
3.1.1 網(wǎng)絡(luò )結構圖
3.1.2 體系結構圖
3.2 結構說(shuō)明
4.1 電話(huà)呼入功能
4.2 電話(huà)呼出（外撥）
4.3 交互式語(yǔ)音應答（Interactive Voice Response）
4.4 自動(dòng)呼叫分配
4.5 人工座席服務(wù)
4.6 預約服務(wù)
4.7 會(huì )議服務(wù)
4.8 IP電話(huà)功能
4.9 WEB呼叫功能
4.10 智能業(yè)務(wù)管理
4.11 客戶(hù)管理
4.12 座席管理
4.13 日志記錄及統計功能
6 ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺的實(shí)現方案
6.1 基于板卡方式的實(shí)現
6.2 基于交換機方式的實(shí)現
呼叫中心是基于CTI（Computer and Telephony Integration，計算機電話(huà)集成）技術(shù)的一種典型應用。最初的呼叫中心只是個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)系統，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)來(lái)獲取資訊信息，而企業(yè)通過(guò)它來(lái)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)并提供相應的服務(wù)。隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也發(fā)生了根本的變化，功能日趨豐富，向著(zhù)語(yǔ)音、IP、多媒體、統一消息等方向發(fā)展。
iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、Web、視頻等多種媒體接入方式的呼叫響應中心。它是一個(gè)基于分布式對象，與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的呼叫中心通用平臺。
它的主要特點(diǎn)包括：智能呼叫引導；彈出式屏幕；呼叫和應用數據同步轉移；提供普通電話(huà)、IP電話(huà)、Web等多種訪(fǎng)問(wèn)方式；即時(shí)/定時(shí)外撥；多方通話(huà)、語(yǔ)音響應/同步錄音二合一；實(shí)時(shí)呼叫報表統計、圖形分析；服務(wù)項目任意擴充等。該平臺的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性使得用戶(hù)可以在線(xiàn)添加新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)為網(wǎng)頁(yè)式，并可以無(wú)限擴充業(yè)務(wù)。
iCenter2000整體上采用了開(kāi)放式的、面向組件的多層C/S系統結構，使系統具有良好的擴展性和較高的穩定性，其技術(shù)水平達到國內領(lǐng)先水平。
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