怡和、匯卓及言豐攜手為香港地鐵更新客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)
2004/09/03
香港，二零零四年九月二日──怡和科技 (JOS)、匯卓科技 (CTIL) 及言豐科技（InfoTalk）攜手為香港地鐵公司提供全面的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)解決方案，更新其三語(yǔ)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，提升地鐵公司的能力。全新的地鐵公司客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)揉合了怡和科技專(zhuān)業(yè)的一站式解決方案、匯卓科技豐富的系統合成經(jīng)驗以及言豐科技的先進(jìn)語(yǔ)音技術(shù)，獲提升以配合現時(shí)及未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。
香港地鐵公司不斷增加其交通運輸網(wǎng)絡(luò )的載客量及覆蓋范圍，除了機場(chǎng)快線(xiàn)服務(wù)外，現時(shí)共有5條地鐵鐵路行車(chē)線(xiàn)，全長(cháng)87.7公里。這個(gè)快速增長(cháng)的交通運輸網(wǎng)絡(luò )系統每日為超過(guò)230萬(wàn)人次提供服務(wù)。這樣的增長(cháng)及使用率亦令客戶(hù)服務(wù)的需求及客戶(hù)的期望不斷提高，地鐵公司因此需要優(yōu)秀科技，全面更新其客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統，藉此為客戶(hù)提供更佳的服務(wù)。
由于三家公司對地鐵公司的系統架構及期望都很熟悉，因此為它們提供了優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)解決方案。地鐵公司在全新的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中提升了聲控車(chē)站資訊查詢(xún)的語(yǔ)音識別能力，并加入了數項新服務(wù)，包括機場(chǎng)接駁巴士資訊及即時(shí)市場(chǎng)推廣優(yōu)惠計劃信息。
地鐵公司資訊科技主管賴(lài)錫璋表示：「隨著(zhù)客戶(hù)數目不斷上升，我們?yōu)榱颂嵘幚碓黾觼?lái)電量的能力，以及提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，因此引入最新及最有效的技術(shù)，改善客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的質(zhì)素，因應客戶(hù)的要求，為他們提供更多服務(wù)。新系統采用了先進(jìn)的系統硬件，并引入文語(yǔ)轉換等先進(jìn)技術(shù)，不單為我們帶來(lái)更優(yōu)秀的系統功能，同時(shí)將我們的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域推至新高。」
怡和科技集團董事尹耀銘指出：「我們很高興再次獲地鐵公司挑選，為其全新的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)提供全面的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中心解決方案。我們的團隊與地鐵公司緊密合作，為它們提供獨有的解決方案，采用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)等嶄新科技，以應付客戶(hù)對其服務(wù)熱線(xiàn)日趨殷切的需求。其實(shí)上，由于我們提供具成本效益的專(zhuān)業(yè)服務(wù)及在計劃進(jìn)行時(shí)的全面投入支援服務(wù)，地鐵公司已挑選我們?yōu)殚L(cháng)期的單一服務(wù)提供商。」
地鐵現有50個(gè)車(chē)站，而數目亦將繼續增加，舊有的按鍵查詢(xún)系統因受到按鍵數目的限制，很難有效率地為客戶(hù)提供車(chē)費及行車(chē)時(shí)間等信息。引入語(yǔ)音技術(shù)后，乘客現在只需以廣東話(huà)、普通話(huà)或英文講出起點(diǎn)及終點(diǎn)車(chē)站的名稱(chēng)，便可即時(shí)獲取車(chē)費及行車(chē)時(shí)間的資料。
另外，香港酒店的數目眾多，如果采用按鍵系統，乘戶(hù)若希望獲取機場(chǎng)快線(xiàn)酒店接駁巴士資訊，便會(huì )非常困難。現在，機場(chǎng)快線(xiàn)搭客只需對系統講出所需酒店名稱(chēng)，便可即時(shí)獲取接駁巴士的資訊。
除了語(yǔ)音識別技術(shù)外，新客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)亦采用了文語(yǔ)轉換技術(shù)(TTS)，為客戶(hù)提供特別列車(chē)服務(wù)調整信息及即時(shí)的市場(chǎng)推廣優(yōu)惠信息。由于市場(chǎng)推廣信息經(jīng)常更新，若采用舊有的技術(shù)，更新信息便需要繁瑣的人工錄音工作。文語(yǔ)轉換技術(shù)提供了有效率而具成本效益的方案，確保乘客能在客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)中獲取最新的推廣優(yōu)惠信息。地鐵的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)所采用的先進(jìn)文語(yǔ)轉換技術(shù)，提供自然悅耳的聲音，很多時(shí)都被誤以為是真人發(fā)聲。
言豐科技行政總裁梁康忠博士指出：「由于香港公共交通運輸業(yè)的競爭日趨激烈，公共交通服務(wù)提供商有需要提供即時(shí)信息，以挽留客戶(hù)。我們很高興為地鐵公司提供語(yǔ)音技術(shù)，提升其客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)素。引入語(yǔ)音技術(shù)后，地鐵乘客可獲取更多信息，滿(mǎn)意程度亦因而有所提升。」
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)所提供的其他服務(wù)包括失物查詢(xún)、傳真查詢(xún)或傷殘人士設施、行李寄存查詢(xún)、停車(chē)場(chǎng)設施查詢(xún)及地鐵股東查詢(xún)等。
該客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統由匯卓科技開(kāi)發(fā)及整合。匯卓科技與怡和科技及言豐科技緊密合作，透過(guò)其客戶(hù)互動(dòng)系統整合方面的專(zhuān)長(cháng)，基于地鐵公司的要求，協(xié)助地鐵公司建立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。
匯卓科技總經(jīng)理張金棠表示：「我們一直致力提供創(chuàng )新及具成本效益的系統，協(xié)助客戶(hù)達到高質(zhì)素的客戶(hù)服務(wù)及關(guān)系管理。透過(guò)整合先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)及最佳的硬件，我們很高興為地鐵公司開(kāi)發(fā)全新的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)系統，再次成功達到我們的目標。」
怡和科技簡(jiǎn)介
怡和科技為怡和集團成員，是亞洲首屈一指的資訊科技及服務(wù)提供商。怡和科技成立逾五十年，客戶(hù)包括亞洲著(zhù)名的區內及跨國企業(yè)，來(lái)自不同行業(yè)，包括金融、商貿、運輸物流、公用事業(yè)及電信和政府等。
怡和科技提供一系列先進(jìn)的科技產(chǎn)品及服務(wù)，如技術(shù)支援及服務(wù)、系統整合、外判及管理式服務(wù)等。此外，怡和科技亦憑借其專(zhuān)業(yè)的技術(shù)及物流知識，以及豐富的采購及供應商管理經(jīng)驗，推出了采購及調配等關(guān)鍵商業(yè)應用服務(wù)，穩占市場(chǎng)領(lǐng)導地位，大受客戶(hù)歡迎。怡和科技在香港、中國、新加坡及馬來(lái)西亞擁有八個(gè)辦事處，雇用超過(guò)二千名員工。如需更多資料，請瀏覽
www.jos.com。
言豐科技公司供稿 CTI論壇編輯
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