首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>優(yōu)利公司（Unisys）

Unisys專(zhuān)家預測：2005年六大動(dòng)力將推動(dòng)CRM發(fā)展

2004/12/21

    Unisys的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）專(zhuān)家最近對2005年推動(dòng)CRM市場(chǎng)發(fā)展的主要因素作出預測，他們認為通過(guò)整合CRM、企業(yè)資源規劃（ERP）和全球供應鏈系統的數據，企業(yè)將進(jìn)一步從日趨成熟的CRM領(lǐng)域中獲益。

　　企業(yè)和政府將充分利用商業(yè)智能（BI）分析、嚴格的基準比較（Benchmarking）技術(shù)，以及VoIP和射頻識別（RFID）等新技術(shù)的融合，使得CRM發(fā)揮更大的作用。

　　Unisys全球企業(yè)解決方案業(yè)務(wù)部副總裁兼執行合伙人Steve Olyha表示：“成功的企業(yè)將在CRM運作模式方面走向成熟，把銷(xiāo)售自動(dòng)化和業(yè)績(jì)預測等單點(diǎn)解決方案與眾多流程領(lǐng)域的信息緊密整合。單一解決方案本身并不能作出巨大的成效，但若與卓越的企業(yè)CRM策略相結合，就能夠獲得顯著(zhù)效果。”Olyha并列舉了2005年的6大CRM發(fā)展驅動(dòng)力：

　　1. CRM、ERP和供應鏈數據的整合

　　2. 對最佳業(yè)務(wù)模式的有效統計度量標準的需求

　　3. 商業(yè)智能（BI）工具的擴展，包括推向筆記本和PDA的定制應用

　　4. 使用VoIP技術(shù)、整合全球資源和導入外包模式來(lái)提高呼叫中心的生產(chǎn)力

　　5. 整合RFID到零售業(yè)務(wù)中

　　6. 美國地方政府更廣泛地采用CRM

　　CRM、ERP和供應鏈的數據整合

　　展望2005年，CRM市場(chǎng)必將進(jìn)一步整合企業(yè)價(jià)值鏈。企業(yè)將日益趨向于通過(guò)整合或是改造端到端的價(jià)值鏈，包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持、ERP和全球供應鏈系統等，以便增強客戶(hù)關(guān)系。例如，必須將銷(xiāo)售自動(dòng)化納入到需求規劃中，從而避免庫存系統無(wú)法應付日益增加的銷(xiāo)量時(shí)可能出現的問(wèn)題。

　　Olyha表示：“雖然整合這些系統需要花費精力，但這并不是最大的難題。最大的挑戰是變更組織機構的管理。這需要了解每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的流程、應用和基礎架構的全面藍圖，來(lái)顯示出部門(mén)之間的相互關(guān)系，以及每個(gè)系統在何處與員工和客戶(hù)接觸。到2005年以后，我們可以得到更大的投資回報并可于事前預測CRM計劃所帶來(lái)的效益。”

　　對最佳實(shí)踐的有效統計度量標準的需求

　　當今的企業(yè)對CRM數據有著(zhù)永不滿(mǎn)足的需求，但它們缺乏有效的度量指標，來(lái)將主觀(guān)認為的最佳業(yè)務(wù)模式與經(jīng)過(guò)驗證的、并且可預測的最佳實(shí)踐區分開(kāi)來(lái)。　

　　Unisys北美公司CRM業(yè)務(wù)執行合伙人Rich Jaso表示：“市場(chǎng)開(kāi)始需要更加依據事實(shí)的方針來(lái)開(kāi)展CRM，企業(yè)正根據在行業(yè)中搜集到的數據，制定統計層面上有效的建議。哪種舉措對交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售更有效？保留老客戶(hù)還是要吸納新客戶(hù)？速度要多快？要專(zhuān)注在哪些市場(chǎng)領(lǐng)域？這些是企業(yè)將要注重的典型度量標準，因為它們能夠立即帶來(lái)好處。因而，我們將看到新工具的出現，企業(yè)可以使用它們來(lái)與同類(lèi)計劃相比較、識別計劃中的疏漏，并找出投資回報率最高的方法。”

　　擴展BI工具的范圍，包括筆記本和PDA的定制應用

　　Unisys的CRM專(zhuān)家相信，在2005年， BI將被直接推上前線(xiàn)，幫助部門(mén)經(jīng)理實(shí)時(shí)管理業(yè)務(wù)。新興的解決方案現在已經(jīng)不僅能在臺式機和筆記本電腦上提供“必需”的信息，還可以將這些關(guān)鍵數據傳送到PDA。例如，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，將檢查客戶(hù)的訂單、應收帳目或設備維修狀態(tài)。

　　要實(shí)施有效的解決方案，商業(yè)智能（BI）工具提供商必須與系統集成商和咨詢(xún)公司合作，增加相關(guān)主題的專(zhuān)業(yè)知識。這將使企業(yè)能夠超越數據倉庫，并創(chuàng )建專(zhuān)為最終用戶(hù)定制的解決方案。

　　利用VoIP技術(shù)、全球資源、外包模式來(lái)提高呼叫中心的生產(chǎn)力

　　隨著(zhù)VoIP技術(shù)的質(zhì)量繼續提高，使得這項技術(shù)變得更具可擴展性，運營(yíng)成本也不斷降低。尤其是在呼叫中心方面，企業(yè)已經(jīng)在整個(gè)企業(yè)的整體解決方案中采用這項技術(shù)。

　　Unisys亞太區CRM部門(mén)管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP將繼續降低電信費用，并提高靈活性，例如，呼叫可以通過(guò)數碼化方式，路由到在全球各地辦公的代理，甚至到他們的家中，這樣在發(fā)生氣候災難、緊急事件和意外呼叫流量的情況下，將可以無(wú)縫地調整呼叫流量。”

　　企業(yè)可以使用其它策略來(lái)提高呼叫中心生產(chǎn)率。這些策略還能利用全球員工、整合設施、將業(yè)務(wù)部門(mén)外包給熟練的服務(wù)提供商、利用數碼電信技術(shù)來(lái)提高服務(wù)水平。例如，使用數碼錄音設備能夠大幅提高代理的工作效率與質(zhì)量。現在市場(chǎng)上的錄音產(chǎn)品能夠同時(shí)捕獲語(yǔ)音和鍵盤(pán)信息，使呼叫中心的質(zhì)量控制人員能夠區分哪些是出色的服務(wù)，哪些是存在缺陷的服務(wù)。企業(yè)今后將使用數碼錄音設備來(lái)捕獲客戶(hù)呼叫，對它們進(jìn)行評估，并且保存下來(lái)，供員工培訓使用。

　　RFID整合到零售業(yè)務(wù)中

　　出于安全和跟蹤目的，企業(yè)將繼續在RFID方面進(jìn)行投資，并將開(kāi)始把這項技術(shù)與CRM系統相整合。例如，制藥企業(yè)可以在存貨上留下標記，并將這些數據整合到CRM解決方案中。如果一批藥出現了問(wèn)題，這些制造商可以迅速進(jìn)行追蹤，并與呼叫中心和銷(xiāo)售人員進(jìn)行通信，就此問(wèn)題向消費者告警。

　　Unisys英國公司的執行合伙人Howard Barrett表示，從2005年開(kāi)始，企業(yè)將在CRM計劃中進(jìn)一步試驗RFID。例如，企業(yè)將制定試點(diǎn)計劃，評估在零售銀行業(yè)中使用RFID標記如何能夠幫助減少欺詐行為，并改進(jìn)服務(wù)。Barrett解釋說(shuō)，“當客戶(hù)走到柜員窗口時(shí)，系統讀取他們的RFID標記，驗證身份，并將客戶(hù)的帳戶(hù)、最近交易和建議討論主題等詳細資料傳送給柜員。在零售銀行業(yè)中，RFID將能達到前所未有的個(gè)性化服務(wù)水平。”

　　美國地方政府更廣泛地采用CRM

　　Olyha表示：“如同私營(yíng)企業(yè)實(shí)施CRM項目一般，美國地方政府也有很大的機會(huì )能獲得CRM實(shí)現的好處。例如，應用開(kāi)發(fā)商和系統集成商聯(lián)盟正在創(chuàng )建全面完整的呼叫中心解決方案，幫助城市和郡政府官員更好地回應、跟蹤和評定非緊急性的公眾查詢(xún)。這些CRM解決方案使它們能夠在單個(gè)數據庫中捕獲重要的數據，從而消除了大量不需要信息和政府部門(mén)間不必要的推卸責任。最終結果將通過(guò)更高的操作效率，實(shí)現公眾服務(wù)水平的提高和成本的降低。”