Unisys為豐田中國量身定做方案 全面提升其呼叫中心專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
2009/01/21
北京 –Unisys公司(NYSE: UIS)日前宣布其獲得中國豐田汽車(chē)呼叫中心項目的第一階段二期合同，協(xié)助豐田中國建立專(zhuān)業(yè)的，具有行業(yè)特色的服務(wù)型呼叫中心。Unisys憑借全球化的資源優(yōu)勢，以及對豐田業(yè)務(wù)需求的充分分析，為該呼叫中心提供先進(jìn)靈活的完整本地化呼叫技術(shù)方案。
Unisys已經(jīng)于去年八月份為豐田中國完成了項目的業(yè)務(wù)需求定義和概要設計，并獲得了豐田中國的肯定和好評，目前二期各項任務(wù)的實(shí)施正在有序地按計劃進(jìn)行。繼一階段一期合同后，Unisys 與豐田中國在2008年簽署的第一階段二期合同旨在為豐田中國建立一個(gè)高效的來(lái)電跟蹤和信息共享平臺。Unisys將為豐田中國提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能的詳細設計，業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)實(shí)施，呼叫中心平臺開(kāi)發(fā)和集成，業(yè)務(wù)功能測試和系統集成測試，以及客戶(hù)使用操作及管理培訓。
豐田中國區系統部室長(cháng)吳越勝表示：“豐田中國近年來(lái)發(fā)展迅速。同時(shí)，我們致力于為客戶(hù)提供快捷高效的服務(wù)。采用Unisys呼叫技術(shù)方案，我們能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和呼叫中心效率。這有助于鞏固我們和客戶(hù)的關(guān)系。”
基于豐田產(chǎn)品全球化產(chǎn)銷(xiāo)及服務(wù)的特點(diǎn),在豐田中國的呼叫服務(wù)中心既要能隨時(shí)獲取總部的產(chǎn)品和知識信息，又要能滿(mǎn)足在中國本地的業(yè)務(wù)需要，因此豐田中國決定采用將豐田總部的先進(jìn)的日方業(yè)務(wù)流程、功能及業(yè)務(wù)知識庫移植到中國，與當前的新一代IT技術(shù)解決方案結合的集成引進(jìn)策略。
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展豐田的在華業(yè)務(wù)近些年也取得了長(cháng)足發(fā)展，其在華年銷(xiāo)售量由03年的全球第11位，已上升為07年的第3位。進(jìn)而隨著(zhù)豐田油電混合節能車(chē)和低調奢華的雷克薩斯豪華系列車(chē)型在華的投放，豐田的汽車(chē)技術(shù)獨樹(shù)一幟，更是在汽車(chē)市場(chǎng)上好評如潮。呼叫中心作為豐田在華的客服平臺的支柱。如何整合銷(xiāo)售、維修、零件調配的資源，更好、更快地為最終用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于豐田汽車(chē)是一個(gè)極大的挑戰。
豐田中國呼叫中心的電話(huà)介入分別是上海接入和北京接入，并在北京上海建設立SDH（Synchronous Digital Hierarchy 同步數字體系）實(shí)現災難備份。如果北京上海網(wǎng)絡(luò )中斷，就可以啟動(dòng)再生模塊通過(guò)冗余線(xiàn)路向異地轉接電話(huà)，避免了因為意外災難而帶來(lái)的業(yè)務(wù)中斷。這個(gè)全新的業(yè)務(wù)系統擁有快捷的響應速度，能夠及時(shí)回應呼入者。在局域網(wǎng)環(huán)境下，訪(fǎng)問(wèn)系統頁(yè)面時(shí)響應迅速,同時(shí)可提供對知識庫中電子文檔的快速下載及查詢(xún)。
豐田中國呼叫中心分別分布在北京豐田中國總部和上海外包公司。為了方便地維護管理整個(gè)系統以及減少設備的托管成本，Unisys解決方案采用以北京為中心的呼叫中心，在上海安置一個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)來(lái)完成語(yǔ)音和數據等的轉換，絕大部分設備都安置在北京來(lái)搭建整個(gè)系統。
同時(shí)與之相匹配的是Unisys的設計, 它不僅僅選擇了先進(jìn)的軟硬件系統平臺，還采用數據庫均衡負載設計，充分發(fā)揮系統的處理能力，另外，應用中間件設計方案也采用具有能實(shí)現大業(yè)務(wù)量支持、管理監控功能、技術(shù)支持等方面優(yōu)勢的商用開(kāi)源中間件，以確保系統的高優(yōu)性能和完善功能。
Unisys 中國區總經(jīng)理曹曉光表示: “Unisys 非常榮幸被豐田委任構建一個(gè)更先進(jìn)及高效的來(lái)電跟蹤和信息共享平臺。Unisys日本已經(jīng)與豐田總部有過(guò)38年的合作，憑借Unisys 的專(zhuān)業(yè)的技術(shù)及全球支持，我們成功將合作關(guān)系延伸至中國。”
關(guān)于豐田汽車(chē)
豐田汽車(chē)是全球六大汽車(chē)品牌之一。TOYOTA在汽車(chē)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、知名度方面均是世界一流公司之一。豐田積極參與在中國的整車(chē)、發(fā)動(dòng)機及汽車(chē)配套設施的相關(guān)事業(yè)。分別與第一汽車(chē)集團和廣州汽車(chē)集團合作，截止目前，已在天津、廣州、成都、長(cháng)春合資建立了6個(gè)整車(chē)工廠(chǎng)和4個(gè)發(fā)動(dòng)機工廠(chǎng)。
豐田已在中國的6個(gè)省和直轄市設立了7家獨資公司、11家合資公司和7家代表處，有兩萬(wàn)多名員工。中國豐田作為豐田在華地區總部及投資性公司，積極參與豐田在華生產(chǎn)、研發(fā)等投資活動(dòng)，并為其所投資企業(yè)提供人才培養、法律事務(wù)等支援。同時(shí)，TMCI也是豐田在華的重要窗口，代表豐田從事與中國政府、媒體及社會(huì )團體等的聯(lián)絡(luò )、溝通事務(wù)。此外，作為L(cháng)EXUS雷克薩斯品牌、TOYOTA豐田品牌進(jìn)口車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)商、一汽豐田和廣汽豐田的銷(xiāo)售與售后，TMCI從事上述品牌汽車(chē)的進(jìn)口和投資合資企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，分銷(xiāo)以及與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )建設、培養、市場(chǎng)推廣等業(yè)務(wù)活動(dòng)。
關(guān)于Unisys
Unisys是一家全球的信息技術(shù)服務(wù)及解決方案提供商，我們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)、系統集成、外包服務(wù)、基礎架構，以及性能強大的企業(yè)級服務(wù)器技術(shù)。Unisys專(zhuān)注于幫助客戶(hù)通過(guò)信息技術(shù)來(lái)實(shí)現其業(yè)務(wù)的高效性，構建更加安全的企業(yè)，以協(xié)助客戶(hù)達成業(yè)務(wù)目標。Unisys的咨詢(xún)顧問(wèn)與行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家與客戶(hù)一同了解他們的業(yè)務(wù)挑戰，為其業(yè)務(wù)運營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節創(chuàng )造更高可視性。如需更多信息，請訪(fǎng)問(wèn)：www.unisys.com。
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