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銀行、證券客戶(hù)服務(wù)中心系統（Web-Call Center）

CALL CENTER-新一代的服務(wù)方式

1 CALL CENTER 概述

1. CALL CENTER 概述

　　隨著(zhù)金融、證券行業(yè)競爭的加劇，如何留住老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)，提高競爭力和經(jīng)濟效益，成為各金融、證券企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。計算機技術(shù)的高速發(fā)展及相關(guān)技術(shù)在金融、證券行業(yè)廣泛應用使得許多金融證券企業(yè)認識到電子化在提高工作效率和效益方面具有的特別優(yōu)勢，所以積極利用電子化手段處理金融、證券業(yè)務(wù)。

　　目前金融、證券企業(yè)基本上都開(kāi)通了電話(huà)金融、證券業(yè)務(wù)，還有不少開(kāi)通了網(wǎng)上金融、證券業(yè)務(wù)。新型的交易、業(yè)務(wù)手段豐富了為客戶(hù)服務(wù)的方式，方便了客戶(hù)，同時(shí)也促進(jìn)了金融、證券業(yè)務(wù)的繁榮和發(fā)展。隨之而來(lái)的是經(jīng)營(yíng)思想的轉變，以前金融、證券企業(yè)的競爭主要取決于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數量及分布，以及營(yíng)業(yè)部的環(huán)境布置，現在由于網(wǎng)絡(luò )的迅速發(fā)展、普及導致地域限制被打破，所以金融、證券業(yè)最終的競爭必然是持續不斷地對服務(wù)種類(lèi)進(jìn)行創(chuàng )新和不斷提高服務(wù)水平。

　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，配合金融、證券企業(yè)現代化、電子化、規模化的建設，迎接加入"WTO"所帶來(lái)的機遇和挑戰，杭州信雅達系統工程有限公司于1999年在國內金融、證券業(yè)率先推出CALL CENTER系統，目的是通過(guò)信息設備將金融、證券企業(yè)的信息和服務(wù)集中起來(lái)，提高客戶(hù)服務(wù)水平，增加整體的競爭能力。

　　CALL CENTER的服務(wù)形式是：客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Internet、傳真等通訊媒體進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心，得到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，或人工座席的服務(wù)，除了傳統的語(yǔ)音交流以外還可以利用共享技術(shù)進(jìn)行可視化的交流。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的調度策略，股民的服務(wù)請求被送到相應的人員、部門(mén)和地區，及時(shí)對服務(wù)請求進(jìn)行處理。系統中人機自動(dòng)切換、等待時(shí)長(cháng)提示、話(huà)務(wù)協(xié)同服務(wù)、智能路由分配、大用戶(hù)優(yōu)先進(jìn)入、數據與呼叫同步轉移等功能保證了服務(wù)的人性化；當服務(wù)請求由一個(gè)人難以完成時(shí)，可多人同時(shí)協(xié)同對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)只要撥打 "一個(gè)號碼，一次電話(huà)"，就可以獲得所需要的全部服務(wù)。

2 信雅達CALL CENTER證券行業(yè)解決方案

2.1 信雅達證券CALL CENTER特點(diǎn)

1. 　信雅達證券CALL CENTER是具有較高專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品，有基于朗訊、北方電訊、華為交換機和Dialogic板卡的完整產(chǎn)品系列，整個(gè)系統在通訊平臺、信息處理平臺和業(yè)務(wù)應用平臺展開(kāi)。
   
   
2. 系統通訊平臺采用穩定可靠的UNIX 操作系統，中心業(yè)務(wù)處理系統等關(guān)鍵事務(wù)處理系統分布于多臺機器，具有負載動(dòng)態(tài)平衡功能，保證系統安全可靠的故障冗余機制，系統具有很強的穩定性。
   
   
3. 擁有國內證券行業(yè)最大用戶(hù)群，擁有豐富組網(wǎng)方式。以其高度專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)品化和規模化的優(yōu)勢，贏(yíng)得了廣大證券公司的信賴(lài)和支持。 系統支持單一營(yíng)業(yè)部模式、總部集中模式、數據集中模式等多種組網(wǎng)模式。
   

   單一營(yíng)業(yè)部模式是指客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)于單一營(yíng)業(yè)部，人工座席全部集中；目前蘇州新區證券、國泰君安成都營(yíng)業(yè)部及深圳華強北路營(yíng)業(yè)部、海通證券大慶營(yíng)業(yè)部等多家證券公司采用了這一方式；
   
   總部集中模式是指客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)于同城多個(gè)營(yíng)業(yè)部，人工座席集中于客戶(hù)服務(wù)中心總部。由總部的中心業(yè)務(wù)處理機負責任務(wù)分發(fā)處理，每個(gè)營(yíng)業(yè)部端業(yè)務(wù)處理前置機負責接收中心業(yè)務(wù)處理機的任務(wù)，實(shí)現同交易系統通訊，同時(shí)將交易系統的處理結果返回中心業(yè)務(wù)處理前置機，實(shí)現同城營(yíng)業(yè)部的通買(mǎi)通賣(mài)。深圳聯(lián)合證券、河南證券等證券公司等采用了總部集中模式，充分利用通訊線(xiàn)路和接入設備資源；
   
   數據集中模式要求證券公司在某一城市所有營(yíng)業(yè)部實(shí)現數據集中，人工座席集中于客戶(hù)中心總部，客戶(hù)服務(wù)中心只要完成與信息中心總部的通訊就可實(shí)現服務(wù)于同城多個(gè)營(yíng)業(yè)部的目的。遼寧東方證券等多家證券公司采用數據集中模式。同總部集中模式相比，采用數據集中模式的客戶(hù)服務(wù)中心系統反映速度比較快，系統結構更為簡(jiǎn)單。

4. 信雅達客戶(hù)服務(wù)中心系統提供標準的開(kāi)放接口，為電話(huà)委托、遠程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務(wù)、WAP手機交易及其它種類(lèi)的服務(wù)提供統一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地增添新的服務(wù)種類(lèi)，體現其個(gè)性化，實(shí)現系統的擴展和新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
   
   
5. 信雅達客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現了證券公司專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站相結合，實(shí)現WEB CALL ME（網(wǎng)上呼叫）、DIAL ME（與我聯(lián)系）及護航瀏覽等功能

2.2 信雅達證券CALL CENTER主要功能

　　信雅達證券CALL CENTER在長(cháng)期的應用中，不斷完善已有功能，并根據通訊、計算機、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和證券業(yè)務(wù)的發(fā)展賦予嶄新的功能：

1. 委托類(lèi)：通過(guò)自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成委托、撤單、批量撤單、更改密碼等；
   
   
2. 銀行類(lèi)：通過(guò)自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)完成銀證轉賬、查詢(xún)銀行余額、修改銀行密碼等功能。
   
   
3. 查詢(xún)類(lèi)：查行情、查資金、查委托、查成交、查券商通知、查股票、查流水等功能。系統可根據用戶(hù)要求以傳真、E-MAIL形式向客戶(hù)發(fā)送對帳單、交割單、個(gè)股資料、分時(shí)走勢圖、股評、券商通知。
   
   
4. 語(yǔ)音咨詢(xún)類(lèi)：根據客戶(hù)要求，系統通過(guò)自動(dòng)或人工服務(wù)播放個(gè)股點(diǎn)評、機構論市、熱門(mén)個(gè)股、重大消息、信息預留。
   
   
5. 話(huà)務(wù)、座席管理類(lèi)：語(yǔ)音數據同步轉移、座席間轉接、監視、攔截、示閑 / 示忙、多方會(huì )議、超時(shí)報警、錄音監控、播放監控錄音、預約登記、股民操作信息管理、預約處理等。
   
   
6. 主動(dòng)呼出類(lèi)：根據客戶(hù)要求和設定條件，以電話(huà)、傳真、 Ｅ-MAIL、傳呼等形式向客戶(hù)主動(dòng)發(fā)送股票信息、傳真資料、語(yǔ)音資料等。
   
   
7. 遠程數據和語(yǔ)音同步傳輸：利用VO IP實(shí)現異地城市數據和語(yǔ)音的同步的同步傳輸，實(shí)現遠端座席、異地客戶(hù)服務(wù)中心的互連等。
   
   
8. Internet服務(wù)類(lèi)：相應客戶(hù)網(wǎng)上呼叫CALL ME、護航瀏覽、與客戶(hù)網(wǎng)上交談、與證券專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統連接。

2.3 信雅達證券CALL CENTER的未來(lái)發(fā)展

　　信雅達公司本著(zhù)CALL CENTER產(chǎn)品推向市場(chǎng)一代、開(kāi)發(fā)一代、預研一代的原則，目前正致力于新一代證券CALL CENTER產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，具有以下突出特點(diǎn)：

1. 系統信息處理平臺采用高端RISC機器和UNIX操作系統，根本保證系統具有極強穩定可靠性。
   
   
2. 系統充分實(shí)現數據、音頻、視頻的實(shí)時(shí)同步傳輸，包括異地城市數據、音頻和視頻的遠程同步傳輸，極大豐富為廣大股民服務(wù)的形式和內容。
   
   
3. 同國外CRM領(lǐng)先廠(chǎng)商、國內證券公司合作，自動(dòng)收集、整理、利用現有股民和潛在股民的各種信息，包括股民的交易數據和話(huà)務(wù)數據，提供投資理財信息，建立適合證券公司業(yè)務(wù)發(fā)展的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。

2.4 信雅達證券CALL CENTER體系結構圖

2.5 系統結構示意圖

2.6 信雅達證券CALL CENTER成功案例

中經(jīng)開(kāi)武漢營(yíng)業(yè)部
客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)：027-85757888
結構模式：?jiǎn)我粻I(yíng)業(yè)部方式
接入模式：DIALOGIC板卡
規模：30線(xiàn)數字中繼接入，6個(gè)座席，4路傳真

　　公司從2000年1月開(kāi)始籌建客戶(hù)服務(wù)中心，其客戶(hù)服務(wù)中心采取會(huì )員制方式，當年7月為止已發(fā)展會(huì )員約800人。

　　發(fā)展客戶(hù)一是通過(guò)在周末現場(chǎng)股評報告會(huì )后給股民現場(chǎng)演示客戶(hù)服務(wù)中心的各種服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)。二是通過(guò)人員推廣。整個(gè)營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)數量也有較大提高，"五一"后的兩個(gè)月新開(kāi)戶(hù)數量增加了20%多，同時(shí)客戶(hù)交易累計交易量到7月份為止已達到1999年全年總交易量的兩倍之多，并且交易量的市場(chǎng)份額還在不斷提高，形勢非常喜人。

　　該中心制作了精美的宣傳手冊和會(huì )員專(zhuān)刊，還與信雅達公司合作在中國證券報上刊登了廣告。宣傳口號有"85757888，投資理財找專(zhuān)家"，"傾情服務(wù)，無(wú)限升機"，引導股民進(jìn)行理性投資。

　　目前該客戶(hù)服務(wù)中心提供了6路人工座席服務(wù)，大部分座席采用開(kāi)放式結構直接面對股民，座席代表既可以接聽(tīng)場(chǎng)外客戶(hù)的電話(huà)外也可接聽(tīng)場(chǎng)內客戶(hù)的電話(huà)或者面對面與股民交流，甚至還可以做到主動(dòng)分析客戶(hù)的盈虧情況，主動(dòng)給客戶(hù)撥打電話(huà)提供相應的分析、資訊等以及其他個(gè)性化服務(wù)。

　　據統計，目前每個(gè)座席代表每天處理客戶(hù)服務(wù)請求已達50次以上，座席通話(huà)時(shí)間每天已達200分鐘以上，"中經(jīng)信武漢營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心"和"85757888"在武漢已經(jīng)形成了較高的知名度和影響力。

　　除了人工座席服務(wù)外，該中心還提供的服務(wù)還有傳真資料、客戶(hù)留言、語(yǔ)音資訊、證券信息自動(dòng)通告、資料收集、離線(xiàn)查詢(xún)分析、代客理財等。

　　通過(guò)一系列的努力，極大地改善了對場(chǎng)內外股民的服務(wù)，成功發(fā)展了一大批新客戶(hù)，許多客戶(hù)甚至寫(xiě)來(lái)了表?yè)P信，起到了義務(wù)替營(yíng)業(yè)部宣傳的效果，初步形成了營(yíng)業(yè)部的服務(wù)品牌和影響力。對內部而言，由于利用客戶(hù)服務(wù)中心優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，改善了內部管理和員工的精神面貌，提高了員工的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)效率以及營(yíng)業(yè)部的整體服務(wù)容量，建立了全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，為營(yíng)業(yè)部的長(cháng)遠發(fā)展走出了重要的第一步。

3 信雅達CALL CENTER金融行業(yè)解決方案

3.1 信雅達金融CALL CENTER特點(diǎn)

3.1.1 高起點(diǎn)的系統設計理念
　　信雅達銀行呼叫中心解決方案是公司在充分利用多年來(lái)在金融電子領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，吸取國內外先進(jìn)技術(shù)而研制的。它采用靈活的系統框架結構、平臺化的設計思想、三層的體系結構，具有高性能、高可靠性、高擴展性等特點(diǎn)。

3.1.2 業(yè)務(wù)與交換分離的體系結構
　　在整個(gè)信雅達呼叫中心解決方案中采用業(yè)務(wù)與交換分離的設計思想，應用一些分層、分離原則，在很大程度上降低了系統設計的復雜度，構造出結構清晰、適應性強的軟件產(chǎn)品。

3.1.3 性能卓越的通訊平臺

1) 基于CiscoIPCC的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2) 基于交換機的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案 信雅達和朗訊、華為公司緊密合作，開(kāi)發(fā)出全系列的基于朗訊DefinityECS交換機和華為C&C08-Q智能排隊機的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

3) 基于板卡式的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

3.1.4 平臺化、豐富的業(yè)務(wù)功能實(shí)現

3.1.5 完善的系統管理功能

3.1.6 細致、周密的安全措施

3.2 信雅達金融CALL CENTER主要功能

1、 電信交換接入功能：
實(shí)現自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應答、人工座席服務(wù)、人工 / 自動(dòng)服務(wù)切換、座席轉接、座席討論、人工及自動(dòng)電話(huà)回呼、自動(dòng)傳真回復；

2、 監督統計功能：
實(shí)現座席監控、無(wú)痕監聽(tīng)、全程錄音、現場(chǎng)回顧、內部呼出、強制簽出、攔截來(lái)話(huà)、強制示閑、監控連接狀態(tài)和技能隊列狀態(tài)，豐富的話(huà)務(wù)量統計、業(yè)務(wù)統計功能

3、 自動(dòng)服務(wù)功能：
儲蓄、對公、信用卡帳務(wù)查詢(xún)
儲蓄、對公、信用卡帳務(wù)掛失
儲蓄、對公、信用卡業(yè)務(wù)交易
個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)
銀證轉帳
存折炒股
其他代理業(yè)務(wù)

4、 人工座席功能：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
客戶(hù)投訴
客戶(hù)預約
客戶(hù)資料管理

5、 企業(yè)電子銀行服務(wù)功能：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
帳戶(hù)查詢(xún)
轉帳、資金匯劃
集團公司資金挑撥
支票、匯票、本票的委托代辦業(yè)務(wù)
還貸、還利息業(yè)務(wù)
支票掛失、修改密碼和傳真對帳單

3.3 信雅達金融CALL CENTER結構圖

3.4 信雅達金融CALL CENTER系統框架圖

3.5 信雅達金融CALL CENTER成功案例

浙江工行95588客戶(hù)服務(wù)中心
結構模式 : 采用全省統一平臺模式的板卡式分布系統。各地市行客戶(hù)服務(wù)中心使用統一的號碼95588接入系統。與帳務(wù)處理有關(guān)的交易均通過(guò)網(wǎng)關(guān)發(fā)送到省行大機處理；人工座席業(yè)務(wù)等全部在當地客戶(hù)服務(wù)中心處理

系統配置
硬件配置

• 客戶(hù)服務(wù)中心控制機(SYD-1) + 儀信19"機柜
• Dialogic 系列語(yǔ)音卡
• 業(yè)務(wù)服務(wù)器IBM NetFinity PIII XEON 500 512M/18G + 備份磁帶機
• 系統管理服務(wù)器PII 450 64M/8.4G
• 人工座席計算機(IBM PIII 450 17"彩顯 128M/8.4G) + 頭戴式話(huà)機T-100
• 支行專(zhuān)柜計算機PC機

軟件配置
　　客戶(hù)管理業(yè)務(wù)處理前臺為win98平臺，后臺為Sco Open Server平臺，Informix IDS數據庫。在業(yè)務(wù)處理能力方面，它與交換機模式的客戶(hù)服務(wù)中心是相當的性能。

系統特點(diǎn)

1. 實(shí)現一戶(hù)通服務(wù)。建立以客戶(hù)身份證或企業(yè)注冊號為唯一識別的客戶(hù)服務(wù)體系；建立完善的客戶(hù)資料庫，為管理和分析工作提供資料；
2. 實(shí)現一號通功能。客戶(hù)撥打95588解決所有的服務(wù)問(wèn)題，使客戶(hù)服務(wù)中心成為銀行和客戶(hù)溝通的橋梁；
3. 實(shí)現一個(gè)平臺，便于系統業(yè)務(wù)的擴展。對原有幾個(gè)電話(huà)服務(wù)系統進(jìn)行集成和升級，并開(kāi)通人工座席服務(wù)；
4. 建立完善的內部考核機制。規范服務(wù)內容和服務(wù)標準，建立完善的監督反饋機制；
5. 實(shí)現企業(yè)電子銀行系統和客戶(hù)服務(wù)中心系統的無(wú)縫集成；
6. 實(shí)現現有個(gè)人理財系統的無(wú)縫集成，進(jìn)一步完善客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)；
7. 投資省、性能價(jià)格比高。系統滿(mǎn)足200進(jìn)線(xiàn)、幾十個(gè)座席的服務(wù)需求；
8. 實(shí)現了業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，銀行人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述可更新業(yè)務(wù)流程；
9. 實(shí)現多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉接。

系統功能

1) 電信交換接入功能
　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、來(lái)電顯示、自動(dòng)語(yǔ)音引導服務(wù)、人工座席服務(wù)、人工/自動(dòng)服務(wù)切換、坐席轉接、坐席討論、人工及自動(dòng)電話(huà)回呼、自動(dòng)傳真回復、三方通話(huà)和企業(yè)電子銀行服務(wù)。

2) 統計監督功能
　　系統實(shí)現了座席監控、無(wú)痕監聽(tīng)、全程錄音、現場(chǎng)回顧、內部呼叫、強制簽出、攔截來(lái)話(huà)、強制示閑等座席控制功能。 系統實(shí)現了完善的系統運行監控功能。能夠監控網(wǎng)絡(luò )連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話(huà)務(wù)量統計和業(yè)務(wù)統計功能。

4 信雅達CallCenter用戶(hù)名單 (排名不分先后)