楊慶祝，一個(gè)從工程師做起來(lái)的公司副總，一個(gè)技術(shù)型的高級管理人才，從1999到今天，他的經(jīng)歷正是中國呼叫中心發(fā)展的一個(gè)縮影，也是合力金橋這個(gè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)縮影。
CTI論壇記者：我們這次是一個(gè)人物專(zhuān)訪(fǎng)，主要是以CTI行業(yè)里的人物的經(jīng)歷來(lái)反映這個(gè)行業(yè)的變遷。三年前我們曾經(jīng)對合力金橋軟件的門(mén)相卿副總做過(guò)專(zhuān)訪(fǎng)，當時(shí)也是同樣的思路。那么楊總，請您從大學(xué)開(kāi)始談起。
楊總：我是89年高考。進(jìn)入西安電子科技大學(xué)，讀的是電子精密機械專(zhuān)業(yè)，類(lèi)似于計算機外設的專(zhuān)業(yè)，像打印機等這些東西。93年畢業(yè)，畢業(yè)之后回黑龍江了，在工廠(chǎng)里的計算中心工作。那是一個(gè)機床制造的企業(yè)，工廠(chǎng)里有一些ERP這樣的軟件，我那時(shí)候是管理軟件，做一些軟件的開(kāi)發(fā)和維護工作。
記者：我記得曲總（合力金橋軟件總裁）也是89級的吧，北郵的。
楊總：對，他也是89級的。他比我大一歲。
記者：93年大學(xué)畢業(yè)生，國家有分配也有不分配的。您屬于哪一種？
楊總：當時(shí)有9個(gè)邊區省份，包括黑龍江、內蒙古等比較窮困的地方。對于來(lái)自這些省區的大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，只要有人要你，你就必須回去。中原一帶、沿海一帶則可以雙向選擇。雖然我不是特別想回去，但那個(gè)工廠(chǎng)過(guò)來(lái)招人，我一定要回去。一回去，就干了三年，在齊齊哈爾。出于個(gè)人發(fā)展的原因，就想考研考出來(lái)。96年考的是大連理工大學(xué)，自動(dòng)控制專(zhuān)業(yè)。讀研究生兩年多一點(diǎn)，99年春天的時(shí)候，那時(shí)候正是通訊行業(yè)發(fā)展高峰期。國內的通訊行業(yè)公司有華為、中興，當時(shí)還有巨龍等，都拼命到高校招研究生，當時(shí)我去的是中興。
記者：您去了中興之后到了深圳還是其它地方？
楊總：深圳總部。簽了三年合同，中興當時(shí)有幾個(gè)選擇，上海、深圳、南京，三個(gè)都有研究所，后來(lái)想還是去深圳吧。我到深圳那邊是做交換，我在交換事業(yè)部做智能網(wǎng)開(kāi)發(fā)，當時(shí)中興和華為都在做800號、300號那些智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)。我做了5個(gè)月，就離開(kāi)了。
記者：什么原因導致的？
楊總：主要是家庭原因多一些，需要我回到北京工作，要有個(gè)選擇。辭職后就來(lái)了北京，到北京的時(shí)候正好是國展有場(chǎng)招聘會(huì )，合力也在里面招人，我記得當時(shí)是8月初的時(shí)候就進(jìn)到合力金橋系統集成公司，99年的8月份。
記者：談?wù)剟傔M(jìn)公司后的情況。
楊總：我剛到公司時(shí)，有兩個(gè)項目，一個(gè)是北京電信189那個(gè)項目，當時(shí)那個(gè)項目處于維護階段了。另外就是浙江移動(dòng)的客服項目，我進(jìn)了公司沒(méi)多久，就去了杭州。
記者：當時(shí)浙江移動(dòng)對合力金橋軟件來(lái)講是非常大、非常重要的一個(gè)項目吧？在此之前似乎就是北京的189。
楊總：對。97年開(kāi)始做的189。
我相當于是從移動(dòng)客服開(kāi)始進(jìn)入了呼叫中心這個(gè)行業(yè)。我去的時(shí)候是一期工程的收尾階段。一期做完之后，公司開(kāi)始組織研發(fā)，做二期工程。二期分成兩部分，浙江移動(dòng)給合力一部分，給另外一家公司一部分，公司做了浙江省包括杭州和寧波等六個(gè)點(diǎn)。因為要在2000年上線(xiàn)，99年底的時(shí)候組織了一個(gè)研發(fā)團隊，開(kāi)始做二期的軟件開(kāi)發(fā)，到2000年3月份的時(shí)候就到浙江省的六個(gè)點(diǎn)開(kāi)始實(shí)施了，做到了6、7月份。
更重要的是在移動(dòng)之后，公司開(kāi)始進(jìn)入聯(lián)通市場(chǎng)。2000年，公司成功入圍中國聯(lián)通客服試點(diǎn)廠(chǎng)商，我們當時(shí)是聯(lián)通客服項目的5家試點(diǎn)廠(chǎng)商之一。在2000年的時(shí)候我印象最深得是給聯(lián)通寫(xiě)規范，當時(shí)主要寫(xiě)技術(shù)規范。寫(xiě)作小組的組成是北郵兩個(gè)老師，五個(gè)廠(chǎng)商一家配一個(gè)人，總共7個(gè)人，在北京站附近的一座寫(xiě)字樓中，持續了幾個(gè)月的時(shí)間。要求也很高，每個(gè)廠(chǎng)商都分了任務(wù)，從底層協(xié)議、中間件、再到應用層和接口，最后完成了聯(lián)通客服技術(shù)規范的第一個(gè)版本。
記者：現在運營(yíng)商在啟動(dòng)新的項目的時(shí)候還是采取這種方式吧？把任務(wù)交給廠(chǎng)商，這些廠(chǎng)商寫(xiě)出來(lái)之后，最后成為運營(yíng)商自己的規范？
楊總：基本是這樣，網(wǎng)通就這么做。他有研究院，在做規劃的同時(shí)，肯定會(huì )找一些大的廠(chǎng)商過(guò)來(lái)參與規范的制訂。
記者：會(huì )不會(huì )也找一些中立的咨詢(xún)公司，像德勤之類(lèi)的？
楊總：也會(huì )，聯(lián)通CRM建設就找了埃森哲來(lái)做總體咨詢(xún)和把控，但同時(shí)也需要廠(chǎng)商，一定需要主流的廠(chǎng)商參與的。
我們作完規范之后，就開(kāi)始轉過(guò)來(lái)做聯(lián)通的客服建設。我還是在浙江聯(lián)通項目，當時(shí)是全省的大集中模式。
記者：2000年底？
楊總：浙江聯(lián)通的實(shí)施是在01年中了。整個(gè)客服試點(diǎn)是在2000年底啟動(dòng)的。
記者：5家都有誰(shuí)？我印象里好像是華為、東軟、林克海德、深圳現代、還有你們公司，是這樣的嗎？
楊總：是的，實(shí)際上一段時(shí)間主要就是合力、華為、東軟。而且現在聯(lián)通客服主要的集成商就是華為和合力金橋軟件。
記者：但是不是華為也在殘食合力的陣地？
楊總：我們和華為應該是競合伙伴，優(yōu)勢不同，我們的優(yōu)勢是應用軟件，所以在一些項目里我們和華為也是采用合作的方式，平臺用華為的，合力金橋軟件做軟件和集成。包括現在我們在企業(yè)級市場(chǎng)很多案例都是跟華為合作的。
記者：您那時(shí)在項目里是個(gè)什么角色？
楊總：應該算軟件經(jīng)理，負責軟件設計和開(kāi)發(fā)，包括到現場(chǎng)的一些實(shí)施工作。
記者：是定制化開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足聯(lián)通客戶(hù)需求的定制開(kāi)發(fā)？
楊總：對，當時(shí)對聯(lián)通客戶(hù)的需求也是慢慢熟悉，開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和需求的理解是同步進(jìn)行的。
記者：是不是移動(dòng)和聯(lián)通的客服系統差的不會(huì )太遠，很多東西都是一致的？
楊總：也不是，從平臺或者技術(shù)這塊沒(méi)有區別。主要可能在業(yè)務(wù)這塊，有相近的地方，但我感覺(jué)移動(dòng)這邊精細化的管理要求的更高一些。
記者：確實(shí)，移動(dòng)比聯(lián)通勢力強大，員工人多、客戶(hù)也多。
楊總：移動(dòng)本身實(shí)力很強，自己運營(yíng)的能力也強。當然現在變化很大，也開(kāi)始有外包的模式，幾個(gè)人就可以管理幾百人。
通過(guò)做聯(lián)通項目，對于公司的綜合能力的提高是很重要的。到那時(shí)候為止，公司已經(jīng)做了電信、移動(dòng)和聯(lián)通的客服項目，可以說(shuō)，所有運營(yíng)商的客服項目都有能力承接了。公司也通過(guò)這些項目，初步形成了軟件復制的能力。
記者：您什么時(shí)候開(kāi)始做項目經(jīng)理的？
楊總：做北京聯(lián)通的時(shí)候，公司把我抽出來(lái)，做網(wǎng)通。從02年6月份開(kāi)始，當時(shí)叫北京通信1000號。網(wǎng)通的這個(gè)1000號項目對固網(wǎng)運營(yíng)商來(lái)講，具有非常大的意義，這是一個(gè)眾多服務(wù)號碼的整合過(guò)程。雖然1000這個(gè)號碼存在的時(shí)間不長(cháng)，沒(méi)多久就變成了10060，但1000號的意義在于電信服務(wù)的整合的開(kāi)始。這個(gè)整合，對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)變化和挑戰，包括系統從平臺到應用、業(yè)務(wù)的整合。對于公司來(lái)講，雖然是原北京電信189客服項目的升級、擴容、改造，類(lèi)似于二期工程，但這個(gè)二期工程跟一期比起來(lái)，變化很大。
而做這個(gè)項目對我個(gè)人成長(cháng)來(lái)講則是一個(gè)比較大的轉折點(diǎn)。
公司當時(shí)定誰(shuí)做項目經(jīng)理，曲總就把我選上了，讓我做網(wǎng)通項目的項目經(jīng)理。當時(shí)我有點(diǎn)猶豫，感覺(jué)自己可能做不了這個(gè)合同額接近4000萬(wàn)的項目，主要是感覺(jué)北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)比較復雜，跟移動(dòng)聯(lián)通不太一樣，聯(lián)通后期建設計費系統統一的比較好，而當時(shí)的情況北京網(wǎng)通的本地網(wǎng)的系統非常復雜，固話(huà)有市區、郊區，當時(shí)叫市話(huà)、長(cháng)話(huà)，還有長(cháng)市合一等等，還有數據業(yè)務(wù)。另外組網(wǎng)方案也是一個(gè)全新的方式。
記者：確實(shí)，固網(wǎng)運營(yíng)商由于各種原因，他們的業(yè)務(wù)比起移動(dòng)、聯(lián)通的業(yè)務(wù)要復雜。
楊總：系統太多，據說(shuō)一個(gè)服務(wù)項目就有一個(gè)系統，帳戶(hù)一室、帳戶(hù)二室、帳戶(hù)三室這么分的。而且項目本身比較大，從中間件，包括整個(gè)軟件。另外我沒(méi)做過(guò)項目經(jīng)理，覺(jué)得是一個(gè)挑戰，但我還是接下來(lái)了。
開(kāi)始做1000號項目的項目經(jīng)理，這個(gè)起步我覺(jué)得對我來(lái)說(shuō)比較艱難，要了解組網(wǎng)方案，業(yè)務(wù)，一堆的系統，還有包括采購等。但我覺(jué)得我這個(gè)人適應能力還算比較強，我能接受這些挑戰。
記者：當時(shí)這個(gè)項目有多少人投入？
楊總：人多的時(shí)候有接近十個(gè)人，都是現場(chǎng)開(kāi)發(fā)，我們都是在東四那邊的網(wǎng)通機房里做，02年10月份進(jìn)到現場(chǎng)，開(kāi)始軟件開(kāi)發(fā)。網(wǎng)通技術(shù)能力比較強，他們的技術(shù)人員會(huì )有一些人參與進(jìn)來(lái)，我們一起討論需求，有一些開(kāi)發(fā)他們也能做一些。我們這個(gè)項目從02年9月份持續到03年3月份開(kāi)始上線(xiàn)，有兩套排隊機設備，西客站一個(gè)機房，東四一個(gè)機房。當時(shí)這個(gè)項目我們認為是中國第一個(gè)虛擬分布式呼叫中心。就是兩套排隊機統一管理、統一路由，相互協(xié)調。而原來(lái)我們在做聯(lián)通的時(shí)候都是大集中，就一套排隊機。這個(gè)好辦，就是遠端座席，沒(méi)問(wèn)題。即使上兩套交換機，也不是統一管理，而是完全獨立的。
記者：理解。在我們的分析報告里，把呼叫中心分成集中式、分布式、組網(wǎng)式。集中式比如說(shuō)一套設備一個(gè)點(diǎn)；分布式是一套設備，座席多個(gè)點(diǎn)；組網(wǎng)式是兩套或者多套設備，而且是相關(guān)聯(lián)的，統一管理、負載均衡，甚至有災備功能等。
楊總：是的。我們那時(shí)做到兩套北電交換機，用中間件做統一管理。
記者：那時(shí)候2003年？
楊總：02年下半年開(kāi)始做。2003年上半年開(kāi)始上線(xiàn)。
記者：據您了解那算是中國第一個(gè)兩套設備協(xié)同的呼叫中心案例嗎？
楊總：至少在02年還沒(méi)有在電信領(lǐng)域看到這樣的案例，現在我們的對外宣傳也是這個(gè)說(shuō)法。
記者：現在也不多。
楊總：對。這個(gè)系統復雜度比較高，除了前端的業(yè)務(wù)，另外系統、平臺復雜度都比較高。因為都是全新的東西，需要和相關(guān)的技術(shù)支持廠(chǎng)商的人溝通，一起確定方案，中間反反復復的過(guò)程非常多，系統建設難度很大，但我們最后還是很成功的完成了整個(gè)系統的組網(wǎng)。從03年的3月份開(kāi)始分階段上線(xiàn)，有很多業(yè)務(wù)，座席點(diǎn)有很多分布，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)劃分，受理、投訴、咨詢(xún)。還有細分，本地網(wǎng)這塊，還有一些寬帶等不同的數據業(yè)務(wù)。
記者：2002年7月的那時(shí)候，合力金橋還沒(méi)有拆分吧？我記得是2002年底，合力金橋軟件才獨立出來(lái)。
楊總：是的。2002年11月26日，合力金橋軟件公司成立，年底公司又收獲了一份厚禮，那就是網(wǎng)通總部的大客戶(hù)系統。近3000萬(wàn)的合同額，為公司進(jìn)軍CRM市場(chǎng)打下了一個(gè)非常好的基礎。
記者：當時(shí)1000號都包含了電信哪些號碼的整合？
楊總：除了114查號臺和112障礙臺，其它的都整和進(jìn)來(lái)了。04年開(kāi)始整合112，到05年徹底把112完全統一到10060里面，實(shí)際上就剩兩個(gè)號了，就是10060和114。現在也是這樣，還是兩個(gè)號碼，兩套系統。現在114的定位又擴大了，做信息增值業(yè)務(wù)，注入了新的生命力。
記者：那移動(dòng)運營(yíng)商的12580是否就像固網(wǎng)運營(yíng)商的114或者118114一樣的定位呢？
楊總：是這樣的，12580和114的定位是一樣的，做信息增值業(yè)務(wù)、做外包都在這里。
記者：能評價(jià)一下這幾個(gè)運營(yíng)商嗎？
楊總：我關(guān)注技術(shù)比較多。從技術(shù)角度來(lái)看，電信和移動(dòng)做的最好。電信、移動(dòng)、網(wǎng)通、聯(lián)通，大概是這樣。電信和移動(dòng)他們很多都走在前面。
02年9月份到03年3月份開(kāi)始上線(xiàn)，2003年9月份系統完成了初驗。03年4、5月份正好趕上非典，印象非常深刻。非典的時(shí)候，我們就在機房里。整個(gè)東四新蓋的電信機房里就是合力金橋軟件的人和另外一家做計費項目的公司的人在那里，他們在6層我們在8層。人很少，空空蕩蕩的。尤其是4月20號以后，外面越來(lái)越緊張的時(shí)候，項目組還一直堅持到現場(chǎng)。當時(shí)沒(méi)想放假，因為沒(méi)有其他人，沒(méi)有那么大的危險，項目也急，正好趕上5月份要上線(xiàn)兩個(gè)點(diǎn)，公司還有車(chē)，派車(chē)接我們，運營(yíng)部門(mén)的同事給我們送口罩和藥品，曲總有時(shí)候也來(lái)接我們，那時(shí)候路上也好走。這種局面持續了一段時(shí)間，回想起來(lái)我覺(jué)得挺好。
一直到9月份這段時(shí)間，我一直在這個(gè)項目里負責，也很少去公司。
記者：網(wǎng)通總部的大客戶(hù)CRM系統，您參與了嗎？
楊總：沒(méi)有，我在公司里一直是在做呼叫中心這條產(chǎn)品線(xiàn)。
記者：我記得合力金橋軟件于04年7月份在長(cháng)城飯店開(kāi)了一個(gè)進(jìn)軍企業(yè)級市場(chǎng)及HollyC6的產(chǎn)品發(fā)布會(huì )。請談?wù)劰鞠蚱髽I(yè)級呼叫中心的轉變。
楊總：其實(shí)公司很早以前也做過(guò)企業(yè)級項目，比如8848等。只是很少而已。一是企業(yè)市場(chǎng)還沒(méi)有成長(cháng)起來(lái)，二是運營(yíng)商項目很多，而且合同額比企業(yè)級高很多。
合力金橋軟件積累了多年呼叫中心建設的經(jīng)驗，從03年開(kāi)始籌備進(jìn)軍企業(yè)級市場(chǎng)，規劃企業(yè)市場(chǎng)我們的策略，公司在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、研發(fā)和實(shí)施進(jìn)行了大力的投入，形成了一套體系。到目前看來(lái)，整個(gè)戰略是成功的，合力金橋軟件已經(jīng)成功地進(jìn)入到企業(yè)級市場(chǎng)。這兩年，從06年開(kāi)始，在企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)一直處于上升的發(fā)展軌跡。
記者：現在合力金橋軟件在呼叫中心業(yè)務(wù)中（除了電信CRM這塊業(yè)務(wù)），企業(yè)級跟電信級的比例能有多大？
楊總：今年應該是1：1比較合理。
記者：去年電信還是高一些？
楊總：對。06年以前主要還是電信。今年我們已經(jīng)看到，包括上半年，企業(yè)這塊的銷(xiāo)售超出了一塊。
記者：現在合力金橋軟件在企業(yè)級肯定要越走越遠了。
楊總：對，公司整個(gè)企業(yè)這塊有市場(chǎng)、產(chǎn)品研發(fā)、實(shí)施和售后等一整套流程建設，應該說(shuō)已經(jīng)比較完善。
記者：在電信和企業(yè)兩條腿走路之后，合力金
