關(guān)麗榮,大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作是在大學(xué)里當計算機助教，加入聯(lián)想集團后，踏入了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)充滿(mǎn)艱辛和挑戰的行業(yè)，近十年間，勤勉聰穎的她與其他同事一道，推動(dòng)并見(jiàn)證著(zhù)聯(lián)想呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展壯大，她也由一位一線(xiàn)技術(shù)支持工程師成長(cháng)為國內為數不多的COPC專(zhuān)家......
記者:請問(wèn)您大學(xué)是學(xué)什么專(zhuān)業(yè)，如何進(jìn)入客服這一行業(yè)的，最后又做到陽(yáng)光雨露公司客服總監職位？
關(guān)麗榮：我是96年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)計算機應用專(zhuān)業(yè)；2000年開(kāi)始在職讀了人力資源管理專(zhuān)業(yè)的研究生課程。大學(xué)畢業(yè)后到中華女子學(xué)院當計算機助教，1年半后辭職，到一家美國空調公司做OA工作。98年11月2日正式加入聯(lián)想集團，開(kāi)始從事Call Center工作，04年4月進(jìn)入陽(yáng)光雨露公司負責Call Center和COPC業(yè)務(wù)一直到現在。
記者:那98年你應聘的是聯(lián)想的客戶(hù)服務(wù)工作嗎?
關(guān)麗榮:是的。我剛到聯(lián)想時(shí)做Call Center一線(xiàn)技術(shù)支持工程師，那時(shí)共有30多人，業(yè)務(wù)有售前咨詢(xún)和售后技術(shù)支持。當時(shí)用板卡式交換機，北電的話(huà)機和耳麥。在98年，大家看到用耳麥的都認為是尋呼臺的，我們那個(gè)部門(mén)也不叫Call Center或顧客聯(lián)絡(luò )中心等，而是叫電話(huà)中心。到99年底，聯(lián)想的業(yè)務(wù)發(fā)展非常快，咨詢(xún)量也猛增，電話(huà)剛掛斷就又響起來(lái)， 當時(shí)我負責咨詢(xún)現場(chǎng)管理以及升級問(wèn)題處理，大家的壓力都很大。這時(shí)公司計劃建立一個(gè)真正的Call Center。
記者:我記得聯(lián)想集團的Call Center，應該是2000年建立的。
關(guān)麗榮:是的。2000年開(kāi)始系統建設，我負責售后技術(shù)咨詢(xún)與報修、售前咨詢(xún)的業(yè)務(wù)需求。Call Center系統與公司的ERP等多個(gè)系統集成在一起，8月一期上線(xiàn)。這個(gè)系統的業(yè)務(wù)系統一直用到2004年初，包括實(shí)現了后來(lái)的“統一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業(yè)務(wù)，話(huà)務(wù)系統在不斷擴容后用到現在。當時(shí)Call Center已經(jīng)達到200人的規模。
記者: 什么是“統一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業(yè)務(wù)？
關(guān)麗榮：“統一報修”就是用戶(hù)在報修時(shí)直接打電話(huà)給全國統一號碼（Call Center），由Call Center來(lái)派維修單給維修站，而不是用戶(hù)直接找維修站報修，這樣可以有效控制維修單的質(zhì)量，但對于咨詢(xún)員的專(zhuān)業(yè)知識要求就更高了。“派單到件”就是咨詢(xún)員在派維修單的時(shí)候，已經(jīng)在電話(huà)中基本判斷出需要現場(chǎng)維修的故障部件，然后通知維修站。“商機傳遞”就是咨詢(xún)員挖掘到一個(gè)有效用戶(hù)購買(mǎi)機會(huì )后，將信息傳遞給銷(xiāo)售部門(mén)或合作伙伴，完成銷(xiāo)售。
記者:如果是硬件壞了，那為什么不派那些各方面都很強的人去維修，而要讓咨詢(xún)員判斷呢？這種問(wèn)題在電話(huà)中判斷是非常困難的。
關(guān)麗榮：這就是Call Center的價(jià)值。如果在電話(huà)中能準確判斷故障，就會(huì )減輕后端現場(chǎng)服務(wù)的壓力，避免多次重復維修服務(wù)，用戶(hù)也更加滿(mǎn)意。現場(chǎng)服務(wù)的成本要比電話(huà)服務(wù)高很多。
記者:這個(gè)時(shí)期您除了負責系統建設，主要還負責其它什么業(yè)務(wù)？
關(guān)麗榮：2000年我還是另一個(gè)個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)站項目的Leader，不過(guò)這些都是階段性項目，我的主要工作是帶領(lǐng)一個(gè)團隊對咨詢(xún)員提供聯(lián)想產(chǎn)品的技術(shù)支持，包括培訓、知識庫維護、人員招聘的技術(shù)評價(jià)、升級技術(shù)問(wèn)題處理等，對咨詢(xún)質(zhì)量以及咨詢(xún)員解決問(wèn)題的能力負責。不過(guò)最深刻的還是2002年開(kāi)始學(xué)習并推進(jìn)COPC標準實(shí)施。
記者:當時(shí)為什么想到實(shí)施COPC標準呢？那時(shí)大家都還不知道COPC是什么？
關(guān)麗榮:2000年系統上線(xiàn)后，用戶(hù)的電話(huà)能順暢地進(jìn)來(lái)，到2002年已經(jīng)達到500人，業(yè)務(wù)規模的迅速擴大帶來(lái)了新的管理問(wèn)題，例如：績(jì)效用什么指標衡量比較合適？目標應該定到多少？為什么經(jīng)常出現“一個(gè)指標達標則另一個(gè)指標就下降”的情況？怎樣做好員工管理？那時(shí)的一些咨詢(xún)公司也不能給出很好的答案。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)了COPC，公司就派我們去參加國內的第一期“COPC注冊協(xié)調員” 培訓，有幸成為國內培訓的第一批注冊協(xié)調員。在后續推進(jìn)實(shí)施和認證的過(guò)程中，更是受益非淺。第一年實(shí)施的結果是咨詢(xún)準確性提升了30個(gè)百分點(diǎn)，咨詢(xún)員利用率從44%提高到69%，同時(shí)多處理了44%的呼叫。這是多么大的進(jìn)步啊！
記者:你說(shuō)公司整個(gè)運營(yíng)管理也可以用COPC嗎?
關(guān)麗榮：COPC是Customer Operations Performance Center的縮寫(xiě)，COPC顧客服務(wù)提供商績(jì)效管理系統是針對以顧客為中心的服務(wù)運營(yíng)的一套管理做法、關(guān)鍵指標/測量和培訓，旨在通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)增加收入，以及降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。顧客服務(wù)提供商（例如電話(huà)業(yè)務(wù)和非電話(huà)業(yè)務(wù)的Call Center）需要一種充分理解的框架，在該框架內他們可以確定和實(shí)施改善行動(dòng)。這種框架為實(shí)施高績(jì)效管理技能確定了指導方針，也為管理關(guān)系和溝通提供了一種共同的語(yǔ)言。
記者:那COPC是不是只針對高端呢?
關(guān)麗榮: 其實(shí)COPC方法包括針對標準的培訓、認證，另外還有針對企業(yè)實(shí)際情況提供有針對性解決方案的咨詢(xún)服務(wù)，有運營(yíng)管理技巧方面的，也有戰略層面的。每個(gè)公司的情況不同，適用的具體方案也就不同。COPC的管理體系和方法對每個(gè)Call Center都是適用的，但對于小型（例如只有10個(gè)人）的中心，他的管理問(wèn)題并不像大規模中心那樣突出，所以通常很少會(huì )做咨詢(xún)或認證，但我們仍然推薦他們從成立的第一天開(kāi)始就采用COPC的管理方法，這樣避免走彎路，也能打下很好的管理基礎，未來(lái)規模擴大的時(shí)候就比較容易管理。
記者:做COPC認證需要多少錢(qián)？多長(cháng)時(shí)間能通過(guò)認證？
關(guān)麗榮:每個(gè)公司的業(yè)務(wù)規模、類(lèi)型、復雜程度都是不同的，所以實(shí)施認證的方案也就不同，不適合籠統地講一個(gè)統一的價(jià)格。通常認證需要1年的時(shí)間。在申請認證的過(guò)程中，COPC會(huì )提供培訓咨詢(xún)來(lái)幫助Call Center持續提升績(jì)效。
記者:我們經(jīng)常聽(tīng)別人談起COPC，現在知名度確實(shí)很高。不過(guò)也聽(tīng)說(shuō)做COPC認證不像其它標準的認證那么輕松？
關(guān)麗榮:因為COPC認證其實(shí)是一個(gè)推動(dòng)績(jì)效提升的過(guò)程，非常講究實(shí)際效果，要用數據說(shuō)話(huà)，并且需要Call Center負責人在尋求認證時(shí)也從這個(gè)角度來(lái)給予強有力的支持。根據我個(gè)人在聯(lián)想推進(jìn)COPC認證的感受，我覺(jué)得這個(gè)過(guò)程需要實(shí)實(shí)在在去做，因為COPC能幫助我們解決運營(yíng)管理的體系性問(wèn)題，這就不是1、2個(gè)月能完成的事情了。
記者:那你在2004年到陽(yáng)光雨露公司后，主要是做COPC拓展嗎？聽(tīng)說(shuō)你們自己也有一個(gè)Call Center，你還負責運營(yíng)管理嗎？
關(guān)麗榮: 是的。陽(yáng)光雨露公司是聯(lián)想集團的子公司，主要做IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)。2004年陽(yáng)光雨露公司成為COPC公司在中國地區的合作伙伴，我同時(shí)加入到陽(yáng)光雨露公司，主要負責COPC標準的培訓咨詢(xún)認證在中國區的拓展。后來(lái)為了滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立了100坐席的Call Center，在支持公司內部業(yè)務(wù)的同時(shí)逐步開(kāi)展外包。因為我們有深厚的COPC標準相關(guān)知識和運營(yíng)管理經(jīng)驗，所以我們的Call Center從計劃和建設的第一天開(kāi)始就全部采用COPC標準方法，已經(jīng)打下了非常好的基石。
記者:謝謝，這次我們對您和COPC都有了更深的了解， 也祝愿您和COPC能推動(dòng)中國Call Center行業(yè)有更大發(fā)展！
