聲訊企業(yè)轉型為外包型呼叫中心的運營(yíng)管理

趙溪 2001/05/29

趙溪專(zhuān)欄

　　呼叫中心按照不同的使用性質(zhì)可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類(lèi)。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關(guān)的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含座席話(huà)務(wù)員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　企業(yè)為什么選擇外包型呼叫中心？首先，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。企業(yè)應更專(zhuān)注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成；其次，通過(guò)外包可以得到規模柔性且無(wú)需時(shí)刻擔憂(yōu)系統升級的系統。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術(shù)突破，可以根據需要隨時(shí)擴大或縮小座席的規模，避免了前期投入的壓力；系統采取外包也可以通過(guò)外包商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統，能夠跟得上企業(yè)客戶(hù)的需要。另外，通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開(kāi)發(fā)性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務(wù)。這些服務(wù)包括：投訴、咨詢(xún)等呼入服務(wù)；以產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售（Telemarketing）等為代表的呼出服務(wù)；長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務(wù)的提供解決了大量中小型企業(yè)的實(shí)際需求，運營(yíng)商通過(guò)保持呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性，保證話(huà)務(wù)量、座席量的靈活調整從而更經(jīng)濟地提供服務(wù)。

　　選擇外包服務(wù)商首先不是看它的硬件系統如何先進(jìn)，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專(zhuān)業(yè)水平和外包商的專(zhuān)長(cháng)。由于服務(wù)是一種軟性的產(chǎn)品，對它的選擇建議可以關(guān)注如下幾個(gè)方面：

1. 呼叫中心運營(yíng)商的服務(wù)理念、管理及培訓水平；

2. 呼叫中心對本行業(yè)的專(zhuān)業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務(wù)實(shí)施戰略的制定、調整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術(shù)平臺構成和技術(shù)開(kāi)發(fā)、維護能力是否適合業(yè)務(wù)需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關(guān)鍵性的數字指標。如：平均單呼成本、平均通話(huà)時(shí)間、平均應答速度、占線(xiàn)率及呼叫放棄率、座席人員流動(dòng)率等。通過(guò)呼叫中心提供、第三方管理監測機構發(fā)布以及實(shí)際的撥入實(shí)驗可以得到比較詳盡的數據。

　　我們今天開(kāi)通了呼叫中心，但如果只是將其服務(wù)定位在原有業(yè)務(wù)水平上，轉型將變得沒(méi)有意義。聲訊企業(yè)轉型Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ以后，如何真正將原有的費用中心轉型為利潤中心，如何真正成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)商？進(jìn)一步以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度開(kāi)發(fā)深層次應用是關(guān)鍵。而新的呼叫中心所面臨的運行管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理以及培訓管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉型成敗的根本原因。

　　建造呼叫中心的運營(yíng)必須從“專(zhuān)業(yè)”打造開(kāi)始。時(shí)下，一些境外成功的呼叫中心運營(yíng)服務(wù)商已開(kāi)始加入到國內Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ市場(chǎng)的建設，為國內帶來(lái)經(jīng)過(guò)多年運營(yíng)實(shí)踐檢驗的成功的呼叫中心管理，培訓及運營(yíng)經(jīng)驗，這其中以香港易寶通訊的運營(yíng)管理培訓最具特色及代表性。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓能夠為各客戶(hù)服務(wù)中心的營(yíng)運商提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)用、多元化的培訓及顧問(wèn)服務(wù)。以不斷提高其客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)及管理效益。

　　國內在呼叫中心的應用方面與歐美國家情況不同。雖然呼叫中心的發(fā)展較晚，然而起步較高。國外眾多廠(chǎng)商對中國巨大的呼叫中心市場(chǎng)投入了相當的熱情，新的技術(shù)層出不窮，處于明顯的技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)的階段。由于管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念的滯后，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現呼叫中心從成本中心向利潤中心的過(guò)渡。據專(zhuān)家預測，未來(lái)中國的呼叫中心市場(chǎng)將形成一個(gè)超過(guò)100億元的產(chǎn)業(yè)，如何快速彌補目前在運營(yíng)管理方面的巨大滯后，如何高效、穩定地運營(yíng)和管理客戶(hù)服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

　　對呼叫中心的管理，是對系統的管理，更是對員工的管理。對呼叫中心在運營(yíng)方面的管理是目前國內呼叫中心運營(yíng)商最感興趣，同時(shí)也最缺乏的內容。我國的香港在呼叫中心的運營(yíng)上取得了一定的經(jīng)驗，他們具體的運營(yíng)管理的數字化指標為：

事后處理時(shí)間（指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，座席話(huà)務(wù)員完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間）。

實(shí)際工作率（等于座席聯(lián)入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間，再乘以100。）按常規，每個(gè)座席話(huà)務(wù)員的最佳實(shí)際工作率應該達到92%或者更高。

平均放棄時(shí)間（指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計算。）全行業(yè)平均時(shí)間為60秒。

平均單呼成本（某段時(shí)間內中心的全部費用除以這段時(shí)間接聽(tīng)的所有電話(huà)數，包括無(wú)論何種理由打入的電話(huà)，不管是由座席話(huà)務(wù)員接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的。）單呼成本是Call Center銷(xiāo)售代表進(jìn)行外包業(yè)務(wù)報價(jià)的基礎，同時(shí)也是呼叫中心經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jì)的重要體現。

平均通話(huà)時(shí)間談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

平均持線(xiàn)時(shí)間（座席人員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。）持線(xiàn)時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒，過(guò)長(cháng)的持線(xiàn)時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域或系統延遲，是分析系統硬件及培訓成果的重要指標。

平均振鈴次數（指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數。）行業(yè)平均次數是2～5次。

平均排隊時(shí)間（指呼叫者電話(huà)進(jìn)入序列后等待座席話(huà)務(wù)員回答的時(shí)間。）排隊時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊時(shí)間為零，意味著(zhù)付費讓座席話(huà)務(wù)員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。應當通過(guò)運籌學(xué)的分析調控最佳排隊時(shí)間。

平均應答速度 指總排隊時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數。

平均交談時(shí)間 指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度。

占線(xiàn)率 等于通話(huà)時(shí)間與持線(xiàn)時(shí)間之和除以通話(huà)時(shí)間、持線(xiàn)時(shí)間以及閑置時(shí)間之和。

以上三項指標均可以來(lái)源于自動(dòng)呼叫分配系統（ACD），對此類(lèi)指標的掌握將使呼叫中心的服務(wù)指數處于可控的狀態(tài)，是十分重要的管理指標。
　　
呼叫放棄率（一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在座席話(huà)務(wù)員接聽(tīng)之前主動(dòng)掛斷了的電話(huà)。），采用技術(shù)手段，用交互語(yǔ)言應答系統IVR與CTI處理裝置將某些電話(huà)轉到常規服務(wù)項目中；用自動(dòng)語(yǔ)言應答服務(wù)彌合超量呼叫。
　　
轉接呼叫率（由座席話(huà)務(wù)員轉給專(zhuān)家座席接聽(tīng)的電話(huà)的百分比。）專(zhuān)家座席的設立是呼叫中心加強服務(wù)質(zhì)素的一個(gè)重要手段。該項指標根據行業(yè)的不同有較大差別，一般為5%左右。

監聽(tīng)分值（指由質(zhì)量保證專(zhuān)家對座席話(huà)務(wù)員的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)。）
　　
座席人員流動(dòng)率（指離開(kāi)中心的業(yè)務(wù)員人數在全職工作總人數中的比例。）座席話(huà)務(wù)員工作壓力大，工作單調且時(shí)間不固定，是該行業(yè)平均流動(dòng)率較大的根本原因。全職人員的平均年流失率為26%，兼職人員的流失率則高達33%。

五、總結

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個(gè)運營(yíng)商賴(lài)以制勝的法寶，它是別人多年實(shí)踐經(jīng)驗的總結，更是自身的消化和理解。聲訊企業(yè)向外包型呼叫中心的轉型是一個(gè)系統工程，將會(huì )涉及到聲訊企業(yè)的多個(gè)方面。內引外聯(lián)為我們提供了很好的借鑒和學(xué)習機會(huì )。而使得國內聲訊企業(yè)在呼叫中心的平臺上不斷的發(fā)展，壯大。

趙溪專(zhuān)欄

2001/05/29