外包服務(wù)萌芽

肖朝虎 2001/07/23

　　IT外包這個(gè)概念在國內已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀(guān)念的問(wèn)題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪(fǎng)了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個(gè)話(huà)題，那就是外包服務(wù)。由此感到，外包服務(wù)已經(jīng)在中國萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務(wù)的問(wèn)題。

　　四大差距——歸國專(zhuān)家分析國內外信息化　

　　國外企業(yè)對IT投資講究投資回報，并且要求對業(yè)務(wù)需求的快速反應。因此，外包服務(wù)就成了自然而然的事情。

　　7月6日，記者到北京中和威（Intervision）軟件有限公司采訪(fǎng)總經(jīng)理王志偉先生。王志偉早年留學(xué)美國，獲計算機軟件專(zhuān)業(yè)學(xué)士、碩士學(xué)位；1988年，任職于國際貨幣基金組織（IMF）電腦部；1993年，在荷蘭加盟UNIFACE軟件公司，擔任產(chǎn)品經(jīng)理職務(wù)；其后UNIFACE被COMPUWARE收購，他在COMPUWARE負責產(chǎn)品統籌及項目管理；1995年，派駐日本，任高級技術(shù)顧問(wèn)；1997年被派駐北京，擔任亞洲區技術(shù)總監。后來(lái)，王志偉回國，在北京東方通科技公司擔任副總工程師，負責"軟件工廠(chǎng)計劃"的設計與實(shí)施。2000年，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了國內軟件市場(chǎng)，國家鼓勵軟件業(yè)發(fā)展的政策出臺在即，軟件業(yè)成為風(fēng)險投資的熱門(mén)。北京科技風(fēng)險投資公司看中了王志偉的背景，投資1500萬(wàn)元，由他領(lǐng)頭成立了北京中和威軟件有限公司，并引入了具有強大的市場(chǎng)資源、資本運作背景的股東陣容。

　　王志偉這樣的高級軟件人才回國，帶來(lái)國際上軟件企業(yè)的運作經(jīng)驗和思路，確實(shí)是中國軟件業(yè)的一大幸事。去年，王志偉曾以一篇《困境與出路——論現代軟件企業(yè)的產(chǎn)品管理機制》的文章在業(yè)內引起強烈反響，在網(wǎng)上被多次轉載，就是一個(gè)具體的體現。

　　這次采訪(fǎng)王志偉，又有很大的收獲。王志偉結合自己在國內軟件業(yè)這幾年的體會(huì )和國外的經(jīng)驗，談到國內IT業(yè)與國外相比存在幾點(diǎn)差距：

　　一是用戶(hù)需要樹(shù)立投資回報觀(guān)念。在國外，企業(yè)在建立信息系統的時(shí)候都是要考慮投資回報（ROI，Return On Investment）的。在Gartner Group等咨詢(xún)公司的分析報告中，投資回報必定是一個(gè)重要的章節。而在國內，用戶(hù)普遍認為，IT部門(mén)不是賺錢(qián)的部門(mén)，怎么能和投資回報扯到一起呢？決策者沒(méi)有樹(shù)立這樣的想法，IT部門(mén)也沒(méi)有這樣的觀(guān)念。

　　在國外，投資回報的觀(guān)念使IT市場(chǎng)出現兩個(gè)方面的特點(diǎn)：一是外包，有的將整個(gè)系統外包，有的將IT部門(mén)外包；一是用標準化的產(chǎn)品，而不是一切從頭開(kāi)發(fā)。歸根到底，企業(yè)這樣做都是為了提高競爭力。

　　二是IT部門(mén)的定位需要改變。在國內，IT部門(mén)的定位跟業(yè)務(wù)部門(mén)的定位互不相干。IT部門(mén)普遍的定位是，業(yè)務(wù)部門(mén)有什么需求，IT部門(mén)就幫助業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現這些需求。這是一種“古老”的模式，10年前可以說(shuō)在美國還是這樣的，所以那時(shí)候，總把IT部門(mén)叫支持部門(mén)（Support）。現在根本不這么說(shuō)，IT部門(mén)已經(jīng)和業(yè)務(wù)部門(mén)整合在一起，隔不開(kāi)了。例如，客戶(hù)關(guān)系管理要分析客戶(hù)信息，并在最短的時(shí)間內，針對客戶(hù)需求提出新的服務(wù)，從IT部門(mén)的角度來(lái)說(shuō)就是應用系統要增加新的模塊。這在以前部門(mén)分離的情況下根本不能做到這一點(diǎn)，推出新服務(wù)的過(guò)程非常緩慢。在國內，IT部門(mén)的主旋律還是在談應用效率如何之類(lèi)的問(wèn)題，這實(shí)際上不應再是IT部門(mén)關(guān)心的主要問(wèn)題。IT部門(mén)主要應該考慮如何配合業(yè)務(wù)部門(mén)、配合企業(yè)，提供新的服務(wù)，增加企業(yè)的競爭力。

　　為了形成對業(yè)務(wù)需求的快速反應能力，IT部門(mén)從技術(shù)上需要為自己的系統搭建一個(gè)很好的框架。因為如果沒(méi)有好的技術(shù)做支撐，IT部門(mén)還把自己的職能定位為支持的話(huà)，根本無(wú)法做到對需求的快速反應。這也是王志偉在國內力推中間件技術(shù)的原因。中和威公司的中間件產(chǎn)品InterBus，是國防科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與信息安全研究所的863項目成果產(chǎn)業(yè)化的結果，是基于CORBA開(kāi)放式框架結構的插件式異構環(huán)境平臺，主要解決不同系統之間的互聯(lián)、互通、互操作問(wèn)題。

　　三是軟件企業(yè)對服務(wù)的理解還不深入。最近，中國建設銀行準備引進(jìn)美國某公司的軟件系統，這個(gè)軟件的賣(mài)點(diǎn)就是能夠直接提供服務(wù)產(chǎn)品，并且服務(wù)產(chǎn)品能夠方便地組合。實(shí)際上對系統來(lái)說(shuō)就是模塊的組合，而對業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)就是服務(wù)產(chǎn)品的組合。IT部門(mén)提供這樣的東西以后，業(yè)務(wù)部門(mén)就非常高興，一有什么需求大家就坐到一起，馬上組合出新的服務(wù)。國內的軟件企業(yè)在做什么呢？國內比較大的軟件公司已經(jīng)開(kāi)始意識到應該像國外企業(yè)一樣，打品牌優(yōu)勢，打產(chǎn)品優(yōu)勢，但多數還是在表面上學(xué)習國外企業(yè)，沒(méi)有學(xué)習國外企業(yè)系統核心的東西。在市場(chǎng)上的表現則是疲于應付用戶(hù)實(shí)際的需求，滿(mǎn)足于應用的效率、應用本身的可靠、提供系統解決方案等。當然這也是出于無(wú)奈，因為要解決生存問(wèn)題，但不能因為生存的問(wèn)題，把其它問(wèn)題屏蔽了。

　　四是對電子商務(wù)理解不完整。國內現在熱電子商務(wù)，而電子商務(wù)的核心是交易，Internet只是技術(shù)手段，是輔助的東西。電子商務(wù)也不是新東西，在沒(méi)有Internet的時(shí)候，就已經(jīng)有電子商務(wù)了。EDI就是突出的例子。國外的大公司，很早就通過(guò)專(zhuān)網(wǎng)與合作伙伴實(shí)現電子化交易。Internet的到來(lái)，只是使電子商務(wù)具有一個(gè)開(kāi)放的、平易近人的技術(shù)平臺。國內沒(méi)有這樣的基礎，所以Internet一來(lái)，企業(yè)就在“空中”開(kāi)始構建電子商務(wù)，把國外電子商務(wù)的表面現象片面放大。不僅如此，國內對很多字眼都有片面理解的現象，如ERP、CRM、SCM、CMM、ISO9000等，好像抓住一點(diǎn)就萬(wàn)事大吉。王志偉的公司剛開(kāi)始，所以他有意避免這些東西。中和威在基于CORBA的中間件這一領(lǐng)域，國內沒(méi)有競爭者，國外的競爭者也只有兩家。這一領(lǐng)域的市場(chǎng)也非常有針對性，主要是電信、金融等領(lǐng)域需要實(shí)現新舊系統的互聯(lián)、互通、互操作。中和威希望在這一領(lǐng)域樹(shù)立品牌，并在Internet軟件、電子商務(wù)、信息安全等領(lǐng)域獲得市場(chǎng)。

　　由于以上各方面的差距，王志偉有時(shí)會(huì )感到對國內IT市場(chǎng)不適應。他說(shuō)，有時(shí)候跟用戶(hù)交流，就發(fā)現互相之間不是站在一個(gè)平面上說(shuō)話(huà)，還得先做很多鋪墊才能進(jìn)入正題，這讓他感覺(jué)很累。但正是眾多王志偉們艱難的前行，才是帶動(dòng)中國IT業(yè)向前發(fā)展的強大動(dòng)力。盡管很累，王志偉還是有信心，中國的IT市場(chǎng)會(huì )向前發(fā)展的。

　　初嘗外包——海爾信息化的一點(diǎn)經(jīng)驗

　　海爾一向以服務(wù)質(zhì)量高而著(zhù)稱(chēng)，海爾善于為客戶(hù)提供服務(wù)，也善于使用別人提供的服務(wù)。

　　采訪(fǎng)完王志偉，7月8日，記者到沈陽(yáng)參加東軟軟件股份有限公司10周年慶典，采訪(fǎng)東軟的用戶(hù)代表——海爾集團電子商務(wù)有限公司暨規劃發(fā)展中心副總工程師何清剛博士。東軟為海爾集團開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)系統，并提供整個(gè)系統的保養服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)系統對于海爾這樣以服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。早在幾年前，海爾集團就在全國各主要城市建立了電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打以“9999”為特點(diǎn)的本地電話(huà)，即可進(jìn)行問(wèn)題反饋、技術(shù)咨詢(xún)、申請服務(wù)等操作，海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員及客戶(hù)服務(wù)人員能夠對用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行快速響應及解決，多年來(lái)，以其良好的服務(wù)質(zhì)量贏(yíng)得了很高的用戶(hù)忠誠度。

　　隨著(zhù)海爾產(chǎn)品市場(chǎng)的拓展，服務(wù)的區域迅速擴大，客戶(hù)服務(wù)系統也要不斷完善。1998年底，海爾集團決定由東軟為其開(kāi)發(fā)基于第三代呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)系統。其目標是以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，建立覆蓋海爾集團顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統，利用集團現有的網(wǎng)絡(luò )基礎設施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導決策提供支持，實(shí)現海爾集團顧客服務(wù)管理現代化，提高顧客滿(mǎn)意度。

　　整個(gè)顧客服務(wù)系統的實(shí)施共分兩個(gè)階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實(shí)施范圍為北京電話(huà)中心、9個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部。二期工程從1999年10月26日開(kāi)始實(shí)施到2000年1月中旬實(shí)施結束。目前，海爾集團已經(jīng)建成包括在全國34個(gè)電話(huà)中心、9個(gè)顧客服務(wù)事業(yè)部、200多個(gè)售后分中心的客戶(hù)服務(wù)系統。

　　海爾的客戶(hù)服務(wù)系統是一個(gè)分布式的系統，每個(gè)電話(huà)中心都是一個(gè)呼叫中心的局域網(wǎng)，一般每個(gè)中心有10多個(gè)座席，比較大的電話(huà)中心有30-40個(gè)座席，34個(gè)中心通過(guò)海爾集團的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )連成廣域網(wǎng)，總部可以對各個(gè)城市的服務(wù)情況進(jìn)行監控。為保證客戶(hù)服務(wù)系統正常、可靠地運行，防止對業(yè)務(wù)造成影響，系統的維護工作非常重要。

　　對于維護工作，海爾有兩個(gè)選擇：一是在34個(gè)城市都配備高水平的系統管理員；二是使用外包服務(wù)。如果自己配備系統管理員，需要系統管理員對網(wǎng)絡(luò )、數據庫、軟硬件都比較熟悉，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求很高，人員不容易招聘和管理。因此，海爾從資源優(yōu)化考慮，選擇了外包的思路做系統的維護。考慮到系統由東軟開(kāi)發(fā)，加上東軟在全國有良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，由東軟承擔系統的維護和服務(wù)是最好的選擇。

　　采用外包服務(wù)，海爾在每個(gè)電話(huà)中心依然需要一個(gè)系統管理員，但是對系統管理員的要求大大降低，只要能進(jìn)行一般的操作和處理就可以了。

　　既然是東軟為海爾開(kāi)發(fā)了客戶(hù)服務(wù)系統，那么外包服務(wù)與售后服務(wù)有何區別呢？何清剛說(shuō)，東軟給海爾開(kāi)發(fā)系統，自然要提供從方案設計、方案實(shí)施、方案上線(xiàn)測試到用戶(hù)培訓的交鑰匙服務(wù)，但在后期運行過(guò)程中出現的一些問(wèn)題，例如系統不啟動(dòng)、運行出故障，則不屬于售后服務(wù)的范疇，這都需要專(zhuān)業(yè)人員來(lái)解決。東軟為海爾提供的外包服務(wù)就是整個(gè)網(wǎng)絡(luò )系統的維護，使之穩定地運行。

　　為了加強維護及服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量及響應速度，東軟按海爾的要求開(kāi)發(fā)了一套的服務(wù)監控管理平臺。海爾在各地的系統管理員發(fā)現有什么問(wèn)題，可以登錄管理平臺，把問(wèn)題報到青島總部，由青島總部統一與東軟的客戶(hù)服務(wù)中心溝通。由于東軟在海爾所需要的34個(gè)城市都有分支機構，所以一旦海爾的系統出現問(wèn)題，東軟客戶(hù)服務(wù)中心能夠在2小時(shí)之內安排當地的服務(wù)工程師到現場(chǎng)。服務(wù)工程師到現場(chǎng)時(shí)，需要先登錄管理平臺，將故障情況、解決方法、潛在問(wèn)題等結果悉數填寫(xiě)，同時(shí)有用戶(hù)簽字。這樣，東軟的客戶(hù)服務(wù)中心和海爾的總部都可以看到全國各地的情況，每個(gè)用戶(hù)的系統維修就像一個(gè)臺賬一樣，實(shí)時(shí)反映在網(wǎng)絡(luò )上。

　　實(shí)踐證明，這種外包服務(wù)尤其適合分布式的系統。因為對于分布式的系統，很難為每個(gè)地方配備高水平的系統管理員。而系統出故障時(shí)又要求最快的響應速度，不可能等其它地方派人去解決，必須在當地解決。

　　何清剛認為，企業(yè)計算機應用系統的服務(wù)非常重要，企業(yè)領(lǐng)導必須給予足夠的重視。一個(gè)與企業(yè)相關(guān)的系統，假定功能都很好地滿(mǎn)足用戶(hù)要求，但由于操作、網(wǎng)絡(luò )、環(huán)境等原因造成系統運行出現故障，一旦出現問(wèn)題，將會(huì )對工作帶來(lái)直接的影響，給用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。由于企業(yè)人員計算機技術(shù)水平相對較低，為保證信息化投資有效地發(fā)揮作用，采用外包服務(wù)是目前較好的選擇，但在合作伙伴的選擇上要認真考慮。

　　從軟件到服務(wù)——東軟的服務(wù)觀(guān)

　　軟件的生命來(lái)源于服務(wù)，對應用軟件尤其如此。只有用戶(hù)承認了軟件的價(jià)值，軟件才能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

　　在國內企業(yè)當中，海爾一定是率先使用IT外包服務(wù)的。作為外包服務(wù)的先行者，東軟軟件股份有限公司對服務(wù)如何理解呢？東軟副總裁盧朝霞教授認為，傳統的服務(wù)是出現問(wèn)題時(shí)的呼叫服務(wù)和對客戶(hù)特定需求的定制服務(wù)。傳統的服務(wù)觀(guān)念認為，服務(wù)是低水平的，服務(wù)就是售后服務(wù)，是出了問(wèn)題后再服務(wù)。東軟認為，服務(wù)是一個(gè)廣義的概念，是一種文化，包含了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和為客戶(hù)工作的觀(guān)念。從服務(wù)的范圍來(lái)講，它包括咨詢(xún)服務(wù)、培訓服務(wù)、二次開(kāi)發(fā)和集成服務(wù)、維護服務(wù)。服務(wù)的過(guò)程是與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展緊密聯(lián)系的，要與客戶(hù)共同制定未來(lái)發(fā)展方向，為客戶(hù)培養能夠駕馭和使用系統的人才。對維護服務(wù)，東軟更強調保養服務(wù)，預防為主。

　　企業(yè)如果要對管理模式重新設計，就需要咨詢(xún)服務(wù)。除了有一些平臺軟件外，一般來(lái)說(shuō)，應用軟件在其生命周期都會(huì )有或多或少的改變，即二次開(kāi)發(fā)服務(wù)。作為應用軟件供應商，要為用戶(hù)提供解決方案，把復雜的硬件、復雜的軟件、復雜的數據、復雜的模型都“集成”在一起，提供一個(gè)具有生命和持續發(fā)展的系統，這就需要集成服務(wù)。軟件的維護服務(wù)更是服務(wù)的重頭戲，因為任何管理模式發(fā)生變化就必然引起軟件的變化，能夠長(cháng)久應用的軟件是靠服務(wù)支撐起來(lái)的。軟件與服務(wù)是一個(gè)完整的價(jià)值鏈，通過(guò)提供咨詢(xún)服務(wù)、實(shí)施服務(wù)和售后服務(wù)，使用戶(hù)對于復雜軟件的使用變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。

　　就像人們曾經(jīng)對軟件支付費用不認同和不重視一樣，有償服務(wù)在國內也有些被冷落：很多人認為服務(wù)應該是一種免費工作，甚至是終身免費服務(wù)。但服務(wù)過(guò)程要做好，是需要技術(shù)支持、需要知識積累的，是有成本消費的。

　　東軟軟件為企業(yè)提供服務(wù)，僅維護服務(wù)就投入了很多財力和人力，在全國的主要省會(huì )城市都設有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)人員，服務(wù)電話(huà)7×24小時(shí)開(kāi)通，有問(wèn)題隨叫隨到，沒(méi)有問(wèn)題也要定期實(shí)施保養服務(wù)，即主動(dòng)給用戶(hù)整理數據、檢測設備、檢查并清理病毒等。所以，為了做好服務(wù)過(guò)程，就需要投入高額的成本。要能長(cháng)久支持服務(wù)體系的完善，就需要有收入、要收服務(wù)費，而且服務(wù)收費標準將來(lái)比產(chǎn)品的收費還要高。服務(wù)是高成本的，是高技術(shù)的，也應當是高價(jià)值的。

　　軟件和服務(wù)是密不可分的，軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。東軟是做應用軟件的，應用軟件本身和用戶(hù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是緊密融合的，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的體現。服務(wù)還是企業(yè)文化的體現，服務(wù)反映了企業(yè)對用戶(hù)的態(tài)度，是員工價(jià)值觀(guān)的體現。比如，用戶(hù)正好在春節期間打電話(huà)，需要服務(wù)，作為一名員工，你去不去呢？如果在很短時(shí)間就到達了現場(chǎng)，解決了問(wèn)題，用戶(hù)肯定對該企業(yè)非常贊賞，對該員工非常感謝，下次合作就很可能繼續找該公司，這樣合作就長(cháng)久了。所以，員工態(tài)度、員工價(jià)值都體現在服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中。

　　從軟件走向服務(wù)，需要軟件企業(yè)進(jìn)行變革，組織架構有變化，需要設置培訓隊伍、咨詢(xún)顧問(wèn)隊伍、二次開(kāi)發(fā)和實(shí)施隊伍、獨立于銷(xiāo)售體系之外的服務(wù)隊伍。東軟的服務(wù)隊伍，是針對區域特點(diǎn)、區域的項目特點(diǎn)建立的，例如，某個(gè)地方賣(mài)防火墻多，防火墻的服務(wù)人員就多一些。服務(wù)隊伍是獨立的體系，其考核標準是根據客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)次數等因素來(lái)考核，由總部直接管理，而不能跟銷(xiāo)售、利潤指標混在一起。目前，東軟在全國34個(gè)點(diǎn)有服務(wù)人員200多人，其中售后服務(wù)工程師60多人。東軟組建服務(wù)隊伍的原則是就近，在當地招聘。為了提高服務(wù)隊伍的水平，每年都要進(jìn)行培訓，既有集中培訓，又有分散培訓，如在網(wǎng)上發(fā)資料培訓，安排參加廠(chǎng)商的培訓、和用戶(hù)一起培訓等，同時(shí)，讓有經(jīng)驗的工程師傳幫帶。

　　從軟件走向服務(wù)，需要強大的技術(shù)和R&D投入，使得軟件產(chǎn)品更容易實(shí)施和高可用。研發(fā)體系的職能是做通用模塊，有了好的模塊才能像搭積木一樣構建新的應用，形成快速的反應能力。

　　從軟件走向服務(wù)，需要有基于知識的創(chuàng )造力，根據用戶(hù)未來(lái)的發(fā)展，調整服務(wù)內容和流程。從軟件走向服務(wù)，需要不斷向客戶(hù)學(xué)習，學(xué)習業(yè)務(wù)知識、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)驗。因此，東軟希望自己的人員成為行業(yè)專(zhuān)家，能夠做咨詢(xún)、做設計、做系統分析。這是服務(wù)的精華，隨著(zhù)積累的經(jīng)驗很多，才能具備這個(gè)能力。咨詢(xún)服務(wù)也不光是從軟件的角度，而要從系統的觀(guān)念來(lái)做咨詢(xún)，例如，實(shí)現這個(gè)系統需要多大數據規模，需要多少專(zhuān)業(yè)人員，需要什么樣的模式等，都要提出建議。這是一個(gè)全方位的過(guò)程。咨詢(xún)結束后，實(shí)施隊伍要結合當地實(shí)際，根據項目要求，進(jìn)行本地化的工作。實(shí)施以后是售后服務(wù)。售后服務(wù)以后再銷(xiāo)售，再進(jìn)入咨詢(xún)，形成一個(gè)良性的循環(huán)。

　　Internet技術(shù)的到來(lái)，也為服務(wù)觀(guān)念的樹(shù)立提供了良好的基礎。有了Internet這個(gè)載體，軟件甚至都可以免費下載。軟件免費下載了，用什么來(lái)體現軟件的價(jià)值呢？其中很大一部分就是服務(wù)。東軟在其數碼廣場(chǎng)建了一個(gè)ASP網(wǎng)站，為數碼廣場(chǎng)內租用其寫(xiě)字樓的電腦經(jīng)銷(xiāo)商提供財務(wù)、庫存管理的ASP服務(wù)，算是對新型軟件服務(wù)方式的一個(gè)試驗。

　　軟件的生命來(lái)源于服務(wù)，來(lái)源于使用者，來(lái)源于軟件技術(shù)和形式的變革。軟件的價(jià)值在于創(chuàng )造客戶(hù)的價(jià)值，只有用戶(hù)承認了軟件的價(jià)值，軟件才能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

摘自賽迪網(wǎng)