選擇外包要謹慎

CTI論壇 楊濤 2001/05/24

　　由于呼叫中心建設、維護的費用不菲，外包就成為一種有效途徑。一旦決定采用外包，就面臨外包商的選擇。將客戶(hù)服務(wù)交給 他人，多少有點(diǎn)不安。只有謹慎選擇，外包帶來(lái)的好處絕對不少。

　　在用戶(hù)準備采用外包形式，來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)時(shí)，首先面臨的一個(gè)問(wèn)題就是如何選擇外包運營(yíng)商。面對眾多的選擇，用戶(hù)往往不知從何處開(kāi)始，如何評判外包商的綜合能力，是否適合自身需求。其實(shí)，好的外包合約是一種戰略伙伴關(guān)系，幾乎像一種合并、收購關(guān)系。它需要大量的艱巨工作和溝通才能得到一種平滑的關(guān)系。不要將它看作公司、供應商的關(guān)系，應該是伙伴關(guān)系。


　　五個(gè)注意


　　在選擇外包呼叫中心時(shí)，應注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

　　外包商能否在業(yè)務(wù)過(guò)程中，使客戶(hù)感受到企業(yè)的文化和理念。了解呼叫中心運營(yíng)商所崇尚的精神和理念；了解呼叫中心運營(yíng)商的內部管理模式；了解其話(huà)務(wù)代表的培訓過(guò)程、培訓水平。培訓管理人員的構成及其素質(zhì)；詢(xún)問(wèn)在業(yè)務(wù)過(guò)程中是否讓您參與管理，是否能夠和他們一起制定實(shí)現業(yè)務(wù)的戰略等；能否根據業(yè)務(wù)實(shí)施情況及時(shí)調整實(shí)施方式。

　　外包中心的技術(shù)構成、維護能力是否適合業(yè)務(wù)需要。 運營(yíng)商采用了哪個(gè)廠(chǎng)家的設備，其功能如何；其技術(shù)人員水平如何，優(yōu)秀的技術(shù)人員才能充分開(kāi)發(fā)先進(jìn)設備的潛在功能；呼叫中心運營(yíng)商的應急處理準備和能力如何，如話(huà)務(wù)高峰的處理，市電斷電時(shí)如何處理，數據損壞時(shí)如何補救；在業(yè)務(wù)過(guò)程中，能提供什么樣的業(yè)務(wù)報告，是否能提供實(shí)時(shí)、客觀(guān)、準確、易于理解的業(yè)務(wù)報告，其評價(jià)服務(wù)水平的判據是否客觀(guān)及其執行情況。

　　不要只選擇最低報價(jià)。選擇外包商時(shí)不要基于主觀(guān)或個(gè)人偏好，或只選擇最低報價(jià)。如果只選擇最低競爭報價(jià)，任何好處都是不可靠的。價(jià)格只是總費用的一部分，在價(jià)格方面所獲得的好處可能會(huì )在運營(yíng)費用和性能方面重新失去。

　　側面了解外包商所可能提供的服務(wù)水平。 包括外包呼叫中心已有的服務(wù)業(yè)績(jì)；了解其業(yè)務(wù)強項和弱項；了解其員工的工薪水平和人員更替率；其提供的報價(jià)水平，過(guò)低的報價(jià)肯定是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)的；了解他們的人員組成情況，對客戶(hù)關(guān)系管理是如何理解的，理解的深度，他們的隊伍是否專(zhuān)業(yè)。在選擇前，要著(zhù)重了解外包商的整體能力。

　　了解呼叫中心的內部培訓情況。 是否具有職業(yè)的、有經(jīng)驗的培訓教師隊伍；是否具有專(zhuān)門(mén)的培訓教室。


　　選擇的程序


　　專(zhuān)家建議了一套完整的選擇外包的程序。

　　1. 尋找外部專(zhuān)家的幫助

　　2. 管理評估過(guò)程

　　3. 在簽署合同前定義合作雙方的任務(wù)，功能和組織。

　　4. 預先確定核心團隊中的人員，保持一種持續的關(guān)系。


　　警惕外包失敗因素


　　在具體的實(shí)施過(guò)程中，專(zhuān)家總結出眾多成功和失敗的經(jīng)驗，其中關(guān)鍵的失敗因素有：

　　在合同開(kāi)始就確定了價(jià)格和性能級別。沒(méi)有包含任何用于持續改進(jìn)的重要機制。在開(kāi)始階段，定下固定的價(jià)格和性能阻礙了持續發(fā)展，合作雙方不能從學(xué)習的機會(huì )中得到好處。同時(shí)也發(fā)出了一個(gè)錯誤的信號：公司和合作伙伴在開(kāi)始就了解了所有事情。

　　沒(méi)有考慮合作伙伴之間的文化。公司和外包商之間文化的區別可能引致誤解和不信任。即使主要文化相容，兩個(gè)合作伙伴也還有在目標和目的方面存在差別，這些差別難于調和，應該常常注意這些不同點(diǎn)。

　　合同缺少靈活性。所有的外包合同都基于一些關(guān)鍵假設，包括技術(shù)、商業(yè)條件、人員和其它相關(guān)問(wèn)題。一旦合同簽署，這些假設就開(kāi)始改變。

　　低估管理外包關(guān)系所需的時(shí)間和關(guān)注。更糟糕的是，將管理的職責交給外包商。如果給予外包商管理關(guān)系的職責，它很快會(huì )變成一種優(yōu)先級方式的運營(yíng)。服務(wù)級別可能會(huì )惡化，因為外包商的目標可能失去與用戶(hù)目標的同步。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/05/24