CTI突圍 “低價(jià)”

彭芳 2001/08/30

　　經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)培育，CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著(zhù)一些隱患，影響著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計算機報社特意邀請了業(yè)內企業(yè)代表以及專(zhuān)家，就CTI業(yè)內存在的問(wèn)題進(jìn)行了探討，就惡性競爭互相壓價(jià)、重視技術(shù)輕視業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等發(fā)表看法。他們認為，問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)的，最終產(chǎn)生的結果就是壓價(jià)與低價(jià)，要擺脫這種尷尬現象，就要開(kāi)拓CTI的增值應用和增值服務(wù)，通過(guò)增值，才能突破“低價(jià)”重圍。

　　近些年來(lái)，CTI產(chǎn)業(yè)在國內呈現出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠(chǎng)家加入到這個(gè)行業(yè)。根據不完全統計，目前僅在CTI的應用之一——呼叫中心系統中，就有大大小小300多家系統集成商。與此對應，國內市場(chǎng)理論上也呈現出巨大的市場(chǎng)空間。因為從國外的經(jīng)驗來(lái)看，單就呼叫中心這一種應用，就是每一個(gè)行業(yè)都需要建設的，包括電信運營(yíng)商，也包括金融、保險、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來(lái)不太景氣的行業(yè)。

　　然而，面對這樣巨大的市場(chǎng)空間，CTI的廠(chǎng)商卻沒(méi)有感覺(jué)到想象中的火爆，相反還覺(jué)得今年以來(lái)日子過(guò)得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個(gè)項目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場(chǎng)空”，或者爭取到了項目，卻利潤少得可憐。

　　針對目前國內的CTI產(chǎn)業(yè)現狀，北京郵電大學(xué)的宋俊德教授用一個(gè)比喻來(lái)形容：廠(chǎng)商競爭一個(gè)項目，就像打美式橄欖球，一個(gè)球拋出去，幾十家廠(chǎng)商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個(gè)球。

　　前不久，在一家電信運營(yíng)商建設客戶(hù)服務(wù)中心的招標會(huì )上，竟然有67家公司去投標。這么多的廠(chǎng)商圍繞一個(gè)項目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價(jià)，結果是你降價(jià)，我也降價(jià)，最后價(jià)格降到幾近成本價(jià)，甚至更低，形成惡性壓價(jià)現象。這種惡性壓價(jià)現象在目前來(lái)說(shuō)比比皆是。宋教授也舉了一個(gè)例子，也是在今年，天津有一個(gè)單位要建設客服中心。由于系統規模比較大，按照正常的價(jià)格，整個(gè)系統的硬件價(jià)值就將近八九百萬(wàn)元，結果有廠(chǎng)商為了贏(yíng)得項目，僅僅投標550萬(wàn)元人民幣。

　　通廣-北電呼叫中心解決方案技術(shù)顧問(wèn)張寶麗小姐也談到了公司在這方面的體會(huì )。作為較早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的廠(chǎng)商，公司一直保持比較穩定、適中的價(jià)格，也是一種對客戶(hù)來(lái)講比較容易接受的價(jià)格。但最近隨著(zhù)電信運營(yíng)商建設呼叫中心的熱潮，電信進(jìn)行“1000”號改造，聯(lián)通、吉通建設統一客戶(hù)服務(wù)中心，新運營(yíng)商包括鐵通等也馬上要開(kāi)始建設，競爭就更加白熱化，價(jià)格也被廠(chǎng)商自己壓得相當低。為了保證項目質(zhì)量，通廣-北電也只好放棄了一些項目。

　　便宜沒(méi)好貨，既然系統整個(gè)成本價(jià)格降下來(lái)，廠(chǎng)商的利潤得不到保證，就不會(huì )兢兢業(yè)業(yè)把系統和項目做好、做精，更談不上從用戶(hù)本身需求出發(fā)，為用戶(hù)考慮設計系統以及相關(guān)業(yè)務(wù)。思及創(chuàng )總經(jīng)理何曙波先生認為這是廠(chǎng)商責任心不足的表現，對用戶(hù)責任心不夠，對企業(yè)本身責任心也不夠，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展責任心更不夠，特別是行業(yè)的一些龍頭廠(chǎng)商沒(méi)有起到一個(gè)很好的作用。在項目競標的時(shí)候，不少公司的競標價(jià)格低得離譜，甚至有公司在一個(gè)項目建設中，包括系統軟件和系統集成，僅僅報出三萬(wàn)元的價(jià)格。

　　作為給電信運營(yíng)商提供解決方案的廠(chǎng)商之一，合力金橋對于產(chǎn)業(yè)的惡性競爭也深感憂(yōu)慮。該公司商用通信事業(yè)部副總經(jīng)理孫玉文認為，目前這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)沒(méi)有秩序的市場(chǎng)，沒(méi)有規范。他同時(shí)談到了前一段時(shí)間中國聯(lián)通的呼叫中心建設，經(jīng)過(guò)幾番競爭，最后PC僅僅賣(mài)到200塊錢(qián)一臺。結果，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)都做得很辛苦。

　　惡性競爭、多方受害

　　雖然許多廠(chǎng)商在爭取項目時(shí)，面對市場(chǎng)的壓力，或多或少會(huì )拿出價(jià)格策略，但業(yè)內人士也都有共識，低價(jià)不是有效手段。雖然廠(chǎng)商暫時(shí)可能會(huì )得到一些蠅頭小利，但對于公司品牌的建立及長(cháng)遠發(fā)展卻是有害的。

　　在低價(jià)贏(yíng)取項目后，產(chǎn)生的后果在短期來(lái)說(shuō)，可能還只是體現在單個(gè)項目上。由于利潤太薄，對用戶(hù)服務(wù)不能到位，也不能有效引導用戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)應用系統，而且，由于價(jià)格太低，廠(chǎng)商往往也就只能讓呼叫中心勉強運轉起來(lái)。一旦話(huà)務(wù)量超過(guò)了一定量，系統就可能崩潰。如果長(cháng)此以往，用戶(hù)及其系統得不到適當的服務(wù)和維護,那還能有誰(shuí)相信CTI和呼叫中心的作用呢？產(chǎn)業(yè)又該如何繼續發(fā)展呢？南京北極星軟件公司市場(chǎng)技術(shù)支持畢潔小姐認為，特別是在目前階段，CTI市場(chǎng)還沒(méi)有完善，國內企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識還沒(méi)有很普遍，也沒(méi)有想像中的那么強烈，更是需要業(yè)界小心呵護。東進(jìn)技術(shù)企劃總監季風(fēng)提出，在競爭機制方面，應該是同行業(yè)公司共同來(lái)培育市場(chǎng)，把蛋糕做大。如果出現惡性競爭，或者單純在價(jià)格上競爭，就會(huì )降低服務(wù)水準，從而最終毀了整個(gè)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)。

　　在國外，CTI和呼叫中心是個(gè)非常大的空間，這個(gè)空間可能是幾百億，甚至上千億。在國內，由于起步較晚，只有電信的系統建設較多，其他行業(yè)基本上還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，為什么會(huì )導致惡性競爭呢？

　　青牛軟件副總經(jīng)理洪海波認為，主要原因在于國內市場(chǎng)的格局發(fā)展得非常不平衡。一個(gè)成熟、規范的市場(chǎng)應該有一個(gè)平衡的、互相依存的生態(tài)鏈，市場(chǎng)應該細分，廠(chǎng)商從不同的層面、不同的角度，提供不同的產(chǎn)品，來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的多種需求。實(shí)際的情況是，大部分廠(chǎng)商都以集成商的身份出現，而產(chǎn)品提供商相對就少得多，形成一種不平衡的生態(tài)鏈。在產(chǎn)業(yè)結構生態(tài)鏈的不平衡之外，呼叫中心在各行業(yè)的應用也不平衡。根據2000年中國呼叫中心市場(chǎng)狀況的調查表明，電信是應用呼叫中心最多的行業(yè)，占到65%以上；銀行居第二位，僅僅只有6%。因此，眾多的廠(chǎng)商集中在有限的領(lǐng)域里，搶奪有限的客戶(hù)，自然是僧多粥少。

　　何曙波總經(jīng)理則認為廠(chǎng)商野心太大也是一個(gè)重要原因。從提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)看，不少公司想做的事情太多，希望涉足各行各業(yè)的系統，希望參與所有公司的競標，這實(shí)際上是不太可能的，因為每個(gè)公司的人力有限，精力也有限。由于戰線(xiàn)拉得長(cháng)，公司也不能深入研究每一種業(yè)務(wù)，在競爭中也就只有打價(jià)格戰了。因此，廠(chǎng)商野心不能太大，一定要找出自己比較擅長(cháng)的產(chǎn)品領(lǐng)域和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，有所側重，專(zhuān)注定位。

　　在競爭中取勝，有效手段應該是找準自己的定位，發(fā)揮優(yōu)勢，深入研究各行業(yè)用戶(hù)的需求，在呼叫中心的平臺上開(kāi)展多種業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值；或者開(kāi)拓思路，開(kāi)發(fā)出新應用，實(shí)現增值。

　新業(yè)務(wù)才能帶來(lái)新價(jià)值

　　價(jià)格戰其實(shí)是一個(gè)行業(yè)中非常低層次的競爭手段，高層次的競爭應當是技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的競爭。對CTI產(chǎn)業(yè)而言，要想突破低價(jià)重圍，就應當發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提升自己的競爭能力，這樣才會(huì )有新的價(jià)值空間。

　　但是，如何發(fā)展多種業(yè)務(wù)也不是一件容易的事。到今天，呼叫中心領(lǐng)域重要的已經(jīng)不是技術(shù)，用戶(hù)關(guān)注的也不在于技術(shù)有多先進(jìn)，而在于應用。很多用戶(hù)投入大量資金，購買(mǎi)硬件設備，搭建龐大的系統，卻不能很好地用起來(lái)，達不到預期的效果，存在很多浪費。對此，網(wǎng)訊通達總裁吳倫認為，在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，怎樣理解客戶(hù)的需求，給客戶(hù)提供深度的服務(wù)，這一點(diǎn)是客戶(hù)最需要的。所以，系統集成商在面向客戶(hù)時(shí)，應該定位在顧問(wèn)型，幫助客戶(hù)分析，結合各行業(yè)的具體需求，開(kāi)發(fā)多種有特色的業(yè)務(wù)，實(shí)現解決方案的增值。

　　宋俊德教授認為，應用比技術(shù)更重要，這點(diǎn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的夢(mèng)網(wǎng)計劃、日本的“i-Mode”中得到了充分的體現，而在CTI應用和呼叫中心中也是如此。優(yōu)利跨行業(yè)部呼叫中心項目經(jīng)理李農談到參觀(guān)上海一家銀行的體會(huì )：銀行投資240萬(wàn)元人民幣建立了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，而在參觀(guān)的時(shí)候，卻只有三個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)。這也許是全世界最昂貴的一個(gè)中心，每個(gè)人花費80萬(wàn)元人民幣。這樣的用戶(hù)，他并不在乎投資多大，他在乎的是為客戶(hù)提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)，卻不知從何做起。

　　這反映出國內CTI廠(chǎng)商服務(wù)的一個(gè)斷層：在為用戶(hù)建設系統時(shí)，往往只是強調技術(shù)的先進(jìn)性，而不能在業(yè)務(wù)發(fā)展方面有效幫助客戶(hù)，從而也使得用戶(hù)在投入大量資金建設系統后，不能很好地用起來(lái)。這既是問(wèn)題，同時(shí)也為業(yè)內廠(chǎng)商提供了一個(gè)努力的方向和發(fā)展前景：在系統平臺上，發(fā)展多種業(yè)務(wù)，提高自身解決方案的競爭力。

　　易寶系統（中國）CTI事業(yè)部顧問(wèn)培訓部經(jīng)理趙溪認為，目前國內Call Center遇到兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，再一個(gè)是運營(yíng)管理。在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)方面，最大關(guān)鍵是要實(shí)用。如何做到實(shí)用，一個(gè)好的辦法就是移植，學(xué)習一些運作得成熟的呼叫中心方案，移植到用戶(hù)的系統中去，是最便利的一個(gè)方式。

　　其實(shí)，我們周?chē)�有一些應用得很好的呼叫中心。在臺灣地區，信托商業(yè)銀行的呼叫中心應該說(shuō)是一個(gè)典范。以前它只是一家發(fā)行信用卡的銀行。在建立客戶(hù)服務(wù)中心之后，經(jīng)過(guò)一年半的時(shí)間，發(fā)行的信用卡達到200多萬(wàn)張，而且關(guān)鍵的不在于它發(fā)行了多少張卡，而在于通過(guò)呼叫中心，它改變了信用卡銷(xiāo)售的歷史。以前，人們都必需到網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡。在信托商業(yè)銀行建立客服中心后，用戶(hù)可以通過(guò)打電話(huà)來(lái)申辦信用卡，隨后將卡郵寄給用戶(hù)。這樣，用戶(hù)都不用出門(mén)，就可以申請并拿到信用卡。

　　這只是客服中心提供服務(wù)的很小的一個(gè)部分。通常，在每一個(gè)持卡人第一次使用信用卡之后，第二天就會(huì )接到銀行客戶(hù)代表的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)在使用過(guò)程中有沒(méi)有遇到問(wèn)題，有沒(méi)有不方便的地方，有沒(méi)有新的建議。這樣，雖然他們的客服中心也有自助服務(wù)，但人工座席依然很忙，他需要給每一個(gè)客戶(hù)打過(guò)電話(huà)，需要關(guān)懷每一個(gè)客戶(hù)。與此形成鮮明對比的是，我們周?chē)�又有幾家銀行提供這樣的客戶(hù)關(guān)懷呢？即使用戶(hù)信用卡透支，也不會(huì )得到一次提醒。這有用戶(hù)意識的問(wèn)題，更有廠(chǎng)商沒(méi)有有效引導的原因。如果廠(chǎng)商真能幫用戶(hù)實(shí)現這種程度的服務(wù)，幫助用戶(hù)也實(shí)現增值，解決方案的價(jià)值自然也上去了。

　　開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)雖然是一個(gè)方向，問(wèn)題在于廠(chǎng)商有沒(méi)有相應的素質(zhì)。目前國內CTI的廠(chǎng)商水平參差不齊，雖然有一些廠(chǎng)商實(shí)力很強，也不排除一些廠(chǎng)商只是在混水摸魚(yú)。CTI論壇李堅剛談到，很多企業(yè)在建設系統時(shí)，往往是太急功近利，不能從用戶(hù)角度考慮，為用戶(hù)量身定做解決方案。在建設系統時(shí)，一般只是局限于滿(mǎn)足用戶(hù)提出的需求，甚至有一些需求滿(mǎn)足不了時(shí)，不是想辦法解決，而是想方設法瞞天過(guò)海，就更不用說(shuō)針對用戶(hù)實(shí)際需求，提出建設性的意見(jiàn)了。還有一家廠(chǎng)商，以前專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)電器、彩電，最近也要進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域。雖然沒(méi)有IT背景，也沒(méi)有做過(guò)項目的經(jīng)歷，但是在他們的概念中，呼叫中心很簡(jiǎn)單，呼叫中心就是賣(mài)硬件。以這樣的公司，又如何能在建設系統時(shí)，給予用戶(hù)有效的建議呢？廠(chǎng)商想通過(guò)開(kāi)發(fā)多種業(yè)務(wù)增值，首先還得苦練內功。

　　新市場(chǎng)才有新“錢(qián)”途

　　要想改變目前CTI低價(jià)爭市場(chǎng)的 發(fā)展格局，除了廠(chǎng)商應當積極發(fā)展多種業(yè)務(wù)之外，還應全力開(kāi)拓CTI新的市場(chǎng)。把市場(chǎng)做大，才是CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　呼叫中心只是CTI的應用之一，這句話(huà)大多數人都聽(tīng)說(shuō)過(guò)，然而真正理解的卻并不多。五岳鑫銷(xiāo)售經(jīng)理蔡長(cháng)海認為，雖然CTI技術(shù)已經(jīng)相對成熟，但這個(gè)行業(yè)的內涵在不斷地拓展，從最初的Call Center，到Call Center+CRM，再到統一消息UMS，整個(gè)產(chǎn)業(yè)呈現一種待開(kāi)拓的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的勢頭，而且隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的成熟，相應的應用會(huì )不斷開(kāi)拓出來(lái)。因此， CTI應用不能只局限在呼叫中心、統一消息上，而應該開(kāi)拓出一些新的、獨創(chuàng )性的應用。

　　從市場(chǎng)方面來(lái)看，去年年底開(kāi)始，業(yè)內公司之間的新一輪兼并開(kāi)始了，像阿爾卡特收購IBM的CallPath、AVAYA收購Quintus等等。這些業(yè)內巨頭希望通過(guò)收購，加強自己的實(shí)力。同時(shí)，一些大廠(chǎng)商都看好這個(gè)行業(yè)，開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，像神州數碼、方正、浪潮等。這些廠(chǎng)商對于CTI有不同的理解，不是單把它看成Call Center。基于此，林克海德副總經(jīng)理戴忠林認為，在和這些大廠(chǎng)商的競爭中，原有的、規模較小的CTI廠(chǎng)商需要開(kāi)拓思路，別出心裁開(kāi)拓一些應用，才能不被淘汰。

　　目前，呼叫中心走向呼叫中心加CRM，將兩者結合起來(lái)。國內雖然CRM需求還沒(méi)有完全啟動(dòng)，但是大企業(yè)和有條件的公司，像中國電信、中國移動(dòng)等運營(yíng)商都知道CRM的重要性，也有這方面的需求。但問(wèn)題在于，用戶(hù)有這樣的需求時(shí)，往往需要和多個(gè)伙伴合作，才能完成整套系統。這樣就給廠(chǎng)商提供了一個(gè)市場(chǎng)空間，提供“Total Solution”，提供總體解決方案。

　　像IC卡也是一個(gè)很好的應用，也被廣泛普遍應用。但問(wèn)題在于，有許多盜打現象。解決問(wèn)題的辦法無(wú)非就是在IC卡上加入保密措施，防止盜打。針對這種需求，有一些廠(chǎng)商通過(guò)CTI平臺來(lái)實(shí)現。但可惜的是，這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有被CTI廠(chǎng)商挖掘出來(lái)，而是做IC卡的廠(chǎng)商挖掘出來(lái)的。

　　另外，目前語(yǔ)音技術(shù)正在一步步成熟并進(jìn)入商用，它同時(shí)也給CTI應用帶來(lái)許多新的變化和活力，在呼叫中心系統中引入語(yǔ)音識別，可以大大減少人力的開(kāi)支。可以看到，這將是CTI的又一個(gè)新市場(chǎng)。

　　今年市場(chǎng)上非常熱是的一個(gè)無(wú)線(xiàn)應用是短信服務(wù)，其實(shí)，短信和CTI也可以結合得很好。針對移動(dòng)的短信服務(wù)，很多廠(chǎng)商搭建了一些平臺，實(shí)現通過(guò)短消息，來(lái)提供一種服務(wù)，就是將Email、電話(huà)、傳真都變成統一的消息發(fā)送給用戶(hù)，這就是一個(gè)實(shí)在的、貼近用戶(hù)需求的應用。因為手機在國內比較普及，而且短信比通話(huà)費要便宜，市場(chǎng)空間非常大。

　　多想幾招擺脫價(jià)格戰

　　除了通過(guò)增值來(lái)擺脫價(jià)格戰，還有其他許多思路。

　　專(zhuān)業(yè)培訓

　　新太科技公司代理產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理吳文武認為，專(zhuān)業(yè)培訓只是一個(gè)方向。隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，外包概念也逐漸為人所接受，外包運營(yíng)商逐漸增多。從國外的經(jīng)驗來(lái)看，呼叫中心運營(yíng)管理的培訓已經(jīng)成為一個(gè)相當大的產(chǎn)業(yè)。國內雖然也意識到這個(gè)市場(chǎng)，但整體實(shí)力比較弱，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的機構來(lái)針對外包運營(yíng)商提供專(zhuān)業(yè)的管理和培訓。CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，可能對專(zhuān)業(yè)培訓和服務(wù)提出大量的需求，所以廠(chǎng)商在尋求增值應用的時(shí)候，可以從這個(gè)角度考慮。

　　開(kāi)發(fā)通用平臺

　　一位國外的朋友曾經(jīng)針對國內的CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)表過(guò)一番評論：在中國，客戶(hù)對新技術(shù)跟得很緊，但購買(mǎi)力又有限。其實(shí)，這就給業(yè)內廠(chǎng)商提供了一個(gè)很大的挑戰和機遇。英立訊總裁邴煒提出，由于用戶(hù)要求功能很多，系統又相對小，整個(gè)項目投入資金也少，如果單獨針對個(gè)體用戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)一套系統，利潤肯定相對也少。如果換一種思路，開(kāi)發(fā)出一種通用平臺，這樣，集成商在建設系統時(shí)，就能省卻不少人力、物力和財力。在價(jià)格方面，由于是在通用平臺的基礎上開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)大批量開(kāi)發(fā)系統的方式，將整個(gè)系統成本降下來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。同時(shí)，系統價(jià)格下調，也滿(mǎn)足了各行各業(yè)中中小企業(yè)用戶(hù)的需求，而不至于產(chǎn)業(yè)內的廠(chǎng)商都集中在電信、銀行這幾個(gè)有限的行業(yè)里面去拼殺。

中國計算機報 2001/08/30

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