利用綜合信息平臺構建企業(yè)辦公自動(dòng)化系統

賀澄君 楊興加 2001/09/18

提要：當前，隨著(zhù)新經(jīng)濟時(shí)代市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷涌現，企業(yè)對辦公環(huán)境也提出了更高、更新的要求。為此，企業(yè)如何應對辦公自動(dòng)化的新問(wèn)題？如何更好地解決？筆者將就此發(fā)表自己獨到的見(jiàn)解，希望通過(guò)和讀者之間的學(xué)習和交流，共同推進(jìn)我國企業(yè)的信息化建設。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信息化、綜合信息平臺、CALL CENTER、OA

說(shuō)起辦公自動(dòng)化（OA），這里我們不妨先聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自企業(yè)的聲音，看看他們是怎么想的。

A企業(yè)是一家大型的跨國集團公司，在國內有幾十家分公司，在海外也有多家分支機構。目前，他們已經(jīng)建立了企業(yè)內部計算機網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還擁有多路長(cháng)途電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)。但是，各地分公司的客戶(hù)信息不能互相交流，以致出現公司對同一客戶(hù)的報價(jià)不一致的現象，“信息孤島”的狀況長(cháng)期存在；客戶(hù)的業(yè)務(wù)電話(huà)經(jīng)常在部門(mén)之間轉來(lái)轉去，辦事效率很低；至于客戶(hù)的投訴電話(huà)更不用說(shuō)了，打七個(gè)八個(gè)電話(huà)是找不到辦事的人是常有的事，給客戶(hù)一種投訴無(wú)門(mén)的感覺(jué)，傷害了一些客戶(hù)的感情，甚至嚴重地影響到了客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。此外，企業(yè)目前很大一部分的辦公費用仍然是長(cháng)途電話(huà)費。

B企業(yè)也是一家全國性的集團公司，在國內有分公司近十家。該企業(yè)是一家業(yè)務(wù)型的公司，大部分員工都會(huì )經(jīng)常出差。在與該公司負責人談及企業(yè)信息化建設問(wèn)題時(shí)，他們表示，應該有統一規劃，分步實(shí)施之，但眼前最為迫切的是，如何解決員工的異地辦公問(wèn)題，譬如員工之間的信息交流，信息共享，還有員工的績(jì)效考核等，必要時(shí)員工可在旅途中通過(guò)電話(huà)能閱讀e-mail，甚至還可以發(fā)送e-mail。

從上述客戶(hù)反映的情況中，我們可以發(fā)現，傳統的辦公自動(dòng)化OA系統已很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。隨著(zhù)現代新的信息終端設備的不斷出現，客戶(hù)日常的信息交流形式已呈現多樣性、方便性，而且對某些信息設備的使用習慣更具傾向性，對僅局限于網(wǎng)絡(luò )這樣一種單一的信息交流形式的傳統OA系統，感到尤為不便。眾所周知，現代人們生活、工作節奏的加快，加之需要處理的信息量不斷膨脹，迫切要求人們對信息的處理和響應速度加快。此外，由于工作分工越來(lái)越明確，越來(lái)越細致，其工作崗位的作用也越來(lái)越顯現出來(lái)，有時(shí)甚至是不可替代的，這就要求我們能向員工提供不受地域，不受時(shí)間，不受環(huán)境等限制的OA系統。

可見(jiàn)，客戶(hù)對OA系統的實(shí)際要求已發(fā)生了變化，根據我們對部分客戶(hù)的了解，他們希望在構建新型的OA系統時(shí)能有一些革命性的變革，諸如：極大方便客戶(hù)，盡可能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；不斷提高員工的業(yè)務(wù)處理效率，能使信息的時(shí)效性更強；實(shí)現信息共享，提高企業(yè)資源可利用性；便于實(shí)施績(jì)效監控，及時(shí)反饋信息；節約辦公費用，等等。更具體地講，這些變化主要表現在以下幾個(gè)方面：1、要求OA系統能集成現有各種信息終端設備；2、信息的表現形式應該是多種多樣的，象文本、語(yǔ)音、圖形、圖象等，至于客戶(hù)究竟會(huì )采用哪種信息的表現形式則完全取決于他的方便程度、個(gè)人的習慣和愛(ài)好；3、在多種信息表現形式之間應能互相轉換，有些可直接采用IT技術(shù)加以解決，有些在目前情況下可采用客戶(hù)坐席代表協(xié)助解決；4、信息的傳輸渠道應在極大地滿(mǎn)足客戶(hù)方便的同時(shí)，能充分地提高傳輸質(zhì)量，降低運營(yíng)成本。

那么，我們該如何面對企業(yè)的實(shí)際需求變化，構建一套新型的辦公系統呢？實(shí)際上，現在的辦公問(wèn)題已不只是靠傳統的OA系統就能解決的，許多新問(wèn)題的出現，在過(guò)去人們會(huì )開(kāi)發(fā)一套基于C/S結構的OA系統，以解決企業(yè)的內部辦公自動(dòng)化問(wèn)題。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，人們又開(kāi)發(fā)出了基于internet的“網(wǎng)絡(luò )辦公系統”。但我們知道，解決辦公自動(dòng)化的渠道也絕不僅是Web，比如還有Call Center，此外，CRM在辦公自動(dòng)化方面也得到了較好的應用。可見(jiàn)，新型的OA系統針對出差在外的企業(yè)員工，不但可以通過(guò)internet進(jìn)行網(wǎng)上辦公，而且也可以通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、WAP等多種方式進(jìn)行辦公。另外，對于大型的集團公司，長(cháng)途話(huà)費的確是公司巨大的運營(yíng)成本，有效地利用IP技術(shù)，也可以很好的解決這些問(wèn)題。這多種辦公形式的實(shí)現，都可以通過(guò)綜合信息平臺的應用得以實(shí)現

根據客戶(hù)的需求，我們認為在Call Center概念普遍為人們所接受的今天，采用基于Call Center的綜合信息平臺的OA解決方案不失為一種有效的手段，由于綜合信息平臺是一個(gè)靈活的可擴展的平臺，它充分的共享了資源，并提供了系列的標準接口和擴展接口，基于綜合信息平臺的企業(yè)辦公自動(dòng)化，將可以方便、靈活解決企業(yè)在新經(jīng)濟環(huán)境中所面臨的新問(wèn)題，它至少在下列各方面發(fā)揮作用，并為OA系統提供強有力的支持。

1.多種信息交流渠道并存，充分顯現個(gè)性

應用于辦公的多種信息交流渠道，已經(jīng)成為企業(yè)辦公自動(dòng)化的一個(gè)重要環(huán)節，這也是新經(jīng)濟時(shí)代對信息傳輸所提出的新的要求。對于處于不同地點(diǎn)、不同時(shí)間、不同環(huán)境的不同人，對信息服務(wù)形式的要求是不盡相同的，在辦公室的人想通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò )或e-mail交流最為方便，在出差途中的人則希望通過(guò)無(wú)線(xiàn)系統（如：mobile,WAP等）知道郵箱中有了e-mail，情況急時(shí)可用無(wú)線(xiàn)系統收發(fā)e-mail（如：mobile，這要借助Call Center的功能），發(fā)布會(huì )議通知可能采用e-mail、手機短消息、BP等多種信息傳輸渠道效果最佳。因此，綜合信息平臺可滿(mǎn)足企業(yè)辦公自動(dòng)化對多種信息交流渠道的要求，該平臺接口層采用Call Center中的CTI、Web、數據庫等技術(shù)，具有集成度高、擴充性好等特點(diǎn)；此外，還設有人性化的人工輔助接口。

2. 信息表現形式多樣，并且可互相轉換

利用綜合信息平臺的OA系統，具有多種的信息表現形式，如語(yǔ)音、文本、e-mail、傳真、圖形、圖象、短消息等。它們之間可以相互轉換，譬如，文本信息可通過(guò)TTS（Text-To-Speech）技術(shù)自動(dòng)轉換成語(yǔ)音信息，ASR（Automatic Speech Recognition）技術(shù)可自動(dòng)識別語(yǔ)音并轉換成相應的指令或文本，這些功能通過(guò)綜合信息平臺能實(shí)現自動(dòng)轉換；此外，由于目前技術(shù)方面的原因，有的是不能實(shí)現自動(dòng)轉換的，需借助客戶(hù)服務(wù)代表人工的方法加以轉換，例如復雜的語(yǔ)意表述就必須靠人工才能轉換為文本或數據。

這些多種形式的信息以數字化的方式統一存儲于系統中，通過(guò)有效的管理手段，用戶(hù)可以方便地使用、查詢(xún)、編輯、發(fā)布等。

3. 合理整合資源，實(shí)現系統互連，信息共享

綜合信息平臺利用其自身的特點(diǎn)，能有效地、合理地把分布在各地的局部OA系統連接起來(lái)，不但實(shí)現數據網(wǎng)絡(luò )互連，而且語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )也要互連，整合系統資源，徹底地解決“信息孤島”問(wèn)題，最終達到業(yè)務(wù)處理統一標準，面向客戶(hù)統一窗口，實(shí)現企業(yè)員工對客戶(hù)資源、知識庫知識共享，正如漢普管理咨詢(xún)（中國）有限公司在企業(yè)內部實(shí)施的HAN@NET系統，它方便了企業(yè)員工之間溝通、交流，創(chuàng )造一個(gè)極好的辦公環(huán)境，大大提高辦公效率。

4. 依靠技術(shù)和管理，有效降低辦公費用

由于傳統的長(cháng)途電話(huà)價(jià)格較貴，象本文前述提到的A企業(yè)長(cháng)途電話(huà)話(huà)費用居高不下的問(wèn)題在許多企業(yè)中都是普遍存在的，所以有些企業(yè)不得不租用電信服務(wù)商的IP電話(huà)，以降低不坎重負的長(cháng)途話(huà)費。但是，眾所周知，目前有些電信服務(wù)提供商所提供的IP電話(huà)經(jīng)常會(huì )出現拔不通、串音、回音等現象，尤其是在辦公時(shí)間更叫人著(zhù)急。因此，企業(yè)在構建OA系統時(shí)不得不考慮這一情況，利用綜合信息平臺構建的OA系統可以很好地解決了這一問(wèn)題，這就是企業(yè)內部的IP電話(huà)，它能使企業(yè)員工內部通話(huà)變成與距離、時(shí)間無(wú)關(guān)，極大地節省了電話(huà)費用。

采用綜合信息平臺技術(shù)，改革企業(yè)的辦公方法和支撐手段，有利于企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，明晰崗位職責，規范企業(yè)管理，極大地提高工作效率，從而節約辦公費用，降低成本。

5. 利用平臺，實(shí)施企業(yè)績(jì)效監控，及時(shí)反饋信息

企業(yè)績(jì)效監控是企業(yè)管理層的重要工作之一。這一工作得以開(kāi)展和實(shí)施，需憑借綜合信息平臺作為它的支撐環(huán)境。通過(guò)這一平臺，管理層可以及時(shí)地知曉處于不同地點(diǎn)、不同環(huán)境下的員工都在做什么，做得怎么樣，有何困難，以及員工的工作效率和工作情緒。同時(shí)，企業(yè)也可以從員工反饋回來(lái)的信息中了解客戶(hù)的信息，客戶(hù)需求狀況等，為企業(yè)決策提供依據。

企業(yè)績(jì)效監控體系是OA系統的重要部分。

總之，企業(yè)辦公自動(dòng)化的建設涉及到了企業(yè)的諸多方面，需要企業(yè)全員配合和支持，尤其是企業(yè)高層領(lǐng)導人。首先，要從思想上理解辦公自動(dòng)化所帶來(lái)的辦公革命，以及它所蘊含著(zhù)無(wú)限的生機；其次應該在行為上積極配合OA系統運營(yíng)，努力學(xué)習，提高自身素質(zhì)，增強對新辦公環(huán)境的適應性，只有堅持，才能成功；最后，我們不得不指出，企業(yè)辦公自動(dòng)化也是一個(gè)持續改進(jìn)，自我完善，不斷發(fā)展的過(guò)程，對于在前進(jìn)過(guò)程中所出現的各種困難，我們沒(méi)有理由回避，應積極面對，千方百計地加以解決。

本文由作者向CTI論壇提供

作者：

賀澄君 現為漢普管理咨詢(xún)(中國)有限公司 Call Center總監
E-mail: mark.he@HanConsulting.com

楊興加 現為漢普管理咨詢(xún)(中國)有限公司 高級顧問(wèn)
E-mail: Michael.Yang@HanConsulting.com

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