對電信呼叫中心運營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

段云峰 劉光大 李農 2001/09/25

　　隨著(zhù)電信體制改革的不斷深化和呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對呼叫中心的運營(yíng)管理這個(gè)主題越來(lái)越重視。受電信運營(yíng)商現行的體制限制，現有已建成的電信級的呼叫中心如1000號、1001號和1860/1861等，其運營(yíng)管理只是圍繞怎樣通過(guò)做好服務(wù)來(lái)樹(shù)立電信企業(yè)的形象這個(gè)主題而實(shí)施的一系列考核和服務(wù)質(zhì)量監督的管理。在這種意識形態(tài)下，呼叫中心在形式上永遠僅僅是電信企業(yè)的一個(gè)窗口，它能為電信企業(yè)帶來(lái)的只是一些間接的效益或者說(shuō)是“社會(huì )效益”；而目前日新月異的呼叫中心技術(shù)也只能被列入支撐網(wǎng)的范疇。很多人擔心花上幾百萬(wàn)乃至幾千萬(wàn)建立的呼叫中心系統會(huì )不會(huì )真的只是一個(gè)成本中心呢？我們認為這是非常值得大家探討的問(wèn)題。現將我們的一些看法提出供大家參考。

一、電信運營(yíng)商體制的完善必須賦予呼叫中心新的角色

　　假如把呼叫中心作為一個(gè)盈利的團體來(lái)看待，它必須具有營(yíng)銷(xiāo)行為，成本核算和圍繞著(zhù)盈利而實(shí)施的一系列行政管理。這就意味著(zhù)要將呼叫中心作為一個(gè)純粹的企業(yè)來(lái)看待。它的業(yè)務(wù)來(lái)源一方面是電信運營(yíng)商傳統的特服業(yè)務(wù)的代理。另一方面，既然是一個(gè)企業(yè)，考慮到今后的生存和發(fā)展，必須開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)如座席外包、廣告業(yè)務(wù)和電子商務(wù)等。這樣無(wú)論是1000號、1001號還是1860/1861等呼叫中心都有可能從所屬電信運營(yíng)商的一個(gè)業(yè)務(wù)窗口轉化為向“全社會(huì )”開(kāi)放的商業(yè)性呼叫中心。

二、電信運營(yíng)商建立商業(yè)呼叫中心的可行性

　　對于電信運營(yíng)商來(lái)講建立商業(yè)呼叫中心有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢。總體上有如下幾點(diǎn)。

1、初級階段有傳統的業(yè)務(wù)支撐

　　目前電信運營(yíng)商已開(kāi)通的特服業(yè)務(wù)很多。在大中型城市支撐這些業(yè)務(wù)所需的呼叫中心座席至少也要上百個(gè)。如果包括IVR 在內支撐這些特服業(yè)務(wù)所需的接入端口得幾百個(gè)。電信運營(yíng)商每年在這些傳統業(yè)務(wù)的受理、咨詢(xún)、查詢(xún)和用戶(hù)滿(mǎn)意度的調查方面投入的資金已經(jīng)很大。當將其所屬呼叫中心作為企業(yè)看待時(shí)，應將這筆費用作為傳統特服業(yè)務(wù)的代理費付給呼叫中心。這就可以保證呼叫中心的基本的運營(yíng)費用，不至于在初級階段為生存而發(fā)愁。對于電信運營(yíng)商來(lái)講這筆費用本來(lái)是要出的，只是將以往的辦公、管理和維護費用作為特服業(yè)務(wù)的代理費。費用值并沒(méi)有改變，但出資方和用資方的關(guān)系發(fā)生了根本的變化。電信運營(yíng)商由上級單位變成了甲方，即呼叫中心的用戶(hù)，呼叫中心作為乙方必須為電信運營(yíng)商做好服務(wù)才能完全地接受這筆費用。從另一個(gè)角度看這樣還可以促進(jìn)呼叫中心對傳統業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提高。

2. 豐富的線(xiàn)路資源和可利用的并可以刺激增長(cháng)的業(yè)務(wù)資源

　　目前國內幾大電信運營(yíng)商基本上已經(jīng)具備了自己的骨干線(xiàn)路并在此基礎上開(kāi)通了諸如市話(huà)業(yè)務(wù)、ISDN業(yè)務(wù)、800業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和IP業(yè)務(wù)等。也就是說(shuō)今后對于電信運營(yíng)商來(lái)講，可以在只計線(xiàn)路資源占用成本的情況下，將呼叫中心的座席延伸到任何地方。這就為商業(yè)呼叫中心開(kāi)拓遠端外包座席業(yè)務(wù)提供了很大的方便。對于生產(chǎn)高檔耐用消費品的企業(yè)（如家電、汽車(chē)等）來(lái)講本身就是電信運營(yíng)商的大用戶(hù)。他們的呼叫中心座席數都較多，一般在十幾至幾十座席。商業(yè)呼叫中心為這些企業(yè)提供遠端的外包座席，只要費用合理對雙方都是好事，同時(shí)還可以促進(jìn)800業(yè)務(wù)的增長(cháng)。對于個(gè)別或少量座席的外包可以采用ISDN的傳輸方式實(shí)現。這對小企業(yè)和一些專(zhuān)家咨詢(xún)機構將是非常實(shí)用的，同時(shí)也能促進(jìn)ISDN業(yè)務(wù)的增長(cháng)。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，跨省市的外包座席業(yè)務(wù)的出現。VOIP技術(shù)將是實(shí)現這一類(lèi)遠端座席最經(jīng)濟的傳輸方式。

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的很多業(yè)務(wù)功能都可以在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現。這無(wú)疑會(huì )增加用戶(hù)上網(wǎng)的時(shí)間，從而促進(jìn)電信運營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的增長(cháng)。對于電信呼叫中心來(lái)講，有些業(yè)務(wù)功能在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現會(huì )更方便。例如話(huà)費詳單的傳遞，如采用E-mail的方式對電信運營(yíng)商來(lái)講是最經(jīng)濟的。假如為用戶(hù)提供話(huà)費詳單是必須的，所用的紙張的數量將是非常驚人的。

3. 廣泛的客戶(hù)資源和大客戶(hù)資源

　　占領(lǐng)市場(chǎng)是目前各大電信運營(yíng)商最關(guān)注的問(wèn)題。對于有些電信運營(yíng)商來(lái)講用戶(hù)資源已初具規模國內有些富裕的鄉鎮電話(huà)擁有量已達80%以上（以戶(hù)計）。

　　普通的電信用戶(hù)既是傳統電信業(yè)務(wù)的服務(wù)對象又是有償信息服務(wù)對象，同時(shí)也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)的對象。這些用戶(hù)的數據庫已基本建立，根據今后商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)需要只需在其基礎上進(jìn)行相應的完善。例如假如能將電信用戶(hù)的家庭健康情況輸入數據庫，即可形成比電視和平面廣告更廉價(jià)且更有針對性的宣傳和營(yíng)銷(xiāo)渠道。這將會(huì )給商業(yè)呼叫中心帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益。

　　對于電信運營(yíng)商的大客戶(hù)來(lái)講，除前面講到的大企業(yè)外，還必須值得重視的是飯店賓館和寫(xiě)字樓的物業(yè)管理商，將來(lái)還有可能出現專(zhuān)業(yè)的社區電信服務(wù)商。這些物業(yè)管理商和社區電信服務(wù)商也可以成為商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)商和代理商。如前所述他們同樣也希望通過(guò)呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展刺激所管轄區域內通信業(yè)務(wù)的增長(cháng)。特別是寫(xiě)字樓的物業(yè)管理商可以通過(guò)以合理的價(jià)格向租用面積的用戶(hù)提供呼叫中心座席來(lái)提高寫(xiě)字樓面積的競爭力。換句話(huà)說(shuō)這就是外包座席的批發(fā)形式。

三、對于商業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議

　　呼叫中心運營(yíng)管理的目標，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，如果是以為主業(yè)服務(wù)為目的，應通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立企業(yè)形象，以此來(lái)提高企業(yè)的競爭力。而如果是直接以經(jīng)濟效益為目標，就要通過(guò)拓展業(yè)務(wù)直接帶來(lái)利潤。對于電信運營(yíng)商而言建立呼叫中心的目的兩者應兼而有之。在這個(gè)前提下，呼叫中心運營(yíng)管理的目的就是盡可能地發(fā)掘市場(chǎng)潛力，盡量降低各種運營(yíng)成本，改進(jìn)系統的運行效率，提高企業(yè)的服務(wù)水平，推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。下面將我們對呼叫中心運營(yíng)管理的幾點(diǎn)建議闡述如下。

1. 呼叫中心運營(yíng)管理的內容

呼叫中心的運營(yíng)管理的內容包括如下的幾個(gè)部分：

（1）人員的管理

　　呼叫中心是“人與人交流”的中心。因此人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵。在美國就業(yè)人口中從事呼叫中心相關(guān)工作人員占3%，其中大約有700萬(wàn)座席人員，并設有專(zhuān)門(mén)的培訓學(xué)校。人員的培訓應是人員管理的重點(diǎn)，其內容包括電話(huà)應答技巧、業(yè)務(wù)知識技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧和心理調節方法等與呼叫中心運營(yíng)相關(guān)的各個(gè)方面的內容。

　　人員的管理，涉及座席人員、班長(cháng)、部門(mén)經(jīng)理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等人員的管理，包括如何建立人員培訓計劃、考核制度、激勵體系、內部的管理流程等等。人員管理的一個(gè)重要內容，還包括提高人員的工作效率，確保各方面人員的待遇、工作量和崗位之間的工作量對比達到平衡，最大限度地降低用人成本。

　　人的管理的另一個(gè)重要內容，還有建立起一種完善的企業(yè)文化，讓員工具有更強的凝聚力和企業(yè)認同感，這樣才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。

（2）業(yè)務(wù)的管理

　　呼叫中心業(yè)務(wù)管理的目的是為了能提供更多的業(yè)務(wù)種類(lèi)。要建立起有關(guān)的業(yè)務(wù)考核機制，對每個(gè)業(yè)務(wù)的運營(yíng)情況進(jìn)行分析，評價(jià)所經(jīng)營(yíng)的各個(gè)業(yè)務(wù)對呼叫中心投資的回報率，無(wú)論是資金回報率，還是間接的效益。及時(shí)地進(jìn)行資金投向和人員的調整，保證有生命力的業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

　　對于一些運營(yíng)情況不良的業(yè)務(wù)，要及時(shí)取消，避免成本運營(yíng)過(guò)高。同時(shí)，也要不斷地進(jìn)行市場(chǎng)調查，增加市場(chǎng)上急需的各種新業(yè)務(wù)。

（3）技術(shù)的管理

　　技術(shù)管理應該是業(yè)務(wù)管理的支持。除了保證現有業(yè)務(wù)系統的正常運轉外，還要能夠根據市場(chǎng)的需要，及時(shí)地為所需的新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。技術(shù)人員應及時(shí)地收集語(yǔ)音接入、中間件、互聯(lián)網(wǎng)、數據庫和數據傳輸等與呼叫中心技術(shù)相關(guān)的技術(shù)信息，并將最優(yōu)化的技術(shù)及時(shí)在呼叫中心系統中實(shí)現，保證系統的先進(jìn)性和較低的運行成本。

（4）市場(chǎng)管理

　　市場(chǎng)管理的內容包括市場(chǎng)調查、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推廣。市場(chǎng)人員應了解哪些服務(wù)是用戶(hù)急需的，需要的話(huà)務(wù)量大約是多少，座席人員的配備數量以及投入的成本估算和回報預測等。業(yè)務(wù)策劃是根據上述信息并結合技術(shù)可行性分析對將向社會(huì )提供的業(yè)務(wù)進(jìn)行設計，策劃業(yè)務(wù)推廣方法。

　　業(yè)務(wù)推廣，是指在向社會(huì )推出某項業(yè)務(wù)后，要通過(guò)更多的商業(yè)手段進(jìn)行宣傳，讓更多的用戶(hù)了解該項業(yè)務(wù)，并陸續使更多的人用該業(yè)務(wù)，只有使用的人多了，效益才會(huì )增加。否則，設計再好的業(yè)務(wù)，無(wú)人使用，也不會(huì )帶來(lái)效益。

（5）日常辦公管理

　　呼叫中心既是一個(gè)辦公機構，也可以是一個(gè)企業(yè)，因此必然涉及到一些日常辦公的問(wèn)題.這些日常管理方面的內容，要在呼叫中心建立的同時(shí)，就進(jìn)行全面的考慮，同時(shí)確立有關(guān)的管理規章制度，和管理流程等。應派有行政和人事管理經(jīng)驗的人員操作此事。此外由于呼叫中心業(yè)務(wù)牽扯的方方面面的事情很多，呼叫中心內部各部門(mén)之間的協(xié)調，與電信運營(yíng)商主體相關(guān)部門(mén)之間的協(xié)調也應歸日常管理的范疇，應配有相應的規章制度、工作流程及專(zhuān)門(mén)的負責人。

2. 呼叫中心業(yè)務(wù)的劃分
   
   （1） 傳統電信業(yè)務(wù)

　　在電信呼叫中心的所有業(yè)務(wù)中，傳統電信業(yè)務(wù)是電信運營(yíng)商投資建設呼叫中心的首要依據。因此只有在為電信運營(yíng)商作好服務(wù)的基礎上，才能發(fā)展新的業(yè)務(wù)。在這方面，各大運營(yíng)商集團總部都應有相應的業(yè)務(wù)規范和對各種服務(wù)規定的業(yè)務(wù)流程。在實(shí)際運作中應將這些規范與呼叫中心實(shí)際的運營(yíng)情況有機的結合起來(lái)，以提高工作效率，降低運營(yíng)成本為準。

（2）座席外包業(yè)務(wù)

　　呼叫中心能否承擔外包業(yè)務(wù)，往往是其是否成為商業(yè)呼叫中心的重要標志。外包業(yè)務(wù)，是呼叫中心能夠直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的一種重要手段，是呼叫中心從“成本中心”轉向“利潤中心”的重要起點(diǎn)。

　　對于呼叫中心的自身發(fā)展而言，如 果不能直接帶來(lái)經(jīng)濟利潤，其發(fā)展的地位將總是附屬地位，只有能夠產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，并將部分利潤投入到再生產(chǎn)過(guò)程中，形成良性的循環(huán)，才會(huì )推動(dòng)其自身的健康發(fā)展。由此可見(jiàn)，外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅關(guān)系呼叫中心本身的發(fā)展，而且會(huì )影響整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。呼叫中心外包業(yè)務(wù)運作的合理，或者說(shuō)符合中國的國情，將會(huì )產(chǎn)生一個(gè)比很大的外包市場(chǎng)，這對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展具有十分重要的意義。呼叫中心進(jìn)行外包的形式可以有很多種。例如：

①全座席的外包

　　這種情況中，可以直接承包幾個(gè)呼叫中心的座席人員，這些人員僅處理該單位外包的業(yè)務(wù)，而不承攬其他的業(yè)務(wù)內容。這種方式中，操作起來(lái)都很容易，但費用較高。

②業(yè)務(wù)的外包

　　該方式中，每個(gè)座席人員或某座席分組中的每個(gè)座席人員都可以處理這種業(yè)務(wù)，用戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)可以被轉到每個(gè)座席人員，有關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)流程，將全部由計算機進(jìn)行控制，相關(guān)的提示信息也顯示在座席人員的操作屏幕上，方便座席人員提供服務(wù)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是座席人員的利用效率比較高，但服務(wù)質(zhì)量不如全座席外包方式高。

③資源的外包

　　呼叫中心可以將包括接入中繼群組、座席設備、系統軟件和數據庫空間等資源出租給某些企業(yè)或機構，收取合理的租賃費用，并可以向上級電信運營(yíng)商申請由出租資源所帶來(lái)的各種電信業(yè)務(wù)增長(cháng)的提成（如800話(huà)費、數據傳輸費用等）。

④座席的批發(fā)

　　以上幾種外包業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)電信運營(yíng)商的大客戶(hù)如寫(xiě)字樓物業(yè)管理商或社區電信服務(wù)商進(jìn)行推廣。將收入中的一部分作為報酬反給這些大客戶(hù)。這樣做既可以減少商業(yè)呼叫中心銷(xiāo)售人員的配備；又可以上述大客戶(hù)自身的客戶(hù)資源。

　　外包業(yè)務(wù)的關(guān)鍵包括商業(yè)化市場(chǎng)推銷(xiāo)的能力和內部管理能力以及合理的價(jià)格體系。市場(chǎng)推銷(xiāo)能力，就是要盡量多地獲取外包業(yè)務(wù)的客戶(hù)。只有客戶(hù)多了，市場(chǎng)的利潤才會(huì )增加。內部管理則決定了外包服務(wù)的質(zhì)量，例如其是否能夠管理好外包業(yè)務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量是否令客戶(hù)滿(mǎn)意等內容。價(jià)格體系要符合中國的國情，通俗地講要使來(lái)租座席的人感覺(jué)到比自己建客服實(shí)惠。

( 3 ) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)

①電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)電話(huà)手段進(jìn)行市場(chǎng)推銷(xiāo)活動(dòng)。推銷(xiāo)的產(chǎn)品可以各種各樣，但途徑是通過(guò)電話(huà)交流完成的。在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，要掌握大量的用戶(hù)數據，然后進(jìn)行分析，判斷哪些用戶(hù)會(huì )是潛在的商品購買(mǎi)者，同時(shí)分析其以前的購買(mǎi)習慣，制定針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，然后才進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。這樣就會(huì )大大地增加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功率。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的歷史，要早于呼叫中心的發(fā)展。但自從呼叫中心技術(shù)出現以后，就為大規模的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了技術(shù)載體，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展步入新的階段。另一方面，呼叫中心也需要借助電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的手段，才能完成自己的商業(yè)目的。因此，兩者的發(fā)展，在國外結合的十分緊密。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一般以電話(huà)主動(dòng)呼出業(yè)務(wù)為主，是呼叫中心贏(yíng)利的主要手段，通過(guò)這種直接的產(chǎn)品推銷(xiāo)，呼叫中心可以直接獲取商業(yè)銷(xiāo)售利潤。

②電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有如下的一些特點(diǎn)：

　　效率高--由于電話(huà)網(wǎng)絡(luò )是目前世界范圍內最大的網(wǎng)絡(luò )，而且操作簡(jiǎn)單，因此，已經(jīng)成了不可缺少的通信工具。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，可以在最快時(shí)間內，完成商品的推銷(xiāo)和訂購，提高了商業(yè)活動(dòng)的效率。

　　成本低--通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交易的成本比較低，美國有專(zhuān)門(mén)的統計顯示，面對面的交流成本約是150美元（包括交通費、住宿費等），而通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交易的成本僅有5美元。這種巨大的反差，表明電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有鮮明的優(yōu)點(diǎn)。

　　適用廣--由于電話(huà)的使用可以適合各個(gè)階層，因此，能夠進(jìn)行十分廣泛的產(chǎn)品推銷(xiāo)活動(dòng)，無(wú)論是大人、小孩，都可以通過(guò)電話(huà)訂購產(chǎn)品，或接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。

　　交互性好--電話(huà)具有交互性好的特點(diǎn)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，呼叫中心的座席人員，可以直接根據用戶(hù)的語(yǔ)氣，把握談話(huà)的進(jìn)度和方法，并最終達成營(yíng)銷(xiāo)目的。

　　利潤高--在傳統的商業(yè)活動(dòng)中，商店要開(kāi)許多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，場(chǎng)地、人員等方面開(kāi)支不少，而在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，只有一個(gè)呼叫中心的管理成本，可以用比市場(chǎng)低的價(jià)格向用戶(hù)推銷(xiāo)，從廠(chǎng)家的倉庫直接提貨就可以，節省了很多中間的成本，因此，利潤將十分豐厚。

③電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義

　　呼叫中心中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，具有重大的意義。由于建立呼叫中心的最終目標，是為了贏(yíng)利，因此通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)手段，就可以 直接參與到商務(wù)活動(dòng)中，豐富了呼叫中心營(yíng)業(yè)的商業(yè)手段。通過(guò)前面的介紹，可以看出，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，實(shí)際也是電子商務(wù)的過(guò)程。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)，與呼叫中心達成了買(mǎi)賣(mài)意向后，通過(guò)上門(mén)送貨服務(wù)，就可以購買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品了。付款的過(guò)程，可以是上門(mén)付款。或通過(guò)銀行卡付款等。這些構成了現實(shí)的電子商務(wù)模式。另一方面由于呼叫中心具有良好的交互性，因此，可以與現有的網(wǎng)站構成良好的合作關(guān)系，完成電子商務(wù)的工作。

(4) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的例子

　　電話(huà)售書(shū)--如果用戶(hù)比較喜歡圖書(shū)，每次有其感興趣內容的圖書(shū)時(shí)，都可以通過(guò)電話(huà)向其進(jìn)行推薦。這也需要收集平時(shí)該讀者對哪類(lèi)圖書(shū)感興趣的信息，輸入到呼叫中心的數據庫 中，然后進(jìn)行推薦。

　　電話(huà)推銷(xiāo)人壽保險--由于人壽保險，可以不用看商品的樣子和形狀，因此，可以通過(guò)呼叫中心，進(jìn)行人壽保險的推銷(xiāo)，可以極大的提高服務(wù)效率。

　　電話(huà)推銷(xiāo)藥品--先收集該類(lèi)藥品的病人的信息，然后進(jìn)行推銷(xiāo)，可以突出介紹該藥品的新特點(diǎn)，和對病人的適用性。

　　電話(huà)推薦旅游方案--在旅游產(chǎn)品中，通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的需求，并推薦有關(guān)的組合方案，為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)接到用戶(hù)遇到的各種問(wèn)題。

　　電話(huà)推銷(xiāo)與電視推銷(xiāo)的結合--通過(guò)電視可以方便地看出產(chǎn)品的形狀、顏色等外觀(guān)形的內容，然后通過(guò)電話(huà)，進(jìn)行具體的詢(xún)問(wèn)和解答，可以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。