電子商務(wù)需要2·8億電話(huà)用戶(hù)參與

賀澄君 2001/10/12

提要：通過(guò)打電話(huà)至電子商務(wù)商家訂購礦泉水，并由其客戶(hù)服務(wù)代表幫助在電子商務(wù)網(wǎng)站上下訂單，這算不算電子商務(wù)？在中國究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎，即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢，還是從客戶(hù)的需求出發(fā)，從國情出發(fā)？請看本文的觀(guān)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：CALL CENTER、電子商務(wù)、綜合信息平臺、電話(huà)用戶(hù)。

說(shuō)起電子商務(wù)，人們就自然地想起，它是一種基于Internet的商務(wù)活動(dòng)形式，關(guān)于這個(gè)話(huà)題業(yè)界已有大量的文章，目前的各種電子商務(wù)模式也都是基于這一思想形成的。在網(wǎng)絡(luò )遭遇寒冬的時(shí)候，人們開(kāi)始對電子商務(wù)的種種模式提出了疑問(wèn)，這至少可以說(shuō)人們面對網(wǎng)絡(luò )開(kāi)始理智起來(lái)了，都自覺(jué)地擠著(zhù)網(wǎng)絡(luò )泡沫，使網(wǎng)絡(luò )回到應該讓其發(fā)揮作用的位置上來(lái)，這是好事。我們知道基于Internet的電子商務(wù)的客戶(hù)基礎是廣大網(wǎng)民，然而，在目前我國依靠這一基礎建立起來(lái)的電子商務(wù)大廈是否穩固呢？

在國外由于人們對電子商務(wù)的認識和接受較早，電子商務(wù)的發(fā)展有一定的基礎。據專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調研機構eMarketer公布的數字稱(chēng)，美國網(wǎng)民總數將由2000年的1.17億人，增至2005年1.84億人。上網(wǎng)購物的網(wǎng)民也將由2000年的6410萬(wàn)人，增至2005年1.3億人。估計今年美國上網(wǎng)購物的網(wǎng)民可達到7930萬(wàn)。可見(jiàn)，在2000年度上網(wǎng)購物的美國網(wǎng)民約占網(wǎng)民總數的55%，預計2001年度這一比例將會(huì )進(jìn)一步提高。

再來(lái)看看國內的情況，我國目前究竟有多少網(wǎng)民呢？據中新社9月6日的一篇報道，到今年6月中國網(wǎng)民已經(jīng)達到了2650萬(wàn)，預計到2005年前后，中國的網(wǎng)民數量有望達到2億人。可見(jiàn)，我國網(wǎng)民數量雖然增速很快，但目前網(wǎng)民數量遠比美國的要少，且地域分布極不均勻，此外在對電子商務(wù)的認識和電子商務(wù)的環(huán)境建設上存在較大的差距，更何況構成電子商務(wù)基礎的2650萬(wàn)網(wǎng)民中仍有為數不少的沒(méi)有消費能力的客戶(hù)。即使那些所謂具有消費能力的網(wǎng)民，包括我們自己，又有多少商品是通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站購得呢？這不是說(shuō)在中國不需要電子商務(wù)，而是說(shuō)在中國究竟需要什么樣的電子商務(wù)才能受歡迎，即電子商務(wù)是從商家一廂情愿的商務(wù)模式出發(fā)呢，還是從客戶(hù)的需求出發(fā)，從國情出發(fā)？當然，造成目前電子商務(wù)運營(yíng)不暢的原因很多，但作為電子商務(wù)的商家是否已構建與客戶(hù)溝通的綜合信息平臺恐怕是其主要原因（詳見(jiàn)“綜合信息平臺：企業(yè)、客戶(hù)的溝通渠道 ——談Call Center 在企業(yè)信息化過(guò)程中的作用”一文）。

眾所周知，信息流、資金流、物流是電子商務(wù)的主要組成部分。在這里，我僅就基于Call Center的綜合信息平臺如何在電子商務(wù)信息流中發(fā)揮作用的話(huà)題，與大家一起討論。

有利于擴大客戶(hù)群

就電子商務(wù)的客戶(hù)基礎來(lái)說(shuō)，基于網(wǎng)站手段的電子商務(wù)是Internet網(wǎng)民，基于綜合信息平臺的電子商務(wù)，不但包括網(wǎng)民，而且包括廣大的電話(huà)用戶(hù)以及其它形式的客戶(hù)。最近據信息產(chǎn)業(yè)部新聞處官員透露，我國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)今年7月底已達到1.26億戶(hù)，超過(guò)美國居世界第一；今年上半年我國電話(huà)用戶(hù)總數已達2.81億戶(hù)。無(wú)需我多說(shuō)，2.81億電話(huà)用戶(hù)與2650萬(wàn)網(wǎng)民之間是一個(gè)什么樣的概念。那么，電子商務(wù)為什么不能接納2.81億的電話(huà)用戶(hù)呢？難道這還不值得我們好好地深思！

從這一意義上來(lái)講，現在該是企業(yè)轉變電子商務(wù)思想觀(guān)念的時(shí)候了：通過(guò)綜合信息平臺的接入，建立廣泛的與客戶(hù)聯(lián)系的渠道，擴大客戶(hù)群，奠定電子商務(wù)大廈的基石，為成功運營(yíng)電子商務(wù)打下基礎。

將以客戶(hù)為中心的理念落到實(shí)處

以客戶(hù)為中心不僅是當今時(shí)代的口號，而且應該是企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)，尤其是電子商務(wù)企業(yè)必須真正地把以客戶(hù)為中心的理念落到實(shí)處。在電子商務(wù)信息流環(huán)節引入綜合信息平臺，為企業(yè)與客戶(hù)之間架設了一座雙向溝通的橋梁。為此，企業(yè)可以做到及時(shí)地、準確地、方便地、人性化地與客戶(hù)溝通，掌握客戶(hù)的情況，了解客戶(hù)所要買(mǎi)的商品（或服務(wù)）、最能接受的價(jià)格、最方便的遞交形式、最愿意的溝通渠道、最擔憂(yōu)的問(wèn)題等，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，做到從客戶(hù)的需求出發(fā)，以此來(lái)爭取客戶(hù)，留住客戶(hù)。下面，我們可來(lái)看一個(gè)例子。

一次，我與一位朋友談起家里購買(mǎi)礦泉水的事。購買(mǎi)礦泉水，我有幾種做法，一是在電子商務(wù)網(wǎng)站上自己直接下訂單，二是發(fā)e-mail給電子商務(wù)公司，三是打電話(huà)給電子商務(wù)公司的客戶(hù)服務(wù)代表，當然還有其它的做法。這里我特別要指出的是，通過(guò)打電話(huà)買(mǎi)到礦泉水算不算電子商務(wù)？有人說(shuō)不算，那是電話(huà)銷(xiāo)售，也有人說(shuō)應該算，它是通過(guò)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表幫助我從電子商務(wù)網(wǎng)站下的訂單，說(shuō)的似乎都有理。要知道，我是客戶(hù)，可不能忘了客戶(hù)意見(jiàn)。客戶(hù)認為，由于目前的條件所限，通過(guò)電話(huà)交流信息是一種既方便又習慣的選擇，用這種方式購物滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，沒(méi)有什么不好！在這里對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，Internet、E-mail、電話(huà)等都是商務(wù)的手段，而不是最終的目的，僅此而已。至于客戶(hù)要使用何種電子手段參與商務(wù)活動(dòng)，那是客戶(hù)自己選擇的事，要由客戶(hù)的意愿來(lái)決定。但是，作為電子商務(wù)企業(yè)應該為客戶(hù)提供多種信息接入的手段。

培養客戶(hù)的電子商務(wù)意識

由于眾所周知的原因，我們的電子商務(wù)意識還需進(jìn)一步提高，對于企業(yè)是這樣，對于廣大客戶(hù)更是這樣。電子商務(wù)作為商務(wù)活動(dòng)的一種形式，沒(méi)有廣大客戶(hù)的積極參與是不會(huì )成功的。因此，電子商務(wù)企業(yè)就有責任培養客戶(hù)的電子商務(wù)意識，讓客戶(hù)了解你的企業(yè)、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，以及通過(guò)你的電子商務(wù)活動(dòng)為客戶(hù)帶來(lái)的便利、好處等。對于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，這可能是一項痛苦的決定，但是，要想摘桃子，總得有人先種桃。

基于Call Center的綜合信息平臺提供了各式各種的客戶(hù)喜愛(ài)的信息溝通渠道，其客戶(hù)服務(wù)代表能雙向地、互動(dòng)地、人性化為客戶(hù)提供各種服務(wù)，向客戶(hù)輸送電子商務(wù)理念，培養客戶(hù)的電子商務(wù)意識，幫助客戶(hù)了解電子商務(wù)，讓客戶(hù)信賴(lài)電子商務(wù)，逐步引導客戶(hù)通過(guò)電子商務(wù)消費。我們完全有理由相信，在不久的將來(lái)通過(guò)大家的共同努力，中國的電子商務(wù)市場(chǎng)一定會(huì )得到長(cháng)足的發(fā)展。

本文由作者向CTI論壇提供

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