呼叫中心大小有別嗎？

張欣　2002/01/10

　　從目前的市場(chǎng)狀況來(lái)看，投資小、見(jiàn)效快的小型呼叫中心系統的需求與日俱增。國內呼叫中心的權威專(zhuān)家宋俊德教授也指出：未來(lái)市場(chǎng)上，最具潛力的將是小型呼叫中心。

　　呼叫中心是根據業(yè)務(wù)代表座席量來(lái)區分系統大小的。大型的呼叫中心一般都超過(guò)100個(gè)座席代表，有的甚至有上千個(gè); 小型呼叫中心的座席一般在50個(gè)以下。我們發(fā)現，其實(shí)不到10個(gè)座席的呼叫中心的需求是最多的。以往市面上有一種被稱(chēng)為小型呼叫中心的產(chǎn)品，其主要是由集成商在一些廠(chǎng)商的語(yǔ)音板卡基礎上開(kāi)發(fā)出的面向特定業(yè)務(wù)的CTI類(lèi)產(chǎn)品，其座席數量不大，價(jià)格不高，系統整體功能及穩定性與大型呼叫中心相比也較弱。這使很多人認為，小型呼叫中心是“臨時(shí)的”、“隨意的”呼叫中心。有專(zhuān)家認為，這種基于板卡的呼叫中心其實(shí)并不是真正意義上的呼叫中心，即使價(jià)格再便宜，企業(yè)是否擁有它也并不是非常重要。

　　我們談的呼叫中心，應該是真正意義上的呼叫中心。至于是大型，還是小型，只存在容量上的大小之分，基本功能應該是一致的。一個(gè)僅有10個(gè)、甚至5個(gè)座席的小型呼叫中心，和一個(gè)200座席的呼叫中心的本質(zhì)是相同的，也是同樣重要的。系統容量的大小，并不能決定一個(gè)呼叫中心對于企業(yè)和用戶(hù)的意義。尤其是對于那些希望得到發(fā)展空間的企業(yè)，無(wú)論規模大小，都值得為呼叫中心系統投資。因為無(wú)論是大型的，還是小型的呼叫中心，其意義都在于幫助企業(yè)改善內、外部的通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現的越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，最終提高企業(yè)形象。

　　所以，企業(yè)客戶(hù)在選擇呼叫中心時(shí)，應該認識到，小型呼叫中心與大型呼叫中心的本質(zhì)是相同的，價(jià)格的降低并不應該以功能和質(zhì)量的降低為代價(jià)。小型呼叫中心的普及，要依賴(lài)技術(shù)的進(jìn)步，而不是功能和價(jià)格的降低。

計算機世界報　2002/01/10