呼叫中心運營(yíng)管理技巧

曉楊 2002/03/11

　　通常，改善呼叫中心運營(yíng)效率最有效的方法不是采用新奇和昂貴的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問(wèn)題的方式和辦法。通過(guò)從呼叫中心管理和咨詢(xún)人員那里收集的一些管理技巧，會(huì )在你的呼叫中心內部創(chuàng )造一種追求最優(yōu)的風(fēng)氣。

　　技巧之一：不要讓客戶(hù)完全依賴(lài)你

　　應該教給你的客戶(hù)更多的方法，而不僅僅是告訴其答案。應告訴客戶(hù)如何自己找到答案。 有時(shí)，在培訓員工之前要先培訓客戶(hù)。因此，應建立一個(gè)前端的語(yǔ)音應答系統，回答客戶(hù)的常規問(wèn)題。

　　技巧之二：準確地向設備提供商提出問(wèn)題

　　確保設備提供商所提供的功能正是你所需要的（或將來(lái)需要的），并且這些功能和你希望實(shí)現的目標相同。例如，如果你問(wèn)設備供應商的產(chǎn)品是否是“基于Web的”，通常，都會(huì )得到回答“是”，但他并不會(huì )解釋到底有多少種“基于Web的”工作方式。所以，呼叫中心的購買(mǎi)者應該注意，不要簡(jiǎn)單地簽收設備驗收單，應該搞清楚產(chǎn)品每一項功能的用法和含義。

　　技巧之三：組件功能非常重要

　　那些幫助用戶(hù)（或業(yè)務(wù)員）進(jìn)行通信的功能，比如：消息、智能路由和轉移呼叫等，是非常重要的，而且這些功能都應該能夠自動(dòng)更改優(yōu)先級。

　　技巧之四：不值得讓員工等在鬧鐘旁

　　一種解決問(wèn)題的方法是將溢出的呼叫轉給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理采用全天24小時(shí)進(jìn)行外包，或選擇特定時(shí)段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會(huì )根據實(shí)際情況，找到適當的技術(shù)人員并且自動(dòng)將未處理的詳細記錄轉到相關(guān)業(yè)務(wù)員那里。

　　技巧之五：說(shuō)明實(shí)情

　　在延期發(fā)貨或缺貨的情況下，不要隱瞞，應該立即向用戶(hù)說(shuō)明并盡可能準確地告知用戶(hù)實(shí)際發(fā)貨日期。

　　技巧之六：不要僅完成當前的訂單

　　在完成當前訂單的同時(shí)，應該讓客戶(hù)知道其他可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。如果你聰明的話(huà)，可以找到一些其他方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，例如，通過(guò)E-mail或其他交互式渠道，隨用戶(hù)購買(mǎi)的東西發(fā)送宣傳品。

　　技巧之七：不要讓遇忙等待信息過(guò)于復雜

　　信息應簡(jiǎn)單、準確，不要讓人感到厭煩，不要過(guò)分迎合每一個(gè)人的需要。只有這樣，才能使客戶(hù)保持在線(xiàn)。

　　技巧之八：不要播放等待音樂(lè )

　　你可能會(huì )想：為什么我不在用戶(hù)等待的時(shí)候放音樂(lè )，直到業(yè)務(wù)員可以應答。答案是明確的：不對。通過(guò)電話(huà)播放音樂(lè )相當于播放一個(gè)具有版權的作品，你可以預先購買(mǎi)許可證（按電話(huà)線(xiàn)數量）。但如果沒(méi)有購買(mǎi)，你可能要為每首歌支付數萬(wàn)元的費用。而你的競爭對手可能會(huì )在等待時(shí)間放廣告。這樣一來(lái)，你就會(huì )失去得到客戶(hù)的機會(huì )，失去給客戶(hù)增值信息以保留住客戶(hù)的機會(huì )。

　　技巧之九：使用軟件模擬情況變化

　　如果你讓兩個(gè)業(yè)務(wù)員立即開(kāi)始休假，將會(huì )發(fā)生什么情況？或者，你是否知道，如果新增加了一個(gè)臨時(shí)業(yè)務(wù)員（工作幾個(gè)小時(shí)）將有什么作用？如果呼叫量突然增加，會(huì )出現什么問(wèn)題？使用軟件可以模擬這種假設的情況，從而發(fā)現用戶(hù)放棄率的高低和用戶(hù)在隊列中的平均等待時(shí)間。在做出安排之前，你應了解其將會(huì )產(chǎn)生的效果。

　　技巧之十：使用公布欄

　　某些呼叫中心安排監督人員或經(jīng)理巡回檢查，以便告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊列的狀態(tài)和等待時(shí)間。當遇忙或發(fā)生擁塞時(shí)，就開(kāi)始跑動(dòng)或對業(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員看到統計數據，自己檢查自己的工作，決定何時(shí)可以休息。并且，應盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時(shí)間做個(gè)別輔導。

　　技巧之十一：使用評估報告

　　將業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個(gè)組的人員根據工資級別和工作能力進(jìn)行平均分配。對比不同工作組之間的差別，評定每個(gè)人的工作績(jì)效。

計算機世界報 2002/03/11