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COPC-2000標準贏(yíng)得全球認可

姜德義（編譯） 2002/03/04

---越來(lái)越多的呼叫中心采用該標準作為指導，評估和改進(jìn)呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量。

最初僅僅作為呼叫中心改進(jìn)服務(wù)的標準模板的COPC-2000標準正在受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注。這一由美國呼叫中心外包服務(wù)商發(fā)起的行業(yè)標準已經(jīng)被全球100余家企業(yè)-服務(wù)機構和外包服務(wù)中心所采用，影響力已經(jīng)遍及五大洲，18個(gè)國家。

COPC-2000標準的最初著(zhù)眼點(diǎn)在于為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的指標界定，以保持高水平的客戶(hù)服務(wù)和持續的客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著(zhù)不斷的發(fā)展，COPC-2000標準不僅提供了具體的表現考評指標，而且結合客戶(hù)滿(mǎn)意度維系的關(guān)鍵所在，通過(guò)考評模塊的跟蹤，不斷提高呼叫中心整體表現。

眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000標準而達到了認證標準，從而獲得COPC的星級認證。而相當數量的企業(yè)，盡管尚未達到最終認證的要求，仍然采用COPC-2000標準作為呼叫中心運營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評指導。COPC的副總裁薩克斯先生表示，“我們關(guān)注如何提高呼叫中心的表現，而星級認證的目的是對呼叫中心保持高水平的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生激勵和催化作用。”

具有著(zhù)廣泛的影響力，COPC-2000標準已經(jīng)被公認為呼叫中心實(shí)現最佳表現的最有效的工具，而采用COPC-2000標準的呼叫中心已經(jīng)意識到這一標準在不斷加劇的行業(yè)競爭中的重要性，并且已經(jīng)成為呼叫中心的行業(yè)發(fā)展指導。美國紐約的BCBS公司的分析師蓋樂(lè )司先生說(shuō)：“我發(fā)現我們對如何運做客戶(hù)服務(wù)中心一無(wú)所知，我們知道我們的中心存在很多問(wèn)題，但是我們卻無(wú)力解決。通過(guò)COPC-2000標準的引入，我們能夠將數據與問(wèn)題結合起來(lái)，而此前我們對如何解釋數據結果同樣茫然無(wú)知。”

僅僅在通過(guò)COPC-2000正式認證的兩個(gè)月間，BCBS呼叫中心的呼入電話(huà)平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績(jì)。而TSR公司同樣是COPC-2000標準的受益者之一，研究數據表明，通過(guò)實(shí)施COPC-2000標準，TSR整體客戶(hù)滿(mǎn)意度從50%攀升到93%。

COPC-2000標準從1995年發(fā)起，已經(jīng)經(jīng)歷了數度更新，為呼叫中心行業(yè)（包括外包）提供了最具權威的指導。該標準現由一專(zhuān)門(mén)委員會(huì )制定，該委員會(huì )成員包括了很多重量級的呼叫中心（客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心）及相關(guān)組織，包括Microsoft, Adobe, Apple, Motorola, 新加坡電信等。所有標準的制訂和更新都必須經(jīng)由該委員會(huì )研究通過(guò)。

COPC-2000標準的表現基準數據、基準流程處理以及表現評估認證正在成為全面提升呼叫中心運營(yíng)管理以及表現的最可靠的參照。日前，COPC與太維資訊有限公司簽署合作備忘錄，將攜手推進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

摘自Call Center Management Review, 太維資訊編譯供稿 CTI論壇編輯