看2002年呼叫中心市場(chǎng)

2002/04/29

　　到2007年，包括中國在內的亞太地區呼叫中心市場(chǎng)的規模將由去年的6.55億美元增長(cháng)到15億美元；中國呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)五年內將有80億元的市場(chǎng)規模；那誰(shuí)將支撐起這巨大的市場(chǎng)呢？

　　2001年11月，Frost & Sullivan在一份調研報告中預測，未來(lái)五六年內亞太地區的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長(cháng)的勢頭。到2007年，包括中國在內的亞太地區呼叫中心市場(chǎng)的規模將由去年的6.55億美元增長(cháng)到15億美元。 另有報告數據顯示，中國呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)五年內有80億元的市場(chǎng)規模。種種跡象表明，我國呼叫中心市場(chǎng)已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰(shuí)將嘗到其中的甜頭呢？

行業(yè)應用仍是爭奪焦點(diǎn)

　　電信業(yè)：投資再掀高潮

　　電信業(yè)是我國呼叫中心應用的先行者，也是占據份額最大的一塊。目前已經(jīng)很難找到一個(gè)沒(méi)有建設呼叫中心的省會(huì )一級城市。許多大規模呼叫中心是三四年前建設的，更長(cháng)的有六七年之久。也就是說(shuō)，今后幾年這些呼叫中心將面臨設備更新、業(yè)務(wù)改造的局面。電信業(yè)必將出現再次投資紅火的場(chǎng)面，但是有實(shí)力染指這一領(lǐng)域的呼叫中心廠(chǎng)商也只有那么幾家，更多的廠(chǎng)商只是看客。而在地市級、縣級電信領(lǐng)域，爭奪更加白熱化，以各種名目打著(zhù)不同旗號的CTI公司如雨后春筍般出現，而且都牽著(zhù)某家呼叫中心廠(chǎng)商的手，這些公司往往將生存大計的賭注押在這些項目的成敗上。

　　金融業(yè)：占30%以上

　　銀行、保險和證券等金融行業(yè)，在過(guò)去的兩三年中紛紛開(kāi)始建立全面的客戶(hù)服務(wù)系統。國內外主要的設備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設備和方案。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設備性能一般較為高端，呼叫中心的建設往往與銀行核心數據庫的建設連在一起，因而多為自建型。在系統的安全性、保密性和功能實(shí)現等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個(gè)坐席投資在50萬(wàn)元以上，遠遠高于其它行業(yè)平均10萬(wàn)元/坐席的投資水平。

　　銀行業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)規模約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的30%左右，2000年統計的市場(chǎng)投資規模約為25億元。同期保險業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)投資規模約為3.5億元，但年平均增長(cháng)率高達17%，數字非常可觀(guān)，基數雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險建成呼叫中心；2001年9月，中國人壽保險公司建成全國統一的壽險專(zhuān)用客戶(hù)服務(wù)中心，覆蓋全國30個(gè)省、自治區和直轄市。國內外呼叫中心廠(chǎng)商不失時(shí)機地宣傳策動(dòng)，試圖在保險業(yè)上延續在電信業(yè)、銀行業(yè)的成功，而且比之電信業(yè)和銀行業(yè)，保險業(yè)相對弱勢，更容易征服。

　　相比于銀行和保險業(yè)，證券業(yè)的呼叫中心投入顯得很謹慎，這與股市的大環(huán)境密切相關(guān)，比如2001年下半年，券商的日子很不好過(guò)，投資規模大幅縮水。截止到2000年，市場(chǎng)投資規模僅為4000萬(wàn)元。

　　因金融行業(yè)的特殊性，該類(lèi)呼叫中心對廠(chǎng)商的要求較高。在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達、新晨、奧迪堅、華勝天成、新太、東進(jìn)、五岳鑫等都占據了一定的市場(chǎng)份額，競爭也是不言而喻地激烈。

　　電力業(yè)：抓服務(wù)質(zhì)量

　　國家電力總公司把2001年作為“電力服務(wù)質(zhì)量年”，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶(hù)服務(wù)支持系統。與客戶(hù)服務(wù)支持體系關(guān)系最緊密的當屬以呼叫中心為核心和支持平臺的信息化建設工作，國家電力斥巨資在全國范圍內展開(kāi)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，其目的在于通過(guò)信息技術(shù)改革服務(wù)方式、服務(wù)流程和標準，并努力提高經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)一年的選型和觀(guān)望，2002年電力呼叫中心的投資規模必將大幅攀升，許多呼叫中心廠(chǎng)商明確表示今年要在電力行業(yè)下一番工夫。

　　報業(yè)：開(kāi)始應用

　　值得一提的是，2002年3月5日到8日，作為第二屆中國國際報業(yè)技術(shù)設備展覽會(huì )暨新世紀中國報業(yè)博覽會(huì )的專(zhuān)題內容之一，呼叫中心在報業(yè)中應用的展示暨研討會(huì )也同期舉行。天津《今晚報》作為全國報業(yè)中較早實(shí)施呼叫中心的典型用戶(hù)現身說(shuō)法，向同行介紹自身實(shí)際應用的經(jīng)驗和體會(huì )，引起與會(huì )者的廣泛注意。

　　呼叫中心廠(chǎng)商對報業(yè)應用的前景持樂(lè )觀(guān)態(tài)度，紛紛提出自己的解決方案。報社在采編、發(fā)行、廣告等各方面對呼叫中心存在必然的需求，以圖在日趨激烈的競爭環(huán)境中確立自己的優(yōu)勢，從而更好地服務(wù)于讀者、廣告客戶(hù)，提高贏(yíng)利能力。報業(yè)即將成為一個(gè)廣泛應用呼叫中心的行業(yè)。

企業(yè)級應用：第二戰場(chǎng)

　　任何高科技發(fā)展的最終趨勢都必然是走入普通企業(yè)的運作和個(gè)人的生活。呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展與探索，技術(shù)突飛猛進(jìn)，一體化技術(shù)的出現，使產(chǎn)品的穩定性和價(jià)格鎖定在企業(yè)可以接受的范疇，企業(yè)應用已不是遙不可及的事情。

　　與傳統意義上的呼叫中心有龐大的專(zhuān)職坐席群不同，企業(yè)級的呼叫中心一般專(zhuān)職坐席數量很少，甚至沒(méi)有專(zhuān)職坐席。員工在完成其本職工作的同時(shí)，又身兼企業(yè)呼叫中心的坐席一職，以達到節約人力、降低成本的目的。所以，企業(yè)的呼叫中心對靈活的坐席管理有很高的要求。

　　傳統意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機或者板卡。企業(yè)客戶(hù)希望能有結合兩者優(yōu)勢的呼叫中心系統，既有交換機的穩定性和強大的電話(huà)交換功能，又有板卡式設計靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。而基于交換機的呼叫中心，實(shí)施、開(kāi)發(fā)、升級和維護的成本隨著(zhù)功能和規模的增加而大幅上升，使一般的用戶(hù)很難承受；基于板卡的呼叫中心，由于其不具備強大的交換處理能力，實(shí)現的功能較專(zhuān)用。基于IP- PBX的呼叫中心有效解決了以上問(wèn)題，因而降低了企業(yè)應用的門(mén)檻，目前已經(jīng)顯示出強勁的發(fā)展趨勢，為企業(yè)用戶(hù)提供了原本只有高端呼叫中心解決方案才能提供的各種高級呼叫管理功能。

　　企業(yè)級應用是呼叫中心技術(shù)應用的最終目標，可以預見(jiàn)，這塊市場(chǎng)是一座誘人的金礦，奧迪堅作為進(jìn)入國內市場(chǎng)的國外廠(chǎng)商，已經(jīng)注意到這一點(diǎn)，并且騰出手來(lái)投入了相當的力量。盡管目前很多企業(yè)還不是特別需要呼叫中心，但呼叫中心廠(chǎng)商的預投入還是必要的，而且企業(yè)用戶(hù)在長(cháng)期觀(guān)望后，一旦決定上呼叫中心，一般沒(méi)有耐心等待廠(chǎng)商從頭開(kāi)發(fā)，能否及時(shí)響應往往關(guān)系到廠(chǎng)商能否拿下這一單。許多呼叫中心廠(chǎng)商加入企業(yè)級應用的競爭行列，因為要爭奪最終客戶(hù)，這一領(lǐng)域的爭奪將最激烈。

　　由于技術(shù)水平的普遍提高，使從事呼叫中心行業(yè)的企業(yè)越來(lái)越多，所以競爭也越來(lái)越激烈。 呼叫中心已經(jīng)成長(cháng)為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，眾多的國內廠(chǎng)商功不可沒(méi)，如果龐大的產(chǎn)業(yè)僅靠幾家廠(chǎng)商搖旗吶喊，那么聲勢可能只有自己聽(tīng)得見(jiàn)。據保守估計，我國現在大約有300多家大大小小的CTI企業(yè)，絕大部分企業(yè)都是從事軟件開(kāi)發(fā)和系統集成業(yè)務(wù)，國內廠(chǎng)商需要進(jìn)一步加強自己的競爭能力。同時(shí)，盡管我國呼叫中心市場(chǎng)空間很大，但市場(chǎng)并不能帶來(lái)同比的利潤，還需要整個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步培育，因此國內呼叫中心企業(yè)還有很長(cháng)的路要走。

賽迪網(wǎng)　2002/04/29