CRM將為家電行業(yè)帶來(lái)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)

管政 方剛 2002/06/25

　　編者按：2001年家電企業(yè)的虧損面之廣與虧損幅度之大史無(wú)前例。這種結果的產(chǎn)生與家電行業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩、同質(zhì)化有著(zhù)密切的關(guān)系。面對著(zhù)這種狀況，家電行業(yè)必須要改變觀(guān)念，進(jìn)行深刻的管理創(chuàng )新，這是家電行業(yè)的惟一出路。而應用價(jià)值潛力極大、受眾人青睞的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）此時(shí)是否也會(huì )成為家電行業(yè)的救命稻草呢？

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）正在逐步滲透到各行各業(yè)（銀行、保險、房地產(chǎn)、制藥、汽車(chē)等……），為這些行業(yè)帶來(lái)了新的機遇與挑戰。而對于如今已經(jīng)走向成熟、走向同質(zhì)化的家電行業(yè)，很難再以規模效應、價(jià)格戰來(lái)取勝。CRM將為家電行業(yè)獲取新的核心競爭力帶來(lái)契機；CRM將為家電行業(yè)帶來(lái)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

一、家電行業(yè)新特點(diǎn)和新環(huán)境

　　家電企業(yè)面臨危機

　　從2001財年的年度經(jīng)營(yíng)報告顯示，除了海爾、春蘭、格力、美的、長(cháng)虹等幾家家電公司實(shí)現贏(yíng)利外，家電行業(yè)上市公司的虧損面已經(jīng)超過(guò)90％；一些原來(lái)的家電中堅企業(yè)的年報已經(jīng)慘不忍睹：康佳虧損近７億元，萬(wàn)家樂(lè )虧損超過(guò)10億元，科龍電器虧損15億元。家電企業(yè)的虧損面之廣與虧損幅度之大史無(wú)前例。這種結果的產(chǎn)生與家電行業(yè)的產(chǎn)能過(guò)剩、同質(zhì)化有著(zhù)密切的關(guān)系。面對著(zhù)這種狀況，家電行業(yè)必須要改變觀(guān)念，進(jìn)行深刻的管理創(chuàng )新，這是家電行業(yè)的惟一出路。

　　中國家電行業(yè)走向成熟

　　家電是中國市場(chǎng)競爭最激烈的領(lǐng)域之一，中國家電行業(yè)正在逐步走向成熟。中國家電工業(yè)經(jīng)過(guò)20余年的高速增長(cháng)，逐步趨于平穩化、合理化。雖然在發(fā)展中也存在個(gè)別產(chǎn)品由于競爭而造成的收益水平偏低的現象，但從發(fā)展速度、收益水平、產(chǎn)業(yè)結構等角度看，中國家電工業(yè)正在由成長(cháng)期向成熟期轉變。國家經(jīng)貿委有關(guān)人士?quot;正在進(jìn)入成熟期"的中國家電行業(yè)提出要求：在今后的發(fā)展中要杜絕低水平重復建設，努力實(shí)現增長(cháng)方式的改變，在重視發(fā)展速度的同時(shí)，更要注重效益的提高。中國不僅要成為國際家電的制造基地，也要成為國際家電的創(chuàng )新中心、品牌中心，真正成為世界家電強國。這就要求家電行業(yè)必須"變"，在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的基礎上，應該從營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)上尋找新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。而在這種特定的環(huán)境下，CRM將為家電行業(yè)帶來(lái)新的契機。

　　家電行業(yè)急需信息化

　　在中央經(jīng)濟工作會(huì )議上，朱總理提出了要加快企業(yè)信息化的要求。國務(wù)院也組織推廣了聯(lián)想、海爾等企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗。這是針對加入世貿后中國企業(yè)要參與全球競爭的實(shí)際情況提出的，對于家電企業(yè)，國際市場(chǎng)已經(jīng)成為重要組成部分，信息化建設工作顯得尤其迫切。通過(guò)信息化建設，可以使物流、信息流、資金流集成和統一，實(shí)現資源優(yōu)化配置，提高企業(yè)管理效益和水平，提高企業(yè)經(jīng)濟競爭力。家電企業(yè)要注重企業(yè)信息化建設，企業(yè)信息化對企業(yè)的管理、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上是一個(gè)綜合考驗，也是完善現代企業(yè)制度的一條必經(jīng)之路。當然，企業(yè)信息化需要大的投入，短期內可能使一些企業(yè)感到有負擔，但企業(yè)信息化畢竟是事半功倍的事，需要有長(cháng)遠的眼光和膽識。當然，搞信息化決不是搞形式化，也不可以攀比，花錢(qián)多的并不一定是好方案。企業(yè)要量力而行，優(yōu)中選優(yōu)。

二、CRM鑄就家電行業(yè)新核心競爭力之路

　　聯(lián)想長(cháng)期構筑的、在中國PC制造業(yè)的核心競爭力，正受到戴爾的巨大威脅，導致聯(lián)想開(kāi)始轉而采用戴爾的按客戶(hù)需求定制、直接銷(xiāo)售的模式，希望建立新的核心競爭力，再度引領(lǐng)中國PC產(chǎn)業(yè)。IT制造業(yè)的巨變，戴爾的成功給陷于低層次競爭的家電產(chǎn)業(yè)很大的啟發(fā)，曾經(jīng)鑄造中國家電企業(yè)輝煌的核心競爭力急需注入新的生命力，以適應新的競爭形勢。計算機技術(shù)、互動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)步以及互聯(lián)網(wǎng)的出現使企業(yè)能夠建立與用戶(hù)之間一對一的密切客戶(hù)關(guān)系，使服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，IT技術(shù)推動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，支撐家電企業(yè)建立新的核心競爭力。在同質(zhì)化競爭的環(huán)境下，家電企業(yè)也許更應該從服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售方面來(lái)建立自己的核心競爭力。海爾就是典型的例子，海爾的發(fā)展與它完善的服務(wù)體系和服務(wù)制度是分不開(kāi)的。聚焦于服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統讓家電企業(yè)看到了新的希望。可以預言，CRM將為家電業(yè)點(diǎn)燃一盞新啟航燈。

　　（一）核心競爭力要以客戶(hù)需求為導向

　　有關(guān)"核心競爭力"的界定，不同的機構、不同的戰略管理專(zhuān)家會(huì )有不同的說(shuō)法。美國企業(yè)戰略大師C. K. Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心競爭力。它指的是企業(yè)組織中的積累性知識，特別是如何協(xié)調不同生產(chǎn)技能和整合多種技術(shù)的知識和技能，并在這基礎上形成超越競爭對手的獨特能力。在管理、技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等多方面與競爭對手的差異。核心競爭力具有以下特點(diǎn)：

　　· 核心競爭力是多項技能和技術(shù)的組合，而不是某一個(gè)單一的、獨立的技能或技術(shù)。產(chǎn)品、技術(shù)、品牌、專(zhuān)利、實(shí)物資產(chǎn)、交往能力、團隊協(xié)作、變革管理、質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度等等單獨來(lái)說(shuō)都不是核心競爭力；

　　· 核心競爭力是一個(gè)企業(yè)或組織內獨特的，貫徹企業(yè)的各個(gè)部分，因而很難復制的；

　　· 核心技術(shù)不等于核心競爭力。

　　核心競爭能力的衡量標準并不在于企業(yè)必須擁有某一項技術(shù)，也不在于是否擁有強大的生產(chǎn)線(xiàn)。它在根本上是"企業(yè)是否及時(shí)、準確了解客戶(hù)的需求，以低成本、高效率生產(chǎn)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品，提供了滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)，喚起客戶(hù)對企業(yè)的忠誠，從而給企業(yè)創(chuàng )造更高的利潤的能力"。這種能力融入組織的行為，融入每位員工的具體行為。即使競爭對手了解它的模式，也無(wú)法模仿與復制。

　　（二）家電企業(yè)需要新的核心競爭動(dòng)力

　　家電業(yè)這樣一個(gè)比較成熟的產(chǎn)業(yè)，核心技術(shù)革新機會(huì )正在減少，在技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和管理競爭上的同質(zhì)化日趨嚴重。一般國內家電企業(yè)的初期往往從生產(chǎn)線(xiàn)引進(jìn)開(kāi)始，競爭優(yōu)勢和主要利潤來(lái)源在于制造部分，資源配置也往往集中于制造部分。低成本的人力資源，和初期國內市場(chǎng)需求的高速增長(cháng)給產(chǎn)業(yè)創(chuàng )造了條件，使家電業(yè)能夠以規模和成本取勝，不斷地復制其成功的經(jīng)驗。但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢看，制造業(yè)利潤越來(lái)越微薄，利潤率一般在2%～5%。家電企業(yè)對原材料采購、生產(chǎn)、和銷(xiāo)售等環(huán)節都已經(jīng)進(jìn)行了深入挖潛，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越嚴重，規模的無(wú)限擴大并不能帶來(lái)邊際成本的降低。技術(shù)、規模等競爭要素已難以形成巨大差異，利潤很薄。許多企業(yè)進(jìn)行了多元化發(fā)展，結果是大面積虧損，而且競爭者依舊眾多。以彩電業(yè)為例，2000年全國彩電年產(chǎn)量4000萬(wàn)臺，而總需求量只有2500萬(wàn)臺。而截至2001年1月份，全國尚有80多家彩電電企業(yè)，大型的有十幾家，其它許多規模都很小，資金短缺，主營(yíng)產(chǎn)品附加值低，能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)均相似。一些企業(yè)為了追求銷(xiāo)售量，保住銷(xiāo)售收入水平，會(huì )不惜血本降低價(jià)格。引起價(jià)格戰的生產(chǎn)過(guò)剩從很大程度上說(shuō)是產(chǎn)品同質(zhì)化的過(guò)剩。

　　PC業(yè)也經(jīng)歷同質(zhì)化競爭，世界各大PC巨頭紛紛虧損，但是戴爾 (DELL) 公司卻保持了大量的利潤。戴爾堪稱(chēng)當今PC制造業(yè)核心競爭力的典范：它沒(méi)有個(gè)人計算機（PC）的核心技術(shù)，也沒(méi)有投入大量的資源進(jìn)行研發(fā)；相反，戴爾依照3個(gè)戴爾黃金定律，即"壓縮庫存、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、和直接銷(xiāo)售"，直接深入了解客戶(hù)的意見(jiàn)與需求，盡可能消弭一切中間環(huán)節，并讓客戶(hù)需求和產(chǎn)品能在第一時(shí)間得到匹配，大大減少市場(chǎng)流轉時(shí)間和成本，充分發(fā)揮市場(chǎng)潛力。戴爾充分運用先進(jìn)的計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及傳統面對面的交流，構建了一條連接戴爾與顧客的快速、高效的直接聯(lián)系"渠道"， 形成一套快速而有效的客戶(hù)響應系統。同時(shí)，戴爾在與客戶(hù)、供應伙伴互動(dòng)的基礎上建立了高效的"零庫存"的供應鏈管理，確保了客戶(hù)信息的及時(shí)性和準確性，讓上游企業(yè)也準確快速了解市場(chǎng)需求、客戶(hù)購買(mǎi)習慣及客戶(hù)滿(mǎn)意度等，迅速地轉換銷(xiāo)售、生產(chǎn)模式。

　　據國際權威機構調查，戴爾持續保持客戶(hù)的時(shí)間在業(yè)界是最長(cháng)的，通過(guò)與用戶(hù)的互動(dòng)等為客戶(hù)帶來(lái)高價(jià)值、高滿(mǎn)意度。這些優(yōu)勢都是戴爾之所以能在全球行業(yè)不景氣的環(huán)境中保持高增長(cháng)的原因，在不長(cháng)的時(shí)間里，它超過(guò)IBM和Compaq成為全球最大的PC廠(chǎng)商，并保持PC制造業(yè)最好的利潤。戴爾進(jìn)入中國不到四年，就成為中國銷(xiāo)量第四的PC廠(chǎng)商，其毛利高于聯(lián)想集團50%以上。目前在中國占30％市場(chǎng)的第一廠(chǎng)商聯(lián)想，發(fā)現自己正受到DELL的巨大威脅，開(kāi)始轉而學(xué)習采用DELL的按客戶(hù)需求定制、直接銷(xiāo)售的模式，希望建立新的核心競爭力，以再度引領(lǐng)中國PC產(chǎn)業(yè)。

　　利用先進(jìn)的IT技術(shù)進(jìn)行面向顧客的細分營(yíng)銷(xiāo)、定制和直接服務(wù)，并且貫徹到公司里的每一個(gè)人和每一件事，是戴爾公司取得成功的核心競爭力。而且是難以模仿的。"Dell模式成功的關(guān)鍵很難用一句話(huà)來(lái)加以概括。其實(shí)我們的模式畫(huà)出來(lái)并不困難，最困難的部分在于執行，每天我們要做數千件正確的事情來(lái)確認我們的執行是正確的，這是最難模仿的。"戴爾的總裁明確指出核心競爭力的建立不是一朝一夕的事情。

　　生產(chǎn)能力過(guò)剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)同質(zhì)化目前是家電業(yè)陷入惡性?xún)r(jià)格戰的重要因素。在家電企業(yè)中，由于缺乏與顧客及時(shí)互動(dòng)的溝通渠道，缺乏收集顧客信息以及信息分析能力，處理手段單一而且粗糙，通常都是廠(chǎng)商根據主觀(guān)或者小樣本的的調查來(lái)判斷。結果是大家只能通過(guò)降價(jià)、吸引注意力這種短期行為取勝。但事實(shí)表明，這些手段越來(lái)越失去效用。一些廠(chǎng)家提供了旨在吸引客戶(hù)的服務(wù)，而這些服務(wù)只是作為純的成本支出，并不創(chuàng )造價(jià)值。

　　家電企業(yè)從前成功的所依賴(lài)的核心競爭力已經(jīng)難以適應新的競爭變化，現在是改變的時(shí)候了!

　　（三）CRM--新核心競爭力的發(fā)動(dòng)機

　　CRM對家電行業(yè)究竟有哪些作用？以下我們將從服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售等幾個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)單闡述CRM在家電行業(yè)中的應用價(jià)值。

　　（1）互動(dòng)服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值

　　服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，因為：

　　· 想客戶(hù)所想，提供客戶(hù)恰好需要的產(chǎn)品是獲取客戶(hù)的重要內容，是競爭取勝的關(guān)鍵之一。在這里，市場(chǎng)調研機構所起只能初步的作用，更重要的是在日常客戶(hù)服務(wù)中，與客戶(hù)建立一對一的交流，深入了解顧客地需求，推動(dòng)產(chǎn)品的進(jìn)一步革新，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的"準確度"。特別是在需求快速變化的時(shí)候，更加需要一對一互動(dòng)建立的"雷達"；

　　· 在服務(wù)中促銷(xiāo)。使需求、銷(xiāo)售和服務(wù)有機地整合，增加收入；

　　· 提高服務(wù)的效率，降低綜合成本。每項服務(wù)應該像企業(yè)提供的產(chǎn)品一樣，仔細地評價(jià)每項服務(wù)的價(jià)值和成本（目前只有很少的一些企業(yè)進(jìn)行了這項工作）；

　　· 提供客戶(hù)必須的一些增值服務(wù)。

　　目前，國內外知名企業(yè)已達成一種共識：服務(wù)是一個(gè)大服務(wù)的概念，它不僅僅是產(chǎn)品售出后給用戶(hù)去解決一些問(wèn)題或者維修，最重要的是建立與用戶(hù)溝通，通過(guò)與用戶(hù)一對一的交流、咨詢(xún)，了解他們的需求，應用到企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，和生產(chǎn)，使企業(yè)和用戶(hù)的距離越來(lái)越近，實(shí)現企業(yè)持續的發(fā)展與壯大。

　　在實(shí)踐中，家電企業(yè)紛紛提出自己的服務(wù)口號，并在搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò )上下很大努力。但是，家電企業(yè)不光要提供客戶(hù)售前支持、售中、售后服務(wù)，包括現場(chǎng)維護維修、退貨、退換等等，還需要提供給客戶(hù)充分的溝通渠道和能力，及時(shí)分析客戶(hù)的反饋，以提供客戶(hù)偏好的產(chǎn)品；或者讓服務(wù)本身產(chǎn)生盈利。如果簡(jiǎn)單地把服務(wù)看成一種銷(xiāo)售產(chǎn)品必不可少地手段，僅僅通過(guò)加強維修隊伍建設，提高服務(wù)品質(zhì)、提升品牌形象，那么服務(wù)就成為一個(gè)成本中心，而偏離了服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值的目標。

　　當然，消費者從自身的利益出發(fā)，呼喚完美的服務(wù)，完美的服務(wù)為商家贏(yíng)得美好的聲譽(yù)。然而商家也不可能無(wú)限制的去"奉獻"，因為過(guò)度的售后服務(wù)使商家無(wú)利可圖。因此，商家也要重視投資回報的問(wèn)題，應當在服務(wù)成本和服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值之間進(jìn)行權衡，所以商家對服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)人員的選擇、服務(wù)渠道的選擇等一定要慎重。我們的建議是：商家應當充分發(fā)揮信息技術(shù)的強大功能，建立各種客戶(hù)服務(wù)渠道（接觸點(diǎn)），然后對客戶(hù)群進(jìn)行細分化，針對不同的客戶(hù)采用不同的服務(wù)渠道和服務(wù)方式，這樣往往既可以節約成本，又實(shí)現了個(gè)性化的服務(wù)。

　　（2）"一對一"成就品牌

　　"一對一"服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售增強了客戶(hù)和產(chǎn)品、客戶(hù)和企業(yè)的緊密關(guān)系，使企業(yè)的品牌得以延續和持久。如今很多競爭者都具備了模仿其競爭對手產(chǎn)品、服務(wù)、系統甚至整個(gè)過(guò)程的能力，僅靠改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和分銷(xiāo)推廣已經(jīng)無(wú)法保證品牌差異性的市場(chǎng)定位。廣告只是讓品牌有了知名度，讓客戶(hù)有足夠的信息能夠充分地了解產(chǎn)品，但無(wú)法長(cháng)期維持一個(gè)品牌的形象。傳統的、單一的營(yíng)銷(xiāo)策略已難以奏效，只有通過(guò)持久的、良好的"一對一"服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，贏(yíng)得客戶(hù)的信任；才能讓客戶(hù)信任而保持忠誠，從而增大客戶(hù)的利潤貢獻率。

　　到目前為止，家電企業(yè)一直沒(méi)有形成有效的客戶(hù)互動(dòng)體系，服務(wù)不能真正地創(chuàng )造價(jià)值。現在，技術(shù)已經(jīng)成熟了：功能強大的計算機和數據庫系統使企業(yè)能夠精確地跟蹤它的每一個(gè)客戶(hù)，并有效地為客戶(hù)定制接觸渠道（Web、電話(huà)、傳真、呼叫中心），讓企業(yè)盡量使用低成本的接觸方式來(lái)自動(dòng)化客戶(hù)流程并接受客戶(hù)反饋意見(jiàn)；經(jīng)過(guò)改造的研發(fā)和生產(chǎn)體系能夠快速處理批量定制的需要。這樣的新工具介入之后，使家電企業(yè)建立與客戶(hù)的"一對一"互動(dòng)交流成為可能，從而使個(gè)性化需求帶動(dòng)個(gè)性化生產(chǎn)成為可能。應用了現代客戶(hù)關(guān)系理論、計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)體系將大大有助于家電企業(yè)實(shí)現"服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值"這一目標。IT技術(shù)的繼續進(jìn)步、IT產(chǎn)品價(jià)格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動(dòng)服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，并以合理的成本實(shí)現這一目標。

　　在戰爭激烈的家電行業(yè)，已經(jīng)有很多企業(yè)把"一對一服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)"當做戰爭的手段。服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)在理論上已經(jīng)被廣泛而一致地認同為可能是一個(gè)企業(yè)區別于另一個(gè)企業(yè)的核心競爭力之一，也被業(yè)界一致共認為是企業(yè)持續發(fā)展的利潤鏈中不可或缺的一個(gè)環(huán)節，實(shí)踐中也出現了成功的實(shí)例。讓人值得慶幸的是，中國的很多家電企業(yè)已經(jīng)意識到"一對一服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)"應該成為企業(yè)的第一準則。

　　而且企業(yè)可以借助于網(wǎng)絡(luò )，來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售。網(wǎng)上銷(xiāo)售的好處在于可以降低銷(xiāo)售費用，可以讓消費者從種類(lèi)繁多的商品中定制自己的產(chǎn)品，從而實(shí)現簡(jiǎn)單意義上的"一對一銷(xiāo)售"。例如海爾面對個(gè)人消費者，可以實(shí)現全國范圍內網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。消費者可以輕點(diǎn)鼠標，在海爾的網(wǎng)站上瀏覽、選購、支付，然后可以在家里靜候海爾的快捷配送及安裝服務(wù)。各大城市的網(wǎng)上訂購的用戶(hù)可以在兩天內拿到自己需要的稱(chēng)心如意產(chǎn)品和零距離的全天候星級服務(wù)。
　　（3）如何建設良好的客戶(hù)體系

　　要發(fā)揮大服務(wù)的內涵，家電企業(yè)需要一個(gè)強有力的客戶(hù)體系來(lái)保證顧客可以很方便地得到服務(wù)，保證企業(yè)可以即時(shí)建立與顧客的溝通，收集有效信息，指導銷(xiāo)售、生產(chǎn)；這個(gè)系統既能提升服務(wù)質(zhì)量，又能控制服務(wù)成本支出，讓服務(wù)成為利潤中心。這個(gè)系統需要實(shí)現以下要求：

　　形成企業(yè)與顧客的暢通的交流渠道，保證顧客與企業(yè)的一對一交流。

　　企業(yè)內部對顧客服務(wù)請求的快速響應，并針對不同的客戶(hù)類(lèi)型制定反饋的基準，對顧客進(jìn)行深入跟蹤。

　　對各類(lèi)服務(wù)數據進(jìn)行挖掘，把服務(wù)滲透到企業(yè)的生產(chǎn)、產(chǎn)品設計、銷(xiāo)售環(huán)節，確保產(chǎn)品、服務(wù)與顧客需求的匹配。 　　對服務(wù)數據的統計分析，包括客戶(hù)滿(mǎn)意程度，指導企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)。

　　改善服務(wù)部門(mén)的流程管理，有效控制配件、人員，提高效率，降低成本。

　　在全國乃至全球建立統一標準的客戶(hù)服務(wù)，統一管理各地的服務(wù)數據，監督服務(wù)質(zhì)量；

　　幫助開(kāi)發(fā)收費的高價(jià)值新服務(wù)品種，創(chuàng )造新的收入來(lái)源。

　　（4）CRM在家電行業(yè)中應用的案例

　　廣東步步高自創(chuàng )業(yè)起，就把"高品質(zhì)"和"讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意"作為企業(yè)的戰略目標，
　　提出"真心誠意讓我們的用戶(hù)完全滿(mǎn)意"，并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2001年，步步高是中國"2001家電售后服務(wù)消費者滿(mǎn)意品牌"。

　　在當前新技術(shù)和價(jià)格戰的雙重沖擊中，步步高逐步遠離原有的舊核心競爭力，引入大服務(wù)的概念，著(zhù)手建立強大的互動(dòng)客戶(hù)體系，發(fā)掘客戶(hù)的真正需求，以形成新的核心競爭力。第一階段的客戶(hù)體系主要是客戶(hù)服務(wù)體系，包括集中式呼叫中心（Call Center）、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)。它是一個(gè)以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向、技術(shù)先進(jìn)、自動(dòng)化程度強的服務(wù)管理體系。新的客戶(hù)服務(wù)體系具有良好的客戶(hù)中心特性：

　　快速的顧客響應中心，讓客戶(hù)以最便利的手段聯(lián)系步步高，進(jìn)行投訴、維修服務(wù)要求等，可為用戶(hù)提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項目，加強用戶(hù)資源的管理； 　　更暢通的企業(yè)顧客交流，成為步步高獲取市場(chǎng)需求信息的重要門(mén)戶(hù)，并成為市場(chǎng)信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務(wù)體系集成了電話(huà)、傳真、Internet等通訊方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道；另一方面，該體系收錄了客戶(hù)服務(wù)的所有信息并可進(jìn)行各類(lèi)統計分析。

　　統一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售；

　　更高效的服務(wù)流程管理，降低服務(wù)成本。

　　步步高的客戶(hù)服務(wù)體系建設經(jīng)歷了幾個(gè)階段，

　　首先是確定服務(wù)體系的目標。步步高管理層高度重視，在現有服務(wù)的基礎上，形成切合實(shí)際需要的階段性目標：建立技術(shù)先進(jìn)的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)體系，以較高的效率、良好的品質(zhì)滿(mǎn)足用戶(hù)的各種需求，讓用戶(hù)享受更加親切的、更加貼心的服務(wù)。 　　目標確定后，步步高開(kāi)始尋找合作伙伴，對國內外的供應廠(chǎng)商進(jìn)行調查，對國內外成功實(shí)施客戶(hù)服務(wù)體系的同行進(jìn)行考察，找到了一家有著(zhù)先進(jìn)CRM和呼叫中心技術(shù)，并且具有豐富的家電客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)系統設計和實(shí)施經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商進(jìn)行全面的合作。

　　根據CRM實(shí)施目標，集中資源，調配高級管理人員和技術(shù)力量，與CRM系統商星際網(wǎng)絡(luò )（ebanswers.com）共同組成實(shí)施隊伍，制定嚴密的實(shí)施計劃，給出嚴密的需求。星際網(wǎng)絡(luò )在系統詳細分析之后，進(jìn)行深入的客戶(hù)化工作；在預定的時(shí)間、預定的資源條件下實(shí)現了全部預定的功能。步步高進(jìn)行了嚴密的測試和驗收。 　　在客戶(hù)服務(wù)體系的運營(yíng)管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在合作廠(chǎng)商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專(zhuān)業(yè)化、標準化、規范化的售后服務(wù)隊伍。步步高不僅通過(guò)多種途徑、多種形式對售后服務(wù)人員進(jìn)行維修技能培訓，而且通過(guò)專(zhuān)職講師對全國服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識和服務(wù)理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開(kāi)通客戶(hù)投訴熱線(xiàn)，接受用戶(hù)對各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監督，以及通過(guò)服務(wù)信息系統對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監控等等。 　　從這個(gè)案例我們可以清楚地看到，今天的家電企業(yè)逐步從長(cháng)期以來(lái)形成的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)的競爭重點(diǎn)；轉移到大服務(wù)背景下，高技術(shù)裝備的整體競爭，使企業(yè)更加適應現代客戶(hù)的要求。所以現階段企業(yè)應當及時(shí)確定整體戰略和執行細則，將先進(jìn)IT技術(shù)和企業(yè)的實(shí)際結合，建設客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系上，和合作伙伴緊密工作，讓服務(wù)帶動(dòng)技術(shù)、產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)步，形成與競爭對手的巨大差異，帶動(dòng)利潤的提升。

　　結語(yǔ)

　　產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的中國家電企業(yè)迫切需要管理創(chuàng )新，也就要求企業(yè)?quot;以客戶(hù)為中心"的指導思想下，強化目標營(yíng)銷(xiāo)、提高服務(wù)層次、加強客戶(hù)關(guān)系的管理。

　　以上只是簡(jiǎn)單談了CRM功能的一部分，隨著(zhù)家電市場(chǎng)環(huán)境的變化，以及CRM的逐步完善，CRM在家電行業(yè)中所扮演的角色將越來(lái)越重要。中國也有一些家電企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了CRM，例如TCL、海而、春蘭等，均取得了明顯的效益。可以預言，在家電產(chǎn)品逐步走向成熟、企業(yè)難以從產(chǎn)品本身尋求利潤增長(cháng)點(diǎn)的同時(shí)，CRM將成為家電行業(yè)新的突破口。運用CRM，家電企業(yè)可以快速響應客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的"一對一"服務(wù)，同時(shí)可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)信息，從而提高客戶(hù)忠誠度，建立牢固的客戶(hù)關(guān)系和共享的"客戶(hù)資源庫"，獲取增值服務(wù)所帶來(lái)的利潤。家電企業(yè)將從"客戶(hù)資源庫"中挖掘客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

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