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解開(kāi)CTI/CRM應用的通信困擾

于揚 2002/07/15

隨著(zhù)我國企業(yè)信息化、行業(yè)信息化及政府信息化需求的迅速增長(cháng)，CTI/CRM應用正在成為一種時(shí)尚的企業(yè)新應用。

CTI/CRM——企業(yè)的重點(diǎn)應用

雖然CTI與CRM應用發(fā)展的最初原動(dòng)力來(lái)自于企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)競爭的需要，尤其是在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，提高工作效率、改善服務(wù)水平、降低運營(yíng)成本已日益成為當前企業(yè)生存發(fā)展必須首先正視的課題。以基于CTI技術(shù)的呼叫中心與CRM為代表的一批新型應用的出現正是企業(yè)領(lǐng)域這種需求的產(chǎn)物，這類(lèi)以電信為依托的新型應用能夠使企業(yè)用戶(hù)充分利用最新電信與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)展，最大限度地提高工作效率與客戶(hù)服務(wù)水平，并在降低業(yè)務(wù)運營(yíng)成本的同時(shí)，不斷增強市場(chǎng)競爭能力。

不過(guò)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，與ERP及電子商務(wù)等其他新興產(chǎn)業(yè)一樣，CTI與CRM實(shí)際上更應該看作是依托電信與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)發(fā)展到一定階段的衍生產(chǎn)業(yè)。

漢普管理咨詢(xún)(中國)有限公司市場(chǎng)總監賀澄君在概括CTI對電信的影響時(shí)說(shuō)：“在CTI技術(shù)出現以前，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與呼叫中心主要是依靠簡(jiǎn)單的電話(huà)系統或企業(yè)內部電話(huà)網(wǎng)，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)獲取企業(yè)信息，企業(yè)通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)并行銷(xiāo)產(chǎn)品，但這種方式由于在處理電話(huà)呼叫、應答以及地域的限制上存在許多不足，因而難以完全滿(mǎn)足企業(yè)的需求，企業(yè)用戶(hù)迫切需要通過(guò)電信行業(yè)得到一種更為智能化的解決方案”。

隨著(zhù)電信技術(shù)的發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò )與數據通信網(wǎng)絡(luò )的相互滲透與融合成為大勢所趨，而代表了這種發(fā)展與融合趨勢的、以計算機與電話(huà)有機集成為特征的CTI技術(shù)與基于這一技術(shù)的呼叫中心和CRM等新型應用應運而生，為企業(yè)用戶(hù)提供了一種提高工作效率與服務(wù)水平的有效途徑。可以說(shuō)，正是電信與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)直接推動(dòng)了CTI與電子CRM等電信與網(wǎng)絡(luò )新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展。

而CTI和CRM的產(chǎn)生與發(fā)展又反過(guò)來(lái)推動(dòng)了企業(yè)用戶(hù)對電信網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的需求，這是因為基于CTI技術(shù)的呼叫中心與新型客戶(hù)關(guān)系管理系統不僅使企業(yè)與客戶(hù)間的聯(lián)系趨于多樣化，而且功能也日趨完善，開(kāi)始向著(zhù)語(yǔ)音合成、IP、多媒體、統一消息等方向發(fā)展。而所有這些，都離不開(kāi)作為CTI底層技術(shù)電信的支撐。因此，從這個(gè)意義上來(lái)講，CTI與CRM等新型技術(shù)與應用的出現與發(fā)展又反過(guò)來(lái)刺激了企業(yè)對電信與計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與服務(wù)的需求，并將進(jìn)而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )與通信技術(shù)的發(fā)展。

CTI與CRM 對電信的促進(jìn)作用還體現在移動(dòng)電子商務(wù)中，“移動(dòng)電子商務(wù)的興起，使mCRM（mobile Customer Relationship Management）移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理成為CRM應用發(fā)展的又一前沿”。 中國移動(dòng)通信集團公司研究開(kāi)發(fā)中心段云峰博士這樣認為。

由于mCRM具備諸多常規CRM無(wú)法比擬的優(yōu)勢，尤其是隨著(zhù)近年3G、Wi-Fi、藍牙等新興無(wú)線(xiàn)技術(shù)的出現，無(wú)線(xiàn)數據傳輸帶寬問(wèn)題得到了部分解決，mCRM應用已基本不再受到無(wú)線(xiàn)數據傳輸帶寬窄等問(wèn)題的困擾，從而使mCRM市場(chǎng)得到了較大拓展，并逐漸成為近年最具發(fā)展潛力的CRM市場(chǎng)，增長(cháng)速率甚至將超過(guò)CRM市場(chǎng)總體水平。

段博士進(jìn)一步解釋說(shuō)，2000年，全球mCRM市場(chǎng)規模約在7500萬(wàn)美元左右，隨著(zhù)無(wú)線(xiàn)載體的增加和無(wú)線(xiàn)數據傳輸帶寬的提高，以及應用層面的多元化，2001年這一市場(chǎng)已突破1.18億美元，到2005年有可能達到17億美元。

毫無(wú)疑問(wèn)，這一龐大的市場(chǎng)也為移動(dòng)通信與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，可望進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)領(lǐng)域對移動(dòng)通信與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的需求，并為移動(dòng)通信運營(yíng)商、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)供應商提供更多新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

電信網(wǎng)絡(luò )的主要運營(yíng)目的，就是給用戶(hù)提供越來(lái)越多的電信業(yè)務(wù)，發(fā)展CTI/CRM業(yè)務(wù)對現有的電信網(wǎng)絡(luò )，具有十分重要的意義。但從目前的CTI或者是CRM的應用情況來(lái)看，大家對運營(yíng)商所提供的服務(wù)還不是十分滿(mǎn)意。

急需改善的運營(yíng)服務(wù)

日前，記者就這個(gè)問(wèn)題采訪(fǎng)了殼牌（中國）公司、新時(shí)代天地通等單位，結合采訪(fǎng)情況來(lái)看，這些企業(yè)對電信運營(yíng)商提出了以下的需求。

通話(huà)質(zhì)量需要保障

CTI行業(yè)對于通話(huà)質(zhì)量的要求很高。在新網(wǎng)通、新電信重組之際，許多呼叫中心的通話(huà)質(zhì)量都不同程度地受到了影響，China TDT的工作人員告訴記者，那段時(shí)間專(zhuān)線(xiàn)受到很大影響，有些話(huà)音不清晰，還出現過(guò)掉線(xiàn)、占線(xiàn)等情況，著(zhù)實(shí)讓不少消費者望而卻步。

北京市通信公司專(zhuān)線(xiàn)接入中心的工程師介紹，造成這種情況的主要原因是產(chǎn)品及服務(wù)模式不健全。專(zhuān)線(xiàn)利用數字傳輸通道（光纖、數字微波、衛星）和數字交叉連接設備組成，基本上可以為客戶(hù)提供N×64Kbps速率的高質(zhì)量傳輸，專(zhuān)線(xiàn)類(lèi)似于公路網(wǎng)，路面寬、質(zhì)量好，車(chē)子就很容易通過(guò)。如果專(zhuān)線(xiàn)容量很大，就可以使多個(gè)電話(huà)同時(shí)通過(guò)，不會(huì )造成擁塞。但國內的專(zhuān)線(xiàn)容量偏小，高峰時(shí)電話(huà)占線(xiàn)掉線(xiàn)也就不可避免。

善后服務(wù)應該保證

殼牌（中國）公司的職員李靜小姐告訴記者，當初在做CRM時(shí)，租用了某運營(yíng)商的電路，該運營(yíng)商對殼牌的承諾是要通達全國的縣級市，可目前發(fā)現，仍然有的地區沒(méi)有達到，而且在殼牌的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，該公司不得不在當地的電信運營(yíng)部門(mén)租用新的電路。

另外，在收費方面，雖然國內的電信運營(yíng)商對企業(yè)用戶(hù)有了一定的傾斜政策，但與國外的運營(yíng)商相比，還有許多需要改進(jìn)的。再有，由于電信企業(yè)在管理、設備及人為操作上的錯誤，造成多計費、重復計費、不按規定收費。

對于服務(wù)，記者認為我們真應該好好地向國外的同行學(xué)習學(xué)習。在北美，一些企業(yè)租用了專(zhuān)線(xiàn)來(lái)做CTI/CRM，就會(huì )享受到運營(yíng)商的定期檢查并免費向用戶(hù)提供信息話(huà)費詳細清單，運營(yíng)商還會(huì )定期對呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行清洗，對營(yíng)業(yè)受理、配線(xiàn)配號、程控機房、測量、外線(xiàn)施工等進(jìn)行維護。在我國，中國電信已經(jīng)頒布了《電信服務(wù)標準(試行)》，但從現狀來(lái)看監管的力度還是太小。

以上問(wèn)題，有些是由于運營(yíng)商對用戶(hù)宣傳工作缺乏力度，在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，往往只注意發(fā)展用戶(hù)數量，而對通信業(yè)務(wù)的基本知識、使用方法、收費標準等方面宣傳不夠，善后服務(wù)措施不力。在電信服務(wù)中，運營(yíng)商與企業(yè)用戶(hù)發(fā)生爭議，本來(lái)是正常的事情，如果采取措施得當，為用戶(hù)著(zhù)想，這些問(wèn)題本來(lái)在當地是可以解決的。但由于服務(wù)意識差或人員素質(zhì)不高，與用戶(hù)發(fā)生爭執，致使矛盾激化。目前出現的電信服務(wù)問(wèn)題，電信運營(yíng)商應更多地從自身找原因，切實(shí)地把為用戶(hù)服務(wù)的思想，把用戶(hù)的利益放在第一位，真正把用戶(hù)視為“上帝”，更好地為用戶(hù)服務(wù)。

擴大用戶(hù)帶寬

許多企業(yè)的最終用戶(hù)都是個(gè)人，在用戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，通過(guò)廠(chǎng)商的CTI系統或者CRM系統尋求問(wèn)題的答案時(shí)，由于用戶(hù)主要是依靠56Kmodem上網(wǎng)，致使許多信息無(wú)法及時(shí)準確地發(fā)到用戶(hù)的終端上。面對這種情況，中國網(wǎng)通呼叫中心的陳陣力說(shuō)：“這只能是靠運營(yíng)部門(mén)來(lái)大力宣傳寬帶應用，讓用戶(hù)自身感到必須丟棄小‘貓’，換上寬帶網(wǎng)絡(luò )。這樣，會(huì )有所好轉。”

難道憑借市場(chǎng)的宣傳就可以讓用戶(hù)放棄“小貓”嗎？如果真是這樣，我們國家早都沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )瓶頸了。記者認為，要解決這個(gè)問(wèn)題，必須是企業(yè)與運營(yíng)商共同聯(lián)合，推出一些高帶寬的應用，那樣，廠(chǎng)商通過(guò)呼叫中心或者CRM發(fā)布的信息，就可以順暢地到達最終用戶(hù)。

放開(kāi)號源管制

不知你是否注意，許多廠(chǎng)商的客服號碼都是800開(kāi)頭，而只有金融、保險等特殊行業(yè)才可以拿到以95開(kāi)始的客服號。許多拿到800號碼的企業(yè)抱怨，這樣企業(yè)要付出過(guò)多的長(cháng)途費用，有些呼叫量很大的企業(yè)甚至想利用技術(shù)改進(jìn)放棄800號碼。新時(shí)代天地通的趙先生就抱怨說(shuō)：“同樣是CTI行業(yè)，為什么電信、移動(dòng)、網(wǎng)通等運營(yíng)商就可以拿到諸如1000、1003這樣簡(jiǎn)單的客服號？”確實(shí)，這個(gè)問(wèn)題不太好回答。

在我國，要申請特服號需要經(jīng)過(guò)一個(gè)煩瑣的過(guò)程，不但要交出一系列的文檔，而且還要準備幾十萬(wàn)元的中繼費用，并且對于不同的企業(yè)所給的權限也不盡相同。

增加新的應用

遠程坐席是許多廠(chǎng)商在很早以前就提出的想法，可以在異地實(shí)現辦公。Cisco、Nortel也都提出了相應的解決方案，但直到目前為止，沒(méi)有一家企業(yè)實(shí)現遠程坐席，究其原因是電信部門(mén)提供的電路還不夠完善。遠程坐席是指對于不需要遠程電話(huà)中繼接入中心交換機的縣，可以使用IP電話(huà)，掛接在連接交換機的遠程專(zhuān)網(wǎng)上，實(shí)現便宜的呼叫管理。可是由于遠程網(wǎng)絡(luò )的不穩定，導致這一設想無(wú)法實(shí)施。

殼牌公司的李靜說(shuō)：“殼牌曾想在整個(gè)中國區實(shí)現遠程坐席，但在與運營(yíng)商接觸后，發(fā)現幾家運營(yíng)商提出的方案都存在問(wèn)題，主要是網(wǎng)絡(luò )衍射和穩定性以及線(xiàn)路容量的問(wèn)題。”

她強調，對于未來(lái)的CTI/CRM來(lái)說(shuō)，當WEB CALL、mCRM等完全實(shí)現后，對運營(yíng)商的要求就更高了。

* * * * *

·記者點(diǎn)評·

隨著(zhù)我國電信市場(chǎng)競爭格局的初步形成和法制化的逐步完善，服務(wù)便成為各個(gè)運營(yíng)商贏(yíng)得市場(chǎng)的重要法碼。市場(chǎng)經(jīng)濟既是法制經(jīng)濟，也是消費者權益至上的經(jīng)濟，誰(shuí)能夠自覺(jué)地維護用戶(hù)的合法權益，誰(shuí)就必將贏(yíng)得更多用戶(hù)的信賴(lài)，也就會(huì )擁有更大的市場(chǎng)、更多的財富。

因此電信企業(yè)要增強貫徹《電信條例》、《電信服務(wù)標準》的自覺(jué)性，自覺(jué)遵守，積極采取措施解決電信服務(wù)中存在的問(wèn)題，努力把電信服務(wù)水平提高到一個(gè)新的層次。

網(wǎng)絡(luò )世界


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